互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶資源令企業(yè)競相爭搶，用戶體驗也變得愈發(fā)重要，下面這篇文章是筆者整理分享關(guān)于如何提升產(chǎn)品用戶體驗的相關(guān)內(nèi)容，大家一起來看看吧！

20年前的互聯(lián)網(wǎng)世界遠(yuǎn)沒有今天這么繁華，所以以用戶體驗為中心的設(shè)計理念沒有迅速發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越豐富，企業(yè)開始搶占有限的用戶資源，用戶的訴求開始變得越來越珍貴，說“用戶體驗就是商機”也不為過。

還記得之前大火的淄博燒烤嗎？它為什么會那么火？有人說是燒烤味道絕佳、菜品齊全；有人說價格合理、不欺客不宰客；有人說是賓至如歸的舒適感；有人說是無需戒備的安全感；還有人說是政通人和，城市服務(wù)做的到位···如果把「進淄趕烤」當(dāng)做產(chǎn)品需求設(shè)計，那么它成功的重要因素之一就是優(yōu)秀的用戶體驗。

既然用戶體驗這么重要，今天我們就從用戶體驗的基礎(chǔ)概念、用戶體驗五要素和用戶體驗圖表工具等方面來一起探討一下，產(chǎn)品經(jīng)理如何提升產(chǎn)品的用戶體驗。

一、用戶體驗基礎(chǔ)概念

1. 用戶體驗是什么？

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。它體現(xiàn)在細(xì)微之處，但卻非常重要。

2. 體驗分類

1）感官體驗：視聽上的體驗，強調(diào)舒適性，包括色彩聲音、文字布局等。

2）交互體驗：界面在用戶使用、交流過程中的體驗，強調(diào)互動、交互特性，交互體驗貫穿瀏覽、點擊等過程。

3）情感體驗：給用戶心理上的體驗，強調(diào)心理認(rèn)可度，用戶通過站點能認(rèn)同、抒發(fā)自己的內(nèi)心情感。

3. 設(shè)計目標(biāo)

1）有用：切實滿足用戶的需求，功能有用、內(nèi)容齊全，對用戶有幫助。在任何場景中，都要先確保產(chǎn)品的有用性，這是用戶體驗的基礎(chǔ)。

2）易用：產(chǎn)品容易上手和使用，用戶用起來易操作、易理解、易學(xué)習(xí)。易用性即“用戶使用成本”，用戶使用任何產(chǎn)品都是需要學(xué)習(xí)、精力、時間等成本的，易用性就是要降低“用戶成本”。

3）好用：每一處設(shè)計都關(guān)注用戶情緒，讓用戶在使用產(chǎn)品時感覺到舒適、滿意。

二、用戶體驗要素模型

用戶體驗要素模型包含戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層五要素，以下詳細(xì)介紹這五個要素對用戶體驗的重要作用。

1）戰(zhàn)略層

• 用戶需求：用戶可以通過產(chǎn)品得到什么？可以通過市場調(diào)研、現(xiàn)場調(diào)查或用戶測試等具體方法針對不同用戶群體進行分析。
• 產(chǎn)品目標(biāo)：企業(yè)可以通過產(chǎn)品得到什么？

2）范圍層

• 功能規(guī)格：確定功能列表劃分優(yōu)先級，并描述功能流轉(zhuǎn)。
• 內(nèi)容需要：確定內(nèi)容清單劃分優(yōu)先級，并描述內(nèi)容順序。

范圍層一般由戰(zhàn)略層的用戶需求決定，需求從用戶分析提煉出來，如何將需求轉(zhuǎn)化為功能是至關(guān)重要的一步。

3）結(jié)構(gòu)層

• 交互設(shè)計：定義用戶與產(chǎn)品的互動模式。
• 信息架構(gòu)：關(guān)注如何將信息傳達(dá)給用戶，著重于設(shè)計組織分類和導(dǎo)航結(jié)構(gòu)。

4）框架層

• 界面設(shè)計：按鈕、輸入框、吧表格、文本框、單多選等。
• 導(dǎo)航設(shè)計：指引用戶盡快到達(dá)想去的地方。
• 信息設(shè)計：信息在界面上是如何組織呈現(xiàn)的。

框架層遵循的基本原則是讓用戶優(yōu)先看到他們需要的內(nèi)容和我們想讓他們看到的內(nèi)容。

5）表現(xiàn)層

視覺設(shè)計：配色對比、排版布局、字體字號、圖標(biāo)選擇等。

用戶首先接觸的地方，不僅要滿足產(chǎn)品功能、內(nèi)容、UI的綜合目標(biāo)，也要給用戶比較好的感知。

三、用戶體驗圖表工具

在產(chǎn)品設(shè)計時可以通過一些模型、工具去評估提升用戶體驗，以下介紹4種工具：用戶移情圖、用戶旅程圖、用戶體驗地圖和服務(wù)藍(lán)圖。

1. 用戶移情圖

1）什么是移情圖？

通過研究某類用戶使用產(chǎn)品行為及心理活動過程，定性描述他們的用戶體驗。一般在產(chǎn)品設(shè)計早期或在用戶訪談的研究結(jié)果進行分類時使用。

2）用戶移情圖的關(guān)鍵要素

移情圖的四個關(guān)鍵要素：用戶在使用產(chǎn)品時的所說、所思、所感、所做。

3）移情圖操作步驟

1. 確定某類用戶范圍和制圖目標(biāo)。
2. 收集資料和用戶數(shù)據(jù)。
3. 將卡片歸入所說、所思、所感、所做中。
4. 整理歸納總結(jié)用戶痛點和產(chǎn)品目標(biāo)。
5. 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計。

2. 用戶旅程圖

案例：互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)產(chǎn)品的用戶旅程地圖

1）什么是旅程圖？

特定用戶在使用產(chǎn)品過程中，按時間順序完成某一具體任務(wù)或達(dá)到某一具體目標(biāo)的所做所想。它在整個產(chǎn)品設(shè)計階段都能使用，可以作為用戶需求的重要參考信息。

2）旅程圖的關(guān)鍵要素

• 角色：用戶旅程圖的使用者或用戶畫像，與用戶旅程圖息息相關(guān)，用戶的行為深深植根于數(shù)據(jù)當(dāng)中。
• 情景+期望：用戶旅程圖需要解決的問題。
• 旅程階段：用戶旅程圖中經(jīng)歷的高級階段。旅程階段依情景而異，因而企業(yè)通常會使用數(shù)據(jù)來幫助其確定階段內(nèi)容。
• 行為：用戶采取的實際行為和使用的步驟。
• 想法：用戶在不同階段內(nèi)的想法、問題、動機以及信息需求。
• 情感：通常用單線表示用戶體驗過程中情緒的起伏變化。
• 收獲和見解：從用戶旅程圖中收獲的見解，為優(yōu)化用戶體驗提供了方法。收獲可以幫助產(chǎn)品從用戶旅程圖中獲取信息：有了這些信息，我們需要做些什么？誰有什么樣的變化？最大的機遇在哪里？我們應(yīng)該如何衡量已經(jīng)實施的改進措施？

3）旅程圖操作步驟

1. 針對某一類產(chǎn)品或服務(wù)，收集一系列用戶目標(biāo)、情景及行為，并在時間軸上對階段進行分類。
2. 加入用戶的想法和情緒，進一步充實時間軸上的內(nèi)容，讓整個過程更有敘述性。
3. 將過程的敘述濃縮到一張可視化的圖中，用于傳達(dá)見解，為產(chǎn)品設(shè)計過程提供信息。

3. 用戶體驗地圖

案例：用戶出行某城市體驗地圖

1）什么是用戶體驗地圖？

從用戶的角度出發(fā)，以講故事的方式描述用戶在使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)，從開始到達(dá)成目標(biāo)的全過程，整個過程用可視化圖形的方式表達(dá)展示。

2）用戶體驗地圖關(guān)鍵要素

• 行為：用戶進入下一步需要做的事情。
• 想法：在操作時，用戶的想法是什么。
• 爽點：用戶感覺驚喜，超出預(yù)期體驗的地方。
• 痛點：用戶感覺挫折、破壞了用戶體驗的地方。
• 機會點：通過痛點挖掘出的解決方案。
• 情緒曲線：分?jǐn)?shù)計算。

3）操作步驟

1. 明確用戶：根據(jù)體驗?zāi)繕?biāo)選擇，高價值且對產(chǎn)品長期發(fā)展有利的用戶優(yōu)先。
2. 確認(rèn)場景：以用戶視角走查產(chǎn)品，從產(chǎn)品進入到離開核心場景路徑，梳理出來粗顆粒度的故事場景表格，并歸納觸點。
3. 用戶訪談：收集真實用戶在每個階段下的具體行為、感知、情緒。
4. 繪制體驗地圖：對所有被訪談的用戶記錄進行整理，可視化輸出。

4. 服務(wù)藍(lán)圖

1）什么是服務(wù)藍(lán)圖？

服務(wù)藍(lán)圖，可以理解是用戶旅程地圖的延伸，服務(wù)藍(lán)圖更加全面的展示了支持用戶體驗的前后端的協(xié)作流程體系，它關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的整體協(xié)作過程，以企業(yè)的視角出發(fā)，基于客戶旅程，企業(yè)內(nèi)部如何在全方位、多觸點、跨職能或部門提供支持和互動。

2）服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵要素

• 實體展示：用戶與產(chǎn)品/服務(wù)的觸點。
• 顧客行為：用戶使用產(chǎn)品/服務(wù)過程中的行為。
• 前臺行為：用戶使用產(chǎn)品過程中看得見的服務(wù)操作。
• 后臺服務(wù)：用戶使用產(chǎn)品過程中后臺員工行為。
• 支持過程：員工內(nèi)部互動在系統(tǒng)間的流轉(zhuǎn)過程。

3）服務(wù)藍(lán)圖操作步驟

1. 尋找支持。建立核心跨學(xué)科團隊并建立利益相關(guān)者支持。
2. 定義目標(biāo)。定義范圍并與藍(lán)圖計劃的目標(biāo)保持一致。
3. 收集調(diào)查。使用多種方法從客戶、員工和利益相關(guān)者那里收集研究成果。
4. 繪制藍(lán)圖。使用此研究來填寫低保真藍(lán)圖。
5. 細(xì)化和分發(fā)。添加其他內(nèi)容，完善可以在客戶和利益相關(guān)者之間分發(fā)的高保真藍(lán)圖。