對(duì)B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在開(kāi)始設(shè)計(jì)之前一定要做好業(yè)務(wù)調(diào)研才行。本文分享了一種4W1H的調(diào)研方法，希望可以幫到大家。

好朋友支付領(lǐng)域小A產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)豐富，奈何當(dāng)下大環(huán)境下求職屢屢受挫，誰(shuí)料一份過(guò)硬的業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告成為他的錦囊妙計(jì)，最終拿到滿(mǎn)意Offer，深受啟發(fā)，總結(jié)長(zhǎng)文與廣大產(chǎn)品同胞分享。

B端產(chǎn)品在日常工作通常會(huì)遇到多場(chǎng)景的業(yè)務(wù)調(diào)研，相信產(chǎn)品同胞們都經(jīng)歷過(guò)以下場(chǎng)景的業(yè)務(wù)調(diào)研：

• 當(dāng)前競(jìng)品公司業(yè)務(wù)方向多樣化，所處的公司主業(yè)務(wù)發(fā)展較好，同時(shí)也想拓展其它業(yè)務(wù)方向，如跨境支付領(lǐng)域，收款為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，也會(huì)開(kāi)啟收單，VCC虛擬信用卡，VAT退稅等業(yè)務(wù)的探索，再比如To B電商業(yè)務(wù)開(kāi)始To C業(yè)務(wù)的探索。
• 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程冗長(zhǎng)，影響當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展，需要進(jìn)行流程簡(jiǎn)化，提高內(nèi)部效率
• 原來(lái)線(xiàn)下業(yè)務(wù)流程線(xiàn)上化，涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)以及多個(gè)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)
• 日常需求優(yōu)化涉及多方業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)作

想必產(chǎn)品同胞們?cè)谏鲜鰣?chǎng)景都會(huì)涉及到大型項(xiàng)目的前期業(yè)務(wù)調(diào)研或者日常系統(tǒng)需求優(yōu)化，必要且完善的業(yè)務(wù)調(diào)研有以下幾方面的幫助：

• 可幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，補(bǔ)充主業(yè)務(wù)流程的分支流程，以及異常流程的處理
• 通過(guò)與業(yè)務(wù)部門(mén)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事溝通可進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的認(rèn)知，確保設(shè)計(jì)的產(chǎn)品定位階段在市場(chǎng)的定位更加精準(zhǔn)
• 業(yè)務(wù)調(diào)研可以了解業(yè)務(wù)的預(yù)期想法以及業(yè)務(wù)實(shí)際主要干系人，了解當(dāng)前項(xiàng)目和需求在業(yè)務(wù)架構(gòu)中的重要性和緊迫性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)訴求的前置了解。
• 對(duì)于想當(dāng)甩手掌柜的業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)調(diào)研可以有效啟發(fā)業(yè)務(wù)對(duì)于需求的了解，加強(qiáng)其對(duì)業(yè)務(wù)閉環(huán)的思考和輸出，也能引發(fā)對(duì)項(xiàng)目或者優(yōu)化需求的共識(shí)。
• 好的業(yè)務(wù)調(diào)研+專(zhuān)業(yè)的調(diào)研分析報(bào)告也是產(chǎn)品經(jīng)理外化自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，向領(lǐng)導(dǎo)彰顯產(chǎn)品實(shí)力和引導(dǎo)力，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)必不可少的一環(huán)節(jié)

What 什么是業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程

所有的項(xiàng)目發(fā)起和需求場(chǎng)景優(yōu)化都離不開(kāi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的梳理，業(yè)務(wù)調(diào)研的第一步梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

場(chǎng)景的描述：什么人，在什么時(shí)間，在什么環(huán)境/情景下，做什么事，來(lái)達(dá)成什么目的。

業(yè)務(wù)場(chǎng)景有大也有小，如下圖：第一行是主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，下面的子模塊是細(xì)分業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

業(yè)務(wù)場(chǎng)景的每個(gè)要素，都是設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的。

• 基于人物的考慮：APP的老年模式、基于視障人群的語(yǔ)音模式。
• 基于時(shí)間的考慮：外賣(mài)APP，中午推薦午餐，晚上推薦晚餐。
• 基于環(huán)境的考慮：夜間模式。

除了業(yè)務(wù)主流程場(chǎng)景，還要梳理特殊以及異常場(chǎng)景，比如：

1. 用戶(hù)瀏覽搜索商品為空，要采取什么推薦機(jī)制補(bǔ)充遞補(bǔ)商品
2. 購(gòu)物車(chē)商品失效以及商品定價(jià)調(diào)整如何進(jìn)行用戶(hù)提示
3. 退款/退貨訂單的優(yōu)惠券是原路返回還是失效處理
4. 訂單部分退款優(yōu)惠券部分的分?jǐn)傆?jì)算
5. 是否需要給商家評(píng)價(jià)管理以刪除惡意差評(píng)影響平臺(tái)的商品轉(zhuǎn)化率

Tips：如果前期已經(jīng)相對(duì)熟悉的業(yè)務(wù)流程，則可以直接梳理對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程圖，如還不清楚當(dāng)前業(yè)務(wù)場(chǎng)景可以先進(jìn)行業(yè)務(wù)訪(fǎng)談后梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程圖，流程圖將什么人/什么系統(tǒng)在什么階段完成什么樣的流程閉環(huán)和判斷邏輯，示例：

系統(tǒng)流轉(zhuǎn)圖：

泳道圖：

泳道圖的梳理前期要有效區(qū)分業(yè)務(wù)主流程，分支流程和異常流程，前期以主流程為主。

Why 為什么要開(kāi)展業(yè)務(wù)調(diào)研

• 業(yè)務(wù)調(diào)研是B端產(chǎn)品生命周期的源頭，是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題的有效手段
• 真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景觸達(dá)，有助于產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)更周全，減少返工

When 什么時(shí)候開(kāi)展業(yè)務(wù)調(diào)研

產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析，業(yè)務(wù)調(diào)研時(shí)需求分析的必要前置動(dòng)作

Who 項(xiàng)目/需求干系人選定

優(yōu)先：了解現(xiàn)有公司/團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)

B端產(chǎn)品的一大特點(diǎn)就是實(shí)際使用方和產(chǎn)品付款方一般是分開(kāi)的。這一特點(diǎn)就導(dǎo)致B端產(chǎn)品在推進(jìn)過(guò)程中需要優(yōu)先照顧“老板”們的感受，所以我們要弄清楚客戶(hù)公司或者自家公司的組織架構(gòu)和行政匯報(bào)關(guān)系，才能抓住重點(diǎn)人物更好的推進(jìn)項(xiàng)目，以免無(wú)用功反復(fù)修改需求

其次：調(diào)研對(duì)象盡可能的考慮樣本的多樣性

產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)調(diào)研來(lái)完成對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和規(guī)則的梳理，業(yè)務(wù)規(guī)則的窮舉依賴(lài)于調(diào)研對(duì)象的多樣性，至于如何配置調(diào)研對(duì)象，每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)不盡相同比如可以按公司的業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分，出行類(lèi)產(chǎn)品如果要做司機(jī)端通用功能調(diào)研，專(zhuān)車(chē)司機(jī)、快車(chē)司機(jī)、出租車(chē)司機(jī)等不同類(lèi)型的用戶(hù)都需要覆蓋到。還可以按地域劃分，比如北京的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和上海的業(yè)務(wù)場(chǎng)景不一定完全相同，那么產(chǎn)品經(jīng)理就需要針對(duì)不同區(qū)域進(jìn)行調(diào)研。還有調(diào)研對(duì)象的級(jí)別，像高級(jí)管理者、中級(jí)管理者和一線(xiàn)工作者，不同級(jí)別的調(diào)研對(duì)象對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品的理解是不-樣的，組合調(diào)研有助于產(chǎn)品經(jīng)理建立全面立體的業(yè)務(wù)知識(shí)體系。最終目標(biāo)是通過(guò)配置多樣性的調(diào)研對(duì)象組合，來(lái)完成業(yè)務(wù)規(guī)則全場(chǎng)景覆蓋，以使產(chǎn)品方案全面完整。

How 如何開(kāi)展業(yè)務(wù)調(diào)研

1. 調(diào)研前

資源盤(pán)點(diǎn)：

1. 公司/部門(mén)是否有類(lèi)似產(chǎn)品的文檔留存
2. 自己是否有相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)或產(chǎn)品文檔
3. 周?chē)率欠褡鲞^(guò)(有)類(lèi)似的產(chǎn)品或產(chǎn)品文檔留存
4. 直接競(jìng)品公司和間接競(jìng)品公司是否有相關(guān)產(chǎn)品的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

防止盲目走彎路以及做無(wú)用功的有效路徑，但是也要善于甄別被已有流程和方案帶偏。

在這個(gè)階段，產(chǎn)品經(jīng)理可以梳理初步的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程圖，通過(guò)將已有的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和預(yù)知的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)作對(duì)比、總結(jié)，可以得到一些疑問(wèn)點(diǎn)或者是初步的解決方案。

2. 調(diào)研時(shí)

調(diào)研方式：

調(diào)研過(guò)程不做引導(dǎo)，不做承諾，盡量保持身份中立，可以讓信息收集更趨于真實(shí)。調(diào)研很重要，不要認(rèn)為調(diào)研是在浪費(fèi)時(shí)間，不如做需求有成效，要知道有時(shí)通過(guò)調(diào)研判斷一件事不能做的價(jià)值要比做成一件事的價(jià)值還要大。充分的需求調(diào)研可以降低需求變更的概率

1）訪(fǎng)談法

訪(fǎng)談前可以將問(wèn)題匯總發(fā)給干系人提前確認(rèn)和前置思考調(diào)研對(duì)象盡量選擇利益相關(guān)方，可以減少情景代入的成本調(diào)研順序最好由上到下，比如之前做crm系統(tǒng)，先訪(fǎng)談銷(xiāo)售總

監(jiān)，再訪(fǎng)談一線(xiàn)銷(xiāo)售，由整體到局部，有助于先建立大局觀再做細(xì)節(jié)補(bǔ)充。有條件可以雙人組隊(duì)，一人訪(fǎng)談一人記錄，可以防止信息遺漏，便于事后二次核對(duì)。

2）問(wèn)卷法

注意：做業(yè)務(wù)調(diào)研盡量使用業(yè)務(wù)語(yǔ)言，而不是產(chǎn)品語(yǔ)言，更不是技術(shù)語(yǔ)言

3）提綱法

提前準(zhǔn)備問(wèn)題提綱，要點(diǎn)調(diào)研問(wèn)題強(qiáng)調(diào)溝通，有的放矢

4）行業(yè)調(diào)研

如果是公司拓荒性的項(xiàng)目，沒(méi)有現(xiàn)成的客戶(hù)可以調(diào)研，那么我們需要對(duì)行業(yè)進(jìn)行一個(gè)調(diào)研，研究些行業(yè)報(bào)告和相關(guān)資訊，相關(guān)竟品調(diào)研等。

3. 調(diào)研后

訪(fǎng)談結(jié)果整理輸出

調(diào)研后要將訪(fǎng)談結(jié)果書(shū)面化，去除干擾信息和無(wú)效信息，合并同類(lèi)項(xiàng)，并聚焦問(wèn)題點(diǎn)。按時(shí)間、地點(diǎn)、人物將反饋問(wèn)題整理記錄，如果問(wèn)題已解決或有解決計(jì)劃，及時(shí)同步給反饋人，如果調(diào)研的是外部客戶(hù)，客戶(hù)反饋有回音，會(huì)加深客戶(hù)對(duì)公司的信任

業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)

調(diào)研材料整理之后，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于前置的業(yè)務(wù)流程圖和業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了閉環(huán)補(bǔ)充，產(chǎn)品經(jīng)理開(kāi)始編寫(xiě)業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告，調(diào)研報(bào)告內(nèi)容可以從調(diào)研背景目的，到調(diào)研過(guò)程，再到業(yè)務(wù)問(wèn)題總結(jié)，最后是解決方案思路和后續(xù)執(zhí)行計(jì)劃，這個(gè)順序進(jìn)行撰寫(xiě)。產(chǎn)品經(jīng)理輸出調(diào)研報(bào)告這一步很重要，一來(lái)可以鞏固調(diào)研結(jié)果，二來(lái)可以將調(diào)研成果分享給團(tuán)隊(duì)其他伙伴，使調(diào)研收益最大化。

報(bào)告確認(rèn)及分享

與相關(guān)干系人確認(rèn)報(bào)告內(nèi)容，并根據(jù)大家建議進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充和整。最后將調(diào)研報(bào)告分享輸出，將調(diào)研過(guò)程和結(jié)果同步給相關(guān)人員，并加入到調(diào)研報(bào)告池，作為團(tuán)隊(duì)的知識(shí)沉淀，給新人或其他同事以借鑒和參考。