本文介紹了如何基于CRM3.0大客戶管理中2條暗線（人脈線和項目規(guī)律線）及1條服務線積累的數(shù)字化資產(chǎn)，應用于大客戶管理的3條明線（客戶線、打單線和支持線）關(guān)鍵業(yè)務場景中，通過AI來分析、指導和建議，從而在客戶運營、打單和售前支持中實現(xiàn)數(shù)字化驅(qū)動和AI賦能。感興趣的同學，一起來看一下。

我在之前文章中針對CRM提過三個問題：1.客戶關(guān)系管理（CRM）中沒有關(guān)系管理是否還算CRM？ 2.重要信息得依賴于銷售人員輸入的CRM系統(tǒng)，能有多少銷售人員愿意使？無法提升銷售業(yè)績的CRM又有多少企業(yè)愿意做大的投資？

傳統(tǒng)CRM在數(shù)字化時代大客戶管理理論體系上有欠缺，才致使CRM的業(yè)務價值沒有充分體現(xiàn)和發(fā)揮。通過CRM3.0的五維銷售理論，結(jié)合數(shù)字化資產(chǎn)和AI應用，CRM才能在大客戶銷售領(lǐng)域幫助企業(yè)和銷售人員大幅提升銷售業(yè)績。

• 針對問題1 – 關(guān)系管理：針對關(guān)系，我提出了商業(yè)關(guān)系管理（BRM）的概念，其中的企業(yè)人脈資源管理（ECM）就是對客戶關(guān)系的管理。企業(yè)人脈資源管理（ECM）通過對關(guān)鍵人關(guān)系量化、決策鏈關(guān)系量化、客戶關(guān)系量化、員工關(guān)系量化、我司關(guān)系量化和友商關(guān)系量化這六量化，把客戶關(guān)系可視化、量化和貨幣化，構(gòu)建了企業(yè)最核心的數(shù)字化資產(chǎn)。
• 針對問題2 – 使用粘度：基于企業(yè)人脈資源量化（ECM）和企業(yè)項目行為（PBM）數(shù)據(jù)，通過銷售過程管理（TAS+）中四問四點一線的方法，以AI對銷售關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行預測，指導打單最佳實踐，從而成為銷售贏單的最佳武器，產(chǎn)生使用粘度。
• 針對問題3 – 業(yè)務價值：基于企業(yè)人脈資源量化（ECM）和企業(yè)項目行為（PBM）數(shù)據(jù)，通過AI在大客戶管理（ESP+）、銷售過程管理（TAS+）和銷售支撐體系（MCI）的指導，在銷售金額、銷售周期、贏單率、銷售潛力等方面創(chuàng)造可量化的業(yè)務價值。

圖 1 大客戶管理、數(shù)字化資產(chǎn)和AI應用

如上圖所示，區(qū)別于傳統(tǒng)CRM中AI應用（郵件內(nèi)容自動起草，提問回答等），CRM3.0大客戶管理中，基于2條明線、3條暗線和1條服務線，通過與時間和空間的組合，形成一個個AI應用場景。其中2條暗線是大客戶管理的數(shù)字化資產(chǎn)，3條明線加1條服務線實現(xiàn)大客戶管理的方法、流程和行為。也就是當數(shù)字化資產(chǎn)與方法、流程和行為時空組合，就形成眾多AI應用的場景。

如何定义B端产品及B端产品经理方法论

相较于C端产品，B端产品最大的特点是：面向特定领域用户，且数量少得多，但更注重对用户专业领域操作流程的深度挖掘——也就是专业性更强，与业务的结合更紧密。

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上圖中明線和暗線由6部分組成。而傳統(tǒng)CRM只有銷售過程管理和小部分大客戶管理，也就是最多1.5部分，其缺少數(shù)字化資產(chǎn)部分（企業(yè)人脈資源管理和項目行為管理）、銷售支撐管理部分、銷服一體化部分（服務線）和大客戶識別、覆蓋和運營部分（大客戶管理的一部分）。由于理論體系的欠缺，傳統(tǒng)CRM沒有數(shù)字化資產(chǎn)和缺乏對大客戶管理的有效方法，所以很難通過數(shù)字化和AI大幅產(chǎn)出業(yè)務價值。

圖2 大客戶管理關(guān)鍵業(yè)務場景AI應用示例

如上圖所示，如果我們有了完善的大客戶管理五維體系，我們可以在眾多的關(guān)鍵業(yè)務場景完成AI驅(qū)動。大客戶管理五維體系具體內(nèi)容請見之前文章，本文不再贅述。相關(guān)業(yè)務場景示例如下：

1）場景一：如何數(shù)字化判定大客戶AI應用

大客戶管理（ESP+）五步法第一步“如何數(shù)字化判定大客戶”中我介紹過綜合評分法，其中有一個判斷條件是“能贏能做”。我司關(guān)系數(shù)字化包括三個量化：客戶關(guān)系數(shù)字化，關(guān)鍵人關(guān)系數(shù)字化和員工私域關(guān)系數(shù)字化。通過這三個數(shù)字化我們就知道該客戶和客戶的關(guān)鍵人在關(guān)系緊密度、方案認可度和價格接受度上對我們的態(tài)度，也知道我們的員工能否深度影響客戶關(guān)鍵人。給AI規(guī)則，AI自動就能判斷出該客戶在“能贏能做”維度的得分。

2）場景二：構(gòu)建客戶覆蓋體系AI應用

員工關(guān)系數(shù)字化包括三個量化：負責的客戶關(guān)系數(shù)字化，負責的關(guān)鍵人關(guān)系數(shù)字化和員工私域關(guān)系數(shù)字化。通過這三個數(shù)字化我們就知道該該員工負責的客戶和客戶的關(guān)鍵人在關(guān)系緊密度、方案認可度和價格接受度上對我們的態(tài)度，也知道我們的員工能否深度影響客戶關(guān)鍵人。也就是該員工維護負責的客戶和關(guān)鍵人的成果，和該關(guān)鍵人對客戶的影響力，基于此，我們給出AI規(guī)則，AI自動就能判斷出該銷售是否合適負責該客戶。

3）場景三：客戶策略、戰(zhàn)術(shù)和規(guī)劃數(shù)字化AI應用

基于每個客戶關(guān)系數(shù)字化和項目行為5要素，結(jié)合大客戶管理（ESP+）中五類客戶策略和戰(zhàn)術(shù)，及客戶計劃方法，我們通過給出AI規(guī)則，由AI制定客戶戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，編寫客戶計劃。

4）場景四：大客戶數(shù)字化運營AI應用

a.）在客戶計劃指導下，基于每個客戶關(guān)系數(shù)字化和項目行為5要素，我們通過給出AI規(guī)則，由AI給出建議，完成大客戶運營。b.）在售后階段，基于互動增值數(shù)字化平臺互動和數(shù)字資產(chǎn)積累，由AI給出建議，完成大客戶運營。

5）場景五：大客戶數(shù)字化整體評估

基于前面場景一到四，就是大客戶管理五步法中前四步的數(shù)字化資產(chǎn)和AI建議，由AI給出大客戶的整體評估報告。

6）場景六：評估銷售機會

贏單五步法的四問中后2問是：“我們有競爭力嗎？”和“我們能贏嗎“。針對這2問，基于決策鏈關(guān)系數(shù)字化、項目行為數(shù)據(jù)、互動增值數(shù)字化平臺中的數(shù)字化資產(chǎn)，通過AI給出這2問的評估。

7）場景七：分析決策鏈和競爭對手

基于決策鏈關(guān)系數(shù)字化，通過AI完成決策鏈和競爭對手分析。

8）場景八：制定競爭策略和戰(zhàn)術(shù)

基于決策鏈關(guān)系數(shù)字化和銷售過程管理（TAS+）中五類競爭策略和戰(zhàn)術(shù)，由AI來制定競爭策略和戰(zhàn)術(shù)。

9）場景九：制定關(guān)系策略和戰(zhàn)術(shù)

針對每個關(guān)鍵人，基于聯(lián)系人關(guān)系數(shù)字化與銷售過程管理（TAS+）中五類關(guān)系策略和戰(zhàn)術(shù)，制定關(guān)系策略和戰(zhàn)術(shù)。

10）場景十：制定工作計劃并執(zhí)行

基于前面場景七到九，就是銷售過程管理贏單五步法中前四步的數(shù)字化資產(chǎn)和AI建議，由AI制定打單工作計劃并執(zhí)行。

11）場景十一：售前支持（匹配、協(xié)同和整合）

基于智能工單系統(tǒng)五大功能，完成銷售支撐管理的資源匹配、過程協(xié)同和資源整合，同事基于智能工單系統(tǒng)的數(shù)字資產(chǎn)，由AI給出銷售支撐管理中的建議。

總結(jié)：本文介紹了如何基于CRM3.0大客戶管理中2條暗線（人脈線和項目規(guī)律線）及1條服務線積累的數(shù)字化資產(chǎn)，應用于大客戶管理的3條明線（客戶線、打單線和支持線）關(guān)鍵業(yè)務場景中，通過AI來分析、指導和建議，從而在客戶運營、打單和售前支持中實現(xiàn)數(shù)字化驅(qū)動和AI賦能。