脫離用戶(hù)，這是做產(chǎn)品的大忌，這個(gè)理論幾乎每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都知道，但實(shí)際真正做到不脫離用戶(hù)的產(chǎn)品經(jīng)理并不多，至少在火山能夠接觸到的范圍內(nèi)的產(chǎn)品經(jīng)理，就大面積地存在這樣的問(wèn)題。捫心自問(wèn)，在脫離用戶(hù)這條彎路上，火山也留下過(guò)不少堅(jiān)實(shí)的腳印。

我之前所負(fù)責(zé)的是一款toB類(lèi)的業(yè)務(wù)型產(chǎn)品，需求的主要渠道就來(lái)源于銷(xiāo)售與客服，產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本是圍繞著業(yè)務(wù)需求展開(kāi)的，因此，業(yè)務(wù)部門(mén)在我們公司具有非常強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。而與此同時(shí)，我們產(chǎn)品經(jīng)理接觸實(shí)際用戶(hù)的機(jī)會(huì)非常少，脫離用戶(hù)的情況基本是常態(tài)，接下來(lái)跟大家分享一個(gè)真實(shí)的產(chǎn)品案例。

之前，我在《為什么說(shuō)完美主義的產(chǎn)品理念背后潛藏著一個(gè)天坑》一文中分享過(guò)一個(gè)“訂單攔截”的項(xiàng)目案例，這個(gè)案例主要是針對(duì)的是機(jī)票訂單，大意是講我們的客戶(hù)希望能夠在前臺(tái)用戶(hù)下單之后將機(jī)票訂單進(jìn)行攔截，人工決定是否通過(guò)我們系統(tǒng)自動(dòng)出票。但對(duì)于最終通過(guò)我們系統(tǒng)自動(dòng)出票的訂單而言，訂單中附帶的保險(xiǎn)也將從我們系統(tǒng)自動(dòng)出保。

在這個(gè)功能上線大概2個(gè)月之后，我們一個(gè)新來(lái)不久的銷(xiāo)售同事又回來(lái)給我提了另外一個(gè)“姊妹需求”：

我們有一個(gè)大客戶(hù)表示訂單攔截的功能挺實(shí)用的，因此，對(duì)于機(jī)票訂單中附帶的航意險(xiǎn)、航延險(xiǎn)等產(chǎn)品，他們也希望可以做一個(gè)“保單攔截”的功能，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品他們也有自己的出保渠道。

聽(tīng)到銷(xiāo)售同事說(shuō)自己之前做的產(chǎn)品得到了客戶(hù)的認(rèn)可，不僅之前做訂單攔截功能時(shí)被客戶(hù)無(wú)情否定的失落感瞬間蕩然無(wú)存，甚至還有一種幸福感油然而生。那么，在我接到這個(gè)需求之后，我是怎么做的呢？

假設(shè)你是接到這個(gè)需求的產(chǎn)品經(jīng)理，你打算如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求？

思考1分鐘，計(jì)時(shí)開(kāi)始……

由于訂單攔截的先例已經(jīng)得到了客戶(hù)的認(rèn)可，而“保單攔截”是一個(gè)同類(lèi)型的需求。因此，被幸福感“沖昏頭腦”的我?guī)缀鯖](méi)有考慮這個(gè)需求的合理性，幾乎立馬就投入到了這個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)當(dāng)中……

首先，攔截開(kāi)關(guān)是無(wú)法共用的，因?yàn)橛唵螖r截之后，本身保單就是需要人工出的，因此需要增加一個(gè)保單攔截的開(kāi)關(guān)。

其次，需要考慮可能的攔截場(chǎng)景：機(jī)票訂單自動(dòng)出，但是附帶的保險(xiǎn)訂單做攔截；機(jī)票訂單手工出了之后，保單還有可能需要從我們平臺(tái)自動(dòng)出，但無(wú)論如何下單的流程需要調(diào)整。

再次，需要考慮扣款流程的一些調(diào)整：如果機(jī)票自動(dòng)出了，但是保單不自動(dòng)出，那么扣款怎么扣？相應(yīng)的，發(fā)生退票之后，退款了里流程怎么走，自動(dòng)還是手工？

然后，一些可能的特殊場(chǎng)景：下了機(jī)票訂單，機(jī)票出票了，但是保單并未及時(shí)手工出保，需要如何處理？整張訂單的狀態(tài)算正常還是異常？

……

在經(jīng)過(guò)一個(gè)星期左右的梳理之后，我基本把各類(lèi)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)邏輯都梳理清楚了。當(dāng)然，這次我沒(méi)再犯一蹴而就的低級(jí)錯(cuò)誤，我拿著我梳理好的流程圖，找到了開(kāi)發(fā)經(jīng)理評(píng)估技術(shù)可行性方案，開(kāi)發(fā)經(jīng)理又給我補(bǔ)充了一些我未考慮到的場(chǎng)景，具體不再細(xì)說(shuō)，總的來(lái)說(shuō)最后，最后大概需要一個(gè)多月的工期能夠開(kāi)發(fā)完成的方案，這還不包括測(cè)試的時(shí)間。

工程量不算小，但總體而言，方案可行性是沒(méi)有問(wèn)題的，我又把大致的方案銷(xiāo)售和客服的同事都做了講解，他們基本也沒(méi)有提出什么異議。但是我總覺(jué)得哪里不太對(duì)勁，于是，我又讓銷(xiāo)售同事把客戶(hù)的聯(lián)系方式給了我，我把我的方案巴拉巴拉又給客戶(hù)說(shuō)了一遍，而客戶(hù)的態(tài)度似乎跟銷(xiāo)售和客服的同事沒(méi)什么太大的差異。

此時(shí)，但就這個(gè)功能而言，我的方案已經(jīng)得到了內(nèi)部、外部幾乎所有人的認(rèn)可，理論上說(shuō)，我的產(chǎn)品方案在大方向上應(yīng)該是沒(méi)有大問(wèn)題了。但是，就在我準(zhǔn)備掛掉客戶(hù)電話，開(kāi)始進(jìn)行詳細(xì)方案設(shè)計(jì)的時(shí)候，我不經(jīng)意間的一個(gè)提問(wèn)卻在一瞬間改變了整個(gè)局勢(shì)，最終讓我把我的整個(gè)方案全盤(pán)推翻。

想一想，這會(huì)是一個(gè)什么樣的問(wèn)題？

思考1分鐘，計(jì)時(shí)開(kāi)始……

“x總，我能了解下你為什么想要做這樣的保單攔截的功能嗎？”我問(wèn)道。

“因?yàn)槟銈兊谋ｋU(xiǎn)成本需要5元錢(qián)，我們自己的出保渠道只需要4元錢(qián)左右，走你們的渠道不合算。”客戶(hù)也毫無(wú)保留地給說(shuō)了他們的想法。

我這才意識(shí)到，其實(shí)客戶(hù)需要的 “保單攔截”功能，這只是一個(gè)表象需求，根本需求實(shí)際上還是成本考量。而實(shí)際上，我們渠道的保單成本是可以降到3.5元左右的，也就是說(shuō)可以比客戶(hù)自身渠道的成本還要更低。而出現(xiàn)5和3.5元的保險(xiǎn)成本的信息失真，可能是由于新來(lái)的銷(xiāo)售同事對(duì)于業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致的。后來(lái)，經(jīng)過(guò)跟客戶(hù)的再次溝通，我們把保險(xiǎn)成本的信息給客戶(hù)做了一次重新的傳遞，客戶(hù)當(dāng)即表示：“那這樣的話，就用你們的保險(xiǎn)好了，我們還不用人工去盯著，人工成本也省下來(lái)了，還省心。”

最終，我們?cè)诋a(chǎn)品上再?zèng)]有投入1分錢(qián)的人力物力，通過(guò)改變客戶(hù)的想法的方式就滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，與此同時(shí)，還幫助客戶(hù)降低了采購(gòu)成本，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

案例分享完畢，發(fā)生在火山身上的這個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目案例是否帶給你某些啟發(fā)？

思考1分鐘，計(jì)時(shí)開(kāi)始……

火山復(fù)盤(pán)

在這個(gè)案例中，我想當(dāng)然的認(rèn)為“保單攔截”和“訂單攔截”是同樣合理的需求，犯了一個(gè)很明顯的錯(cuò)誤——缺少需求調(diào)研，再將這個(gè)錯(cuò)誤升華一下就是——脫離用戶(hù)，而這個(gè)錯(cuò)誤直接導(dǎo)致的影響就是，它讓我對(duì)偽需求的分辨能力直線下降！

作為一家toB類(lèi)型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，火山所在的創(chuàng)業(yè)公司跟大多數(shù)面向B端的互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，銷(xiāo)售在公司的話語(yǔ)權(quán)非常強(qiáng)，尤其是早期的時(shí)候，我們大部分的需求基本上都是被銷(xiāo)售牽著鼻子走。后來(lái)隨著業(yè)務(wù)量上升，主要的需求來(lái)源從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)移到了運(yùn)營(yíng)，于是我們的產(chǎn)品思路又圍繞著內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的實(shí)際業(yè)務(wù)展開(kāi)。產(chǎn)品經(jīng)理脫離用戶(hù)基本是一種常態(tài)。有時(shí)候哪怕明知道他們提的需求不合理，產(chǎn)品經(jīng)理想跟他們爭(zhēng)論一下甚至都沒(méi)有底氣，因?yàn)槲覀兘佑|用戶(hù)真的沒(méi)有他們多，有時(shí)候爭(zhēng)論急眼的時(shí)候，他們甩出來(lái)一句“你了解客戶(hù)還是我了解客戶(hù)”可以直接把產(chǎn)品經(jīng)理“噎死”。

但無(wú)論是銷(xiāo)售還是運(yùn)營(yíng)，實(shí)際上都不是我們產(chǎn)品的最終用戶(hù)，終端用戶(hù)的實(shí)際需求經(jīng)他們轉(zhuǎn)述之后勢(shì)必產(chǎn)生信息損耗或失真。基于二手的用戶(hù)需求做出來(lái)的產(chǎn)品，勢(shì)必很難把握用戶(hù)的核心痛點(diǎn)和真正訴求，最終導(dǎo)致我們做出的產(chǎn)品如同隔靴搔癢，根本無(wú)法為用戶(hù)創(chuàng)造真正的價(jià)值。脫離用戶(hù)的產(chǎn)品經(jīng)理，勢(shì)必難以有效地掌握產(chǎn)品的走向，無(wú)論最終是被銷(xiāo)售還是被運(yùn)營(yíng)所主導(dǎo)，都只會(huì)停留在具體的功能需求落地執(zhí)行層面，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，無(wú)法挖掘到用戶(hù)的真正需求。按照如此的路數(shù)做產(chǎn)品，也許我們拼盡全力，最終可以給我們的用戶(hù)提供無(wú)數(shù)更快的馬，卻永遠(yuǎn)無(wú)法給他們提供一輛更快更舒適的車(chē)。

因此，無(wú)論toB還是toC，要想做出真正好的產(chǎn)品，脫離用戶(hù)都是產(chǎn)品經(jīng)理的大忌！然而，畫(huà)原型、做方案、寫(xiě)PRD，與老板溝通、與程序員溝通、與設(shè)計(jì)師溝通、與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通、各類(lèi)會(huì)議、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度……產(chǎn)品經(jīng)理日常的工作如此之細(xì)碎繁雜，每天泡在用戶(hù)當(dāng)中顯然也是不現(xiàn)實(shí)的。

那么，如何保證產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作正常推進(jìn)的同時(shí)又不脫離用戶(hù)呢？在最后，火山把自己總結(jié)的幾個(gè)小建議分享給大家，希望可以對(duì)大家有所幫助：

1. 做任何需求，跟需求方做需求調(diào)研是最基本的產(chǎn)品工作，是絕對(duì)不能省的；
2. 如果這個(gè)需求來(lái)自于明確的終端用戶(hù)，則在內(nèi)部需求調(diào)研之后需要向終端用戶(hù)做直接的需求調(diào)研。跟終端用戶(hù)去聊，了解他們?cè)谙胧裁矗麄冇惺裁赐袋c(diǎn)，他們最想解決的問(wèn)題是什么，這也是不能省的，不能想當(dāng)然地認(rèn)為業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售同事做過(guò)需求調(diào)研了，就可以不再跟用戶(hù)去做調(diào)研了；
3. 在有了大致的產(chǎn)品方案之后，再跟終端用戶(hù)聊一聊，看看方案是否有方向性的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、修正方向性的問(wèn)題；
4. 在原型文檔出來(lái)之后，如果條件允許的話再給客戶(hù)展示一下原型方案，在提交開(kāi)發(fā)之前盡可能地發(fā)現(xiàn)并修正一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題。

后記

產(chǎn)品是做給用戶(hù)用的，但做產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理卻不了解用戶(hù)，看似很不可思議，可這樣的情況卻也并不鮮見(jiàn)，哪怕是從業(yè)3年以上的產(chǎn)品經(jīng)理也不例外。將一個(gè)需求轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品落地方案，做到無(wú)懈可擊也不是沒(méi)有可能的，但是產(chǎn)品經(jīng)理往往會(huì)忽視的一個(gè)問(wèn)題就是，這個(gè)需求到底要不要做？而想清楚這個(gè)問(wèn)題往往比前者更加重要和意義深遠(yuǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理如何才能對(duì)這個(gè)問(wèn)題做出更加明智的判斷？這個(gè)能力是多方面因素決定的，但需要時(shí)刻銘記的一點(diǎn)就是——永遠(yuǎn)不能脫離用戶(hù)。

本文由 @ 火山 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。