用戶運(yùn)營這一崗位的工作職責(zé)和崗位內(nèi)容是什么？本篇文章里，作者便結(jié)合大廠招聘需求，對(duì)用戶運(yùn)營的職位需求和考核指標(biāo)等方面做出了解答，一起來看看吧。

最近瀏覽互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的招聘信息，從中感受到運(yùn)營這個(gè)崗位的細(xì)分化和體系化，而對(duì)用戶運(yùn)營的需求，也呈現(xiàn)出了趨同性。本篇文章我們從頭部品牌與互聯(lián)網(wǎng)大廠在對(duì)用戶運(yùn)營崗位招聘的JD描述入手，來看看當(dāng)下的“用戶運(yùn)營”到底應(yīng)該如何去做。

一、大廠對(duì)用戶運(yùn)營崗位的需求描述

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，用戶運(yùn)營成為了各行業(yè)企業(yè)競爭的重要利器。通過精準(zhǔn)洞察用戶需求、運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營策略，以及有效管理用戶生命周期，企業(yè)能夠提高用戶滿意度、促進(jìn)增長、保持活躍，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

這里通過對(duì)招聘網(wǎng)站上26個(gè)知名企業(yè)（如滴滴、京東、美團(tuán)、瑞幸等）用戶運(yùn)營職位需求的調(diào)研和分析，總結(jié)了用戶運(yùn)營工作中的共性需求，包括能力要求、核心工作方向和核心考核指標(biāo)。

由上圖數(shù)據(jù)，首先可見，在能力要求方面，用戶數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營策略能力是最受重視的能力。通過深度分析用戶數(shù)據(jù)，制定有效的運(yùn)營策略，可以更好地洞察用戶需求，優(yōu)化運(yùn)營方向。

其次，用戶標(biāo)簽和人群分層也備受重視，這為個(gè)性化運(yùn)營奠定了基礎(chǔ)。其余能力如渠道觸達(dá)、用戶需求挖掘等，雖提及較少，但實(shí)際上貫穿于用戶運(yùn)營的方方面面，是不可或缺的工具和方法。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在核心考核指標(biāo)方面，突出的是活躍和轉(zhuǎn)化，其次是拉新增長，基本把用戶生命周期中的目標(biāo)全包了。核心工作方面，“私域/社群運(yùn)營”與“會(huì)員權(quán)益運(yùn)營”是被最多企業(yè)提到的重點(diǎn)工作。

除此之外，“用戶生命周期管理”“會(huì)員/用戶增長”也是高頻出現(xiàn)詞語，其他諸如“用戶留存”“終端會(huì)員管理”“用戶召回”“畫像管理”等細(xì)分工作項(xiàng)，多是對(duì)上述幾項(xiàng)關(guān)鍵核心工作的補(bǔ)充和拆解。

舉例來說，以用戶數(shù)據(jù)分析能力為例。在實(shí)際運(yùn)營中，用戶數(shù)據(jù)分析不僅是簡單的數(shù)據(jù)處理和圖表展示，而是通過深入挖掘用戶數(shù)據(jù)，分析用戶行為模式、偏好、購買歷史等，找出用戶的痛點(diǎn)和需求，為制定精準(zhǔn)的運(yùn)營策略提供有力支持。

例如，通過對(duì)用戶購買路徑分析，發(fā)現(xiàn)了某些產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)化率較低，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)可以針對(duì)這些產(chǎn)品推出針對(duì)性的優(yōu)惠活動(dòng)，提高購買轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

二、用戶運(yùn)營的核心工作內(nèi)容

第一部分中提到的很多名詞在整個(gè)用于運(yùn)營當(dāng)中如何體現(xiàn)？下圖可以直觀了解這個(gè)概要：

一般情況下，做用戶運(yùn)營，是以用戶生命周期、用戶增長模型為思維基礎(chǔ);以拉新、促活、轉(zhuǎn)化（首購、復(fù)購、關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)化……）、留存為目標(biāo)的工作。

至于完成工作目標(biāo)的策略或手段，就看具體產(chǎn)品的需求再定。通常滿足衣食住行等常規(guī)重復(fù)多次使用的APP，工作內(nèi)容就如上圖了：對(duì)用戶進(jìn)行分層，然后對(duì)分層用戶進(jìn)行調(diào)研，得出畫像，對(duì)不同畫像的用戶，根據(jù)目的需求，采用不同的方式進(jìn)行觸達(dá)（通常以活動(dòng)為落地載體），然后分析數(shù)據(jù)查看效果，然后再迭代。

三、關(guān)鍵點(diǎn)的拆分詳解

1. 目標(biāo)及基本思維

1）目標(biāo)

不同業(yè)務(wù)對(duì)于這些名詞的具體解析、精細(xì)程度 的要求會(huì)有一定差距，比如大部分APP的拉新是指新注冊(cè)，而有部分購物APP對(duì)拉新的指代是首單用戶;又如很多APP看留存會(huì)看次日留存、次月留存;但對(duì)于低頻型的工具類APP可能會(huì)傾向按7日留存。這個(gè)在具體工作中再具體觀察。

2）生命周期

“生命周期”是個(gè)概括型模型，有用戶的生命周期，也有產(chǎn)品的生命周期。

當(dāng)然此處主要講用戶。在獲取用戶初期，我們或許會(huì)做渠道投放、或許會(huì)做裂變活動(dòng)，而這些投放或拉新活動(dòng)，都會(huì)消耗一定成本，所以一開始用戶價(jià)值是負(fù)值；隨著用戶的與產(chǎn)品的關(guān)鍵行為互動(dòng)增加，用戶的價(jià)值開始上升（不同的產(chǎn)品不一樣，有些可能是用戶付費(fèi)價(jià)值、有些可能是廣告價(jià)值）。

當(dāng)用戶沉沒或流失時(shí)，產(chǎn)品如果依舊對(duì)用戶進(jìn)行維護(hù)如短信、郵件觸達(dá)等，而用戶沒有相關(guān)的關(guān)鍵行為回應(yīng)，這里的用戶價(jià)值又會(huì)降為負(fù)值。

2. 能力要求方面的拆分詳解

1）用戶數(shù)據(jù)分析

• 數(shù)據(jù)收集和整理：確保數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，整理數(shù)據(jù)以便分析。
• 數(shù)據(jù)清洗和預(yù)處理：處理數(shù)據(jù)中的異常值、缺失值，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。
• 數(shù)據(jù)挖掘技能：掌握數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等技能，以從數(shù)據(jù)中提取洞察和模式。
• 數(shù)據(jù)可視化：能有效地通過圖表、圖形展示數(shù)據(jù)，便于他人理解和決策。

2）運(yùn)營策略能力

• 業(yè)務(wù)理解和制定目標(biāo)：深刻理解企業(yè)業(yè)務(wù)模式，制定與業(yè)務(wù)目標(biāo)相符的運(yùn)營策略。
• 市場(chǎng)洞察和趨勢(shì)分析：觀察市場(chǎng)變化、競爭情況，制定靈活適應(yīng)的運(yùn)營策略。
• 運(yùn)營實(shí)施和效果評(píng)估：能夠?qū)嵤┲贫ǖ倪\(yùn)營策略，并通過數(shù)據(jù)評(píng)估效果，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化策略。

3）用戶標(biāo)簽和人群分層

• 標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)能夠準(zhǔn)確反映用戶特征的標(biāo)簽體系，便于后續(xù)分析和運(yùn)營。
• 人群分類算法：了解并應(yīng)用不同的人群分層算法，將用戶分組以便個(gè)性化運(yùn)營。
• 個(gè)性化推薦策略：基于用戶標(biāo)簽和分層結(jié)果，制定個(gè)性化的推薦策略，提高用戶參與度。

3. 核心工作方向的拆分詳解

1）私域/社群運(yùn)營

• 社群建設(shè)和運(yùn)營：創(chuàng)建社群平臺(tái)，促進(jìn)用戶互動(dòng)和交流。
• 內(nèi)容制定和發(fā)布：制定社群內(nèi)容策略，定期發(fā)布吸引用戶的內(nèi)容。
• 社群活動(dòng)策劃：策劃線上線下社群活動(dòng)，提高用戶參與度。

2）會(huì)員權(quán)益運(yùn)營

• 會(huì)員特權(quán)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)吸引用戶的會(huì)員特權(quán)，增強(qiáng)用戶對(duì)會(huì)員的認(rèn)同感。
• 會(huì)員活動(dòng)策劃：策劃針對(duì)會(huì)員的專屬活動(dòng)，激勵(lì)會(huì)員參與。
• 會(huì)員溝通與維護(hù)：通過定期溝通、回饋機(jī)制等維護(hù)會(huì)員關(guān)系，提高留存率。

3）用戶生命周期管理

• 用戶獲取與引導(dǎo)：制定用戶獲取策略，引導(dǎo)用戶完成首次購買或注冊(cè)。
• 用戶成長與發(fā)展：根據(jù)用戶行為和需求，制定用戶發(fā)展計(jì)劃，提高用戶價(jià)值。
• 用戶流失預(yù)防與挽回：分析用戶流失原因，制定挽回策略，降低用戶流失率。

4. 核心考核指標(biāo)的拆分詳解

1）活躍度和轉(zhuǎn)化

• 活躍用戶數(shù)：衡量用戶活躍程度的重要指標(biāo)，通常以日活躍用戶數(shù)、月活躍用戶數(shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
• 轉(zhuǎn)化率：指標(biāo)反映用戶從瀏覽、訪問轉(zhuǎn)化為實(shí)際交易或其他目標(biāo)的比例，是衡量運(yùn)營效果的重要指標(biāo)。

2）拉新增長

• 新用戶增長率：衡量新用戶數(shù)量的增長速度，也包括新用戶的留存和活躍度。
• 新增用戶質(zhì)量：新用戶的質(zhì)量評(píng)估，包括其行為、消費(fèi)能力等。

綜合來說，用戶運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)涵蓋了數(shù)據(jù)分析、制定運(yùn)營策略、建立用戶標(biāo)簽、選擇合適的渠道觸達(dá)、社群運(yùn)營以及全面管理會(huì)員生命周期等方面。