客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對客戶成功團(tuán)隊(duì)來說很重要，具體需要掌握哪些技術(shù)？本文對此進(jìn)行了梳理，與大家分享。

一、客戶成功的技術(shù)

無論是把功能嵌入到自己公司的應(yīng)用程序中，還是直接使用第三方的解決方案，每個客戶成功團(tuán)隊(duì)都需要具備一些標(biāo)準(zhǔn)的能力，以便有效地完成其使命和任務(wù)。

正如銷售代表需要技術(shù)手段來與聯(lián)系人（客戶）進(jìn)行合作（從合作意向一直引導(dǎo)到合作的建立)，客戶成功團(tuán)隊(duì)也需要一系列的信息管理能力來處理銷售同事交接過來的所有事情。

目前，只有一小部分客戶成功團(tuán)隊(duì)有非常充足的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)供他們使用，絕大多數(shù)團(tuán)隊(duì)只擁有下方列出的一小部分技術(shù)，盡管這種現(xiàn)狀正在慢慢改善。

想要滿足下面列出的需求中的通用類的需求，可以通過幾種方式來實(shí)現(xiàn)。其中，最有效的方法是在下面的每個類別中，找到市面上已有的設(shè)計(jì)得最好的產(chǎn)品，直接買來使用。另一種方法就是建立自己的系統(tǒng)，這在成本和功能上都不太劃算。

最不可取的做法是嘗試制作和維護(hù)電子表格，這比什么都不做只好一點(diǎn)兒。

二、客戶成功相關(guān)的技術(shù)有哪些

1. 主客戶記錄

理想情況下，客戶成功團(tuán)隊(duì)所使用的dashboard應(yīng)該能夠直接為他們提供訪問、編輯、更新客戶數(shù)據(jù)的能力。

一些客戶成功管理系統(tǒng)直接在其應(yīng)用程序中固有地維護(hù)主客戶記錄，而另一些系統(tǒng)則會與CRM系統(tǒng)或其他系統(tǒng)中記錄的這些信息進(jìn)行整合。

2. 對產(chǎn)品使用情況的跟蹤和分析

對于客戶成功團(tuán)隊(duì)來說，能夠?qū)崟r了解客戶對自家產(chǎn)品的功能和特性是怎樣使用的，這至關(guān)重要。

對于軟件供應(yīng)商來說，此功能（對用戶使用情況的跟蹤和分析）可以是公司自己設(shè)計(jì)的功能，也可以稍后借助第三方應(yīng)用程序來達(dá)到目的。該功能也會包括license的使用情況統(tǒng)計(jì)。

3. 價(jià)值管理

客戶成功的使命是為客戶和公司增加可持續(xù)的、被證明的價(jià)值。因此，能夠監(jiān)控客戶的ROI（投資回報(bào)率）是一項(xiàng)至關(guān)重要的能力，是準(zhǔn)備組織定期的客戶價(jià)值評估（有時會被稱為QBR等。QBR，Quarterly Business Review，季度營運(yùn)會議）之前所必需的。

價(jià)值管理功能還包括：深入的客戶流失分析報(bào)告，對潛在的和實(shí)際中的追加銷售和交叉銷售情況的跟蹤報(bào)告，對銷售價(jià)格、承諾和交易質(zhì)量的分析，等等。

4. 客戶情報(bào)：收集、報(bào)告

了解客戶的整體業(yè)務(wù)狀況，對于客戶成功經(jīng)理來說非常重要。

例如，假如客戶的關(guān)鍵管理層成員離開公司，將會使穩(wěn)定的合作關(guān)系很快陷入風(fēng)險(xiǎn)中。其他重要的因素可能包括：公司的合并、收購，或公司業(yè)務(wù)總體比較低迷，等等。

5. 客戶反饋

客戶反饋內(nèi)容（對產(chǎn)品提更好的需求，或者他們對產(chǎn)品或公司整體的看法，等等）通常可以通過多種方式傳遞回來。

無論使用何種溝通渠道，在公司內(nèi)，這些反饋信息能夠被捕獲、記錄并可以實(shí)時查看，這是非常重要的?？蛻舫晒?jīng)理在這方面可以發(fā)揮關(guān)鍵作用，因?yàn)樗麄兪亲钣锌赡苁占答伒娜?，因此這項(xiàng)能力需要放在他們的技術(shù)組合中。

6. 客戶中的擁護(hù)者

愿意為你的產(chǎn)品和公司的質(zhì)量建言獻(xiàn)策的客戶，是具有戰(zhàn)略意義的資產(chǎn)，需要進(jìn)行相應(yīng)的管理。

與客戶反饋一樣，客戶成功經(jīng)理通常是公司中最有可能知道哪些客戶最適合被當(dāng)作建言獻(xiàn)策者的人。除了提供建議之外，這類客戶在公司組織社交媒體活動時也具備關(guān)鍵價(jià)值。您的客戶成功技術(shù)組合中也應(yīng)包括對這類客戶及其效果的追蹤能力。

7. 數(shù)據(jù)集成/同步

隨著時間的推移，貴公司的各個部門將收集大量非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)。讓客戶成功團(tuán)隊(duì)能夠訪問這些數(shù)據(jù)是一個核心需求。

客戶成功技術(shù)套件必須能夠接受來自其他公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)并對其進(jìn)行更新，如主CRM或銷售人員自動化工具、客戶支持票務(wù)系統(tǒng)、開發(fā)的Bug Tracker、網(wǎng)站訪問監(jiān)視器、學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，由入職/專業(yè)服務(wù)、營銷自動化工具等使用的項(xiàng)目管理系統(tǒng)。

8. 客戶健康監(jiān)測

具備對合作中的客戶健康狀況進(jìn)行評估和監(jiān)控的能力（既包括單獨(dú)的形式，也包括作為細(xì)分市場/組合的形式），是對客戶成功團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)核心要求。

用于跟蹤客戶健康狀況的技術(shù)應(yīng)包括：預(yù)測分析、強(qiáng)大的過濾和可視化功能。這一類別還包括以各種方式繪制客戶旅程圖的能力，特別是根據(jù)單個客戶成功計(jì)劃和/或群組監(jiān)控跟蹤進(jìn)度的能力。

9. 客戶成功經(jīng)理的工作流管理

每個客戶成功經(jīng)理都需要直接使用技術(shù)來跟蹤其日常工作/流程，包括以下特定功能：

1. 列出了客戶成功經(jīng)理待完成任務(wù)的dashboard；優(yōu)先級，分配客戶的狀態(tài)
2. 已分配任務(wù)的狀態(tài)及告警
3. 活動和結(jié)果跟蹤/記錄；互動類別、持續(xù)時間、結(jié)果、數(shù)量、渠道
4. 最佳實(shí)踐手冊
5. 行動手冊有效性/結(jié)果監(jiān)控
6. 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通/協(xié)作能力和跟蹤
7. 項(xiàng)目管理

10. 客戶成功團(tuán)隊(duì)的管理

正如單個的客戶成功經(jīng)理需要訪問有關(guān)客戶的所有可用數(shù)據(jù)一樣，客戶成功團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人也需要深入了解團(tuán)隊(duì)作為一個整體的運(yùn)作情況。

客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的dashboard展示與報(bào)告功能需要包括以下特定功能：

1. 個人和團(tuán)隊(duì)的所有任務(wù)/活動的狀態(tài)
2. 單個CS成員的利用率
3. 單個CS成員的效益

11. 自我成功管理/“技術(shù)接觸”

所有客戶成功團(tuán)隊(duì)面臨的一個主要挑戰(zhàn)是可伸縮性問題。招聘和維護(hù)一名客戶成功團(tuán)隊(duì)成員都需要公司付出昂貴的資源，而且并非所有與客戶的互動都需要使用人力方式。

確定哪些類別的交互需要與人力進(jìn)行對接，哪些可以自動化，是一個戰(zhàn)略性的內(nèi)容。必要的自動化資源必須包括：

1. 知識庫內(nèi)容創(chuàng)建、分發(fā)和有效性跟蹤
2. 自動通過電子郵件向個人客戶分發(fā)內(nèi)容&分析
3. 在線社區(qū)資源和使用分析
4. 電子學(xué)習(xí)管理

12. 通信方式

客戶成功團(tuán)隊(duì)的成員需要容易地使用各種方式進(jìn)行通信。

技術(shù)應(yīng)包括：

1. 應(yīng)用內(nèi)消息
2. 短信
3. 視頻會議
4. 在線會議（網(wǎng)絡(luò)研討會等）
5. 電話
6. 電子郵件管理（分段、列表生成等）

原文鏈接：https://www.customersuccessassociation.com/library/customer-success-technology/

作者：贊德，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理，ToB方向；個人微信號xanderfriend;公眾號：贊德說（xander_talk），歡迎交流。

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