深入探討了體驗(yàn)管理的五大核心能力域—洞察力、解決力、持續(xù)力、領(lǐng)導(dǎo)力和影響力，通過系統(tǒng)化的能力域建設(shè)，讀者將學(xué)會(huì)如何挖掘體驗(yàn)問題、創(chuàng)造創(chuàng)新解決方案、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)以及有效管理團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目。

首先我們來聊聊體驗(yàn)管理能力域，具備什么能力才能干好體驗(yàn)管理，而我們?cè)谄髽I(yè)又是如何落地深耕呢？

不論是新晉的一線執(zhí)行崗的體驗(yàn)策略師/體驗(yàn)設(shè)計(jì)/用戶研究還是具備體驗(yàn)管理屬性的人員，體系化的能力域建設(shè)都是必備的。???

一、體驗(yàn)管理能力域

將體驗(yàn)管理能力域分為洞察力，創(chuàng)造力，解決力，持續(xù)力，領(lǐng)導(dǎo)力5大能力域，圍繞體驗(yàn)全生命周期展開，通過洞察（定型+定量）服務(wù)/產(chǎn)品/系統(tǒng)/用戶等挖掘體驗(yàn)問題，進(jìn)行發(fā)散創(chuàng)造/創(chuàng)新，不斷嘗試/探索，形成解決方案進(jìn)行持續(xù)體驗(yàn)運(yùn)營，最后管理/牽頭/統(tǒng)籌體驗(yàn)項(xiàng)目/服務(wù)/系統(tǒng)/用戶/人員等。

下面我們將展開說說各個(gè)能力域的關(guān)鍵要素。

1. 洞察力

洞察力是體驗(yàn)管理的根本，我們需要通過不斷的探索和定義，才能挖掘體驗(yàn)提升點(diǎn)。

首先通過觀察厘定用戶特性/客群細(xì)分習(xí)慣行為觀點(diǎn)訴求，捕捉痛點(diǎn)，現(xiàn)狀，期待與目前阻礙。識(shí)別關(guān)鍵體驗(yàn)問題，識(shí)別體驗(yàn)機(jī)遇，領(lǐng)悟整體全局體驗(yàn)，業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。

預(yù)見即將出現(xiàn)問題及未來會(huì)出現(xiàn)的問題；提前布控及防范；??????

1）觀察?

【定性】觀察全角色（使用者）客群/用戶的行為/習(xí)慣，使用系統(tǒng)流程/路徑及工作/生活場(chǎng)景；記錄使用者話術(shù)，表情/情緒，停頓與誤操作，進(jìn)行相關(guān)的分析與洞察，尋求體驗(yàn)提升的機(jī)會(huì)；???

2）捕捉：【定量】【數(shù)據(jù)】【定性】

• 厘定服務(wù)體驗(yàn)全景，旅程觸點(diǎn)，及現(xiàn)有服務(wù)/前中后臺(tái)數(shù)字化支持情況，渠道建設(shè)所涉及到全角色全鏈路全渠道；????
• 體驗(yàn)管理平臺(tái)體驗(yàn)運(yùn)營數(shù)據(jù)異常捕獲；
• 本結(jié)構(gòu)化場(chǎng)景訪談，捕獲現(xiàn)狀與期待；
• 設(shè)定配額及抽樣問卷，挖掘VOC，VOE，VOB體驗(yàn)問題，NPS；
• 兜底的客戶服務(wù)，通過客訴，客戶反饋進(jìn)行流程醫(yī)生改進(jìn)；客戶評(píng)價(jià)，持續(xù)使用等進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)；?????

3）識(shí)別：【定性】【定量】

識(shí)別現(xiàn)有的問題；識(shí)別調(diào)研的全面性，覆蓋范圍/人群等，識(shí)別有效性，捕捉的信息等是否具備真實(shí)性，識(shí)別多元性，包容各類別信息；??????????

4）領(lǐng)悟

梳理/整理/分析，高頻出現(xiàn)問題，特有問題，中低頻問題；體驗(yàn)問題價(jià)值排序，體驗(yàn)問題聚類；????

5）預(yù)見

抽取共性問題，提煉模型，防范體驗(yàn)問題出現(xiàn)，結(jié)合前面全角色全場(chǎng)景的分析，預(yù)知即將出現(xiàn)的體驗(yàn)問題；

2. 解決力

解決力分為方案與實(shí)施，構(gòu)建解決方案并牽頭落地實(shí)施，塑造可行性解決方案及執(zhí)行跟進(jìn)；

1）方案

解決問題是設(shè)計(jì)思維的內(nèi)核，解決側(cè)我們分為4個(gè)緯度：急救藥，長中短期解決方案針對(duì)具體問題下藥。?

（1）急救藥：及時(shí)性需要解決的問題：

• 【特效藥】，針對(duì)體驗(yàn)問題/痛點(diǎn)提供體驗(yàn)峰值，從痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為爽點(diǎn)；
• 【萬能藥】，針對(duì)體驗(yàn)問題提取體驗(yàn)共性，用通用的方法解決；???
• 【止痛藥】，針對(duì)不同的體驗(yàn)問題，停止體驗(yàn)痛點(diǎn)，讓痛點(diǎn)不再發(fā)出現(xiàn)；

（2）長期解決方案：長期戰(zhàn)略，宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃，

（3）中期解決方案：中期策略，中觀計(jì)劃，資源配置優(yōu)化????????

（4）短期解決方案：短期落地，微觀執(zhí)行，服務(wù)體驗(yàn)策略，數(shù)字產(chǎn)品規(guī)劃??

2）實(shí)施

將實(shí)施分為4個(gè)階段，統(tǒng)籌全局，落地執(zhí)行，節(jié)點(diǎn)跟進(jìn)，輸出交付。實(shí)施中是具體服務(wù)/產(chǎn)品/系統(tǒng)中的體驗(yàn)管理的項(xiàng)目管理能力有力的體現(xiàn)；

（1）統(tǒng)籌

統(tǒng)籌把控，整體推進(jìn)，項(xiàng)目實(shí)施整體計(jì)劃，

（2）執(zhí)行

落地執(zhí)行，多方合作，上下游角色溝通合作模式，交付基準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)，上下游角色合作模式厘定，協(xié)調(diào)人力資源；??

（3）跟進(jìn)

過程管理中的風(fēng)險(xiǎn)解決與防范，問題解決，推進(jìn)效率與速度；?

（4）交付

結(jié)果管理，輸出交付質(zhì)量，整體交付清單，促進(jìn)整體保質(zhì)保量完整交付；????

3. 持續(xù)力

度量與演進(jìn)，通過指標(biāo)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)驗(yàn)證設(shè)計(jì)準(zhǔn)確性，持續(xù)挖掘體驗(yàn)問題進(jìn)行優(yōu)化。搭建度量體系：指標(biāo)定義——跟蹤評(píng)估——解決攀比——指標(biāo)分析；

1?）度量

• 指標(biāo)定義：明確指標(biāo)范圍，北極星指標(biāo)與群星指標(biāo)定義；
• 跟蹤評(píng)估：有效運(yùn)營，跟蹤過程數(shù)據(jù)，結(jié)果數(shù)據(jù)；評(píng)估有效性，全面性，準(zhǔn)確性，多元性；?????
• 解決攀比：多維對(duì)比，全維度數(shù)據(jù)指標(biāo)解讀，各緯度對(duì)比（自己，對(duì)家，專家，行業(yè)）跨層級(jí)指標(biāo)綜合解讀，功能/任務(wù)/體驗(yàn)運(yùn)營指標(biāo)解讀；
• 指標(biāo)分析：全因分析，根因分析，事件分析，元素分析，潛在根因排除法；

2）演進(jìn)

• 驗(yàn)證：結(jié)果達(dá)成，指標(biāo)達(dá)成情況，達(dá)成率。達(dá)成結(jié)果對(duì)于業(yè)務(wù)影響；
• 優(yōu)化：問題方案，優(yōu)化方案，體驗(yàn)問題拆解歸類，體驗(yàn)問題優(yōu)先級(jí)排序
• 決策：解決方案可行，持續(xù)迭代，持續(xù)演進(jìn)，結(jié)束演進(jìn)；
• 再定義：全崗指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)，體驗(yàn)運(yùn)營指標(biāo)，產(chǎn)品指標(biāo)；

4. 領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力分為1，在體驗(yàn)項(xiàng)目上/數(shù)字化產(chǎn)品/某項(xiàng)服務(wù)中的領(lǐng)導(dǎo)力；2，基于人員能力成長培養(yǎng)，人效，機(jī)制，工作流，分工與協(xié)作，數(shù)字資產(chǎn)與工具，步道與傳播，圍繞體驗(yàn)運(yùn)營的體驗(yàn)管理；

1）價(jià)值：

• 營氛圍：創(chuàng)建價(jià)值與使命，價(jià)值觀與愿景，這是長效久安的根基
• 立規(guī)則：厘定基準(zhǔn)運(yùn)營，體驗(yàn)原則與基準(zhǔn)，體驗(yàn)運(yùn)營機(jī)制，體驗(yàn)紅線/高線/底線；

2）體系

• 促進(jìn)步：體系發(fā)展是成長與晉升中我們需要知識(shí)共享與共建，能力/崗位評(píng)定，體驗(yàn)體系課程建設(shè)；
• 立規(guī)則：指標(biāo)與績效，激勵(lì)目標(biāo)，考核績效數(shù)據(jù)與度量及獎(jiǎng)懲機(jī)制，指標(biāo)制定與分發(fā)；

3）運(yùn)營?

• 圈范圍：問責(zé)圈地，崗位與范疇，人員規(guī)劃與招聘，崗位設(shè)定，責(zé)任與協(xié)調(diào)模式；
• 擬責(zé)任：基準(zhǔn)運(yùn)營，分工與合作，分工合作/業(yè)務(wù)支持模式，組織人員能力域識(shí)別；

5. 影響力?

• 促發(fā)展：行業(yè)定義與交流，步道與傳播，行業(yè)交流，學(xué)術(shù)演講，體系課程建設(shè)；
• 搭資源：資產(chǎn)與工具，沉淀共享，項(xiàng)目沉淀與案例復(fù)盤，軟件工具與工具箱，體驗(yàn)資源鏈接，沉淀體驗(yàn)管理數(shù)字資產(chǎn)；

二、寫在最后

體驗(yàn)管理是很復(fù)合的學(xué)科，需要我們不斷精進(jìn)能力，能力域的建設(shè)建議用戶研究/體驗(yàn)崗位初進(jìn)體驗(yàn)管理作為一個(gè)獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目/某項(xiàng)服務(wù)/某個(gè)數(shù)字化產(chǎn)正品的實(shí)操落地；后向企業(yè)生態(tài)體驗(yàn)管理演進(jìn)。