從小區(qū)物業(yè)為業(yè)主提供良好的服務(wù)體驗(yàn)延伸出一個(gè)關(guān)鍵的問題：客戶對(duì)體驗(yàn)的渴望或者說需求是什么？本文對(duì)此進(jìn)行探索，一起來(lái)看看吧。

昨天晚上和幾位朋友進(jìn)行了體驗(yàn)探討，其中討論的話題之一就是小區(qū)物業(yè)如何為業(yè)主提供很好的服務(wù)體驗(yàn)。并以鄰里間的噪音糾紛問題展開討論，其實(shí)這樣的問題很難解決。很多時(shí)候是因?yàn)楸旧硇^(qū)建筑隔音的缺陷，或是業(yè)主對(duì)于噪音的過于敏感，也或者是兩方業(yè)主的生活作息的巨大差異等等。

而作為物業(yè)方我們的目標(biāo)就是向小區(qū)業(yè)主交付卓越的居住體驗(yàn)，遇到這樣的案例，似乎無(wú)法解決這樣棘手的體驗(yàn)問題，難道在這個(gè)案例上我們真的無(wú)法向業(yè)主交付卓越居住體驗(yàn)？

我們先跳出這個(gè)案例，引申出一個(gè)關(guān)鍵問題，客戶對(duì)體驗(yàn)的渴望或者說需求是什么？

一、對(duì)體驗(yàn)渴望解構(gòu)

企業(yè)所服務(wù)的無(wú)論是內(nèi)部的員工還是外面的客戶，當(dāng)然也包括了物業(yè)所服務(wù)的業(yè)主，他們對(duì)于體驗(yàn)的渴望是五花八門的。

在企業(yè)所服務(wù)的內(nèi)部客戶—員工，有的員工對(duì)體驗(yàn)的渴望是多點(diǎn)工資，有的是希望能提升一下每年體檢的項(xiàng)目，有的則希望領(lǐng)導(dǎo)可以給予更多鼓勵(lì)。

而企業(yè)所服務(wù)的外部客戶，他們對(duì)于體驗(yàn)的渴望也是五花八門。例如酒店的顧客，有希望早上的自助餐可以更豐富一些，有的則希望房間布置的更加溫馨，服務(wù)員的態(tài)度更好好一些等等。

在具體的企業(yè)實(shí)踐中，因?yàn)樾袠I(yè)的不同，企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的不同，會(huì)使得目標(biāo)人群對(duì)于體驗(yàn)的具體需求也是五花八門。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，盡管目標(biāo)人群的體驗(yàn)渴望（需求）各式各樣，但是總結(jié)歸納會(huì)發(fā)現(xiàn)，其大致可以分為三個(gè)層次，分別是完成度、效率性、愉悅感，如下圖所示。

目標(biāo)人群體驗(yàn)渴望三個(gè)層次

二、體驗(yàn)渴望三個(gè)層次

在目標(biāo)人群體驗(yàn)需求三個(gè)層次里，最下面層的是完成度，屬于基礎(chǔ)需求，在這個(gè)層次，目標(biāo)人群最關(guān)注的是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有完備的功能、流程、步驟，可以很好的支持任務(wù)順利完成。

上面一層是效率性，屬于中階需求，重點(diǎn)關(guān)注的是在任務(wù)可以順利完成的前提下，會(huì)更加關(guān)注任務(wù)完成的是否高效，從而節(jié)約了時(shí)間，是否易懂，節(jié)約了理解時(shí)間。

而最上面一層是愉悅感，重點(diǎn)關(guān)注的是在高效完成任務(wù)的時(shí)候是否從情感上帶來(lái)了愉悅，如開心、感動(dòng)、興奮等等。

體驗(yàn)需求的三個(gè)層次是層層遞進(jìn)的關(guān)系，每一層的需求都是以下面一層需求的滿足為基礎(chǔ)。其中最下面的完成性層次屬于缺失性需求，是一定要“補(bǔ)齊”不能“缺失”

而第二層和第三層都屬于成長(zhǎng)性需求，是不斷變化的，其體驗(yàn)需求會(huì)隨著時(shí)間、場(chǎng)景等因素不斷變化，不斷提高要求。

例如，十年前因?yàn)楫?dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)速度相對(duì)較慢，在頁(yè)面加載效率這項(xiàng)體驗(yàn)需求，很多人2-5分鐘都是可以接受的體驗(yàn)，但是到了今天光纖傳輸?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，頁(yè)面的加載速度30秒已經(jīng)是很多人不能接受的體驗(yàn)了。

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這三個(gè)體驗(yàn)需求層次在商業(yè)環(huán)境下來(lái)說，因?yàn)樵谕瓿尚赃@一基礎(chǔ)需求層面，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)往往是產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，但是產(chǎn)品或服務(wù)往往競(jìng)爭(zhēng)門檻偏低，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，是一片紅海。而在愉悅感的高價(jià)層次上，企業(yè)可以打造更多的差異化，讓企業(yè)向目標(biāo)人群交付的體驗(yàn)產(chǎn)生巨大的差異化，最終在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)也可以以此獲得更高的商業(yè)價(jià)值，如下圖所示。

三、三個(gè)層次的組合性

從上一節(jié)內(nèi)容，我們知道了體驗(yàn)分為了完成度、效率性和愉悅感三個(gè)層次。目標(biāo)人群對(duì)于企業(yè)交付的每一次體驗(yàn)都會(huì)包含這三個(gè)層次。但是在具體的交付過程中，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的類型，目標(biāo)人群的區(qū)別，導(dǎo)致了其三個(gè)層次的比例會(huì)有限制的不同。

如在游戲行業(yè)中，用戶追求的是極致的“好玩”這一整體體驗(yàn)，在這其中，更多是體驗(yàn)第三層次的愉悅感。所以在這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)交付的游戲體驗(yàn)中，第三層的愉悅感在其整體體驗(yàn)中的占比是最高的。

而在B端的企業(yè)SaaS軟件行業(yè)，用戶最求的體驗(yàn)是效率的最大化，所以企業(yè)交付的產(chǎn)品體驗(yàn)中，第二層的效率性在其整體體驗(yàn)中的占比是最高的。

寫在最后

我們回到最初討論的問題，在物業(yè)領(lǐng)域最為常見的鄰里之間的噪音糾紛，我們?cè)诔浞掷斫怏w驗(yàn)渴望或需求的這三個(gè)層次基礎(chǔ)上，主動(dòng)對(duì)其三個(gè)層次比例進(jìn)行調(diào)配。把重點(diǎn)放在體驗(yàn)渴望的第三個(gè)層次—愉悅感（人際關(guān)系的感情牌）

業(yè)主體驗(yàn)的交付方—小區(qū)物業(yè)，其員工可以有效利用平時(shí)與各位業(yè)主建立的良好人際關(guān)系，把提升體驗(yàn)重點(diǎn)放在第三層次，從情感上對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)節(jié)，讓雙方可以互相體諒，建立雙方的同理心。

這樣大概率會(huì)取得不錯(cuò)的效果，從而為業(yè)主建立良好的關(guān)系觸點(diǎn)體驗(yàn)。