在面對豐富的客戶研究資料時，如何有效利用細(xì)分、原型和角色這三種工具，成為團(tuán)隊優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計的關(guān)鍵。本文將詳細(xì)解釋這三種工具的差異及適用情況，幫助團(tuán)隊更好地理解客戶需求，提升設(shè)計效率。

最近，我正在幫助一個剛開始審查現(xiàn)有客戶研究的團(tuán)隊。他們從各種來源獲得了大量有關(guān)最終用戶的信息，包括細(xì)分、原型和角色。這是一個寶庫，但團(tuán)隊卻感到束手無策?！拔覀儾恢缽哪睦镩_始。我們怎么知道應(yīng)該優(yōu)先考慮和使用什么？”

我建議他們首先把所有信息擺到桌面上，或者現(xiàn)在擺到 Miro 板上，看看他們有什么，哪里有重疊，哪里有疑問。

對于這個團(tuán)隊來說，他們不確定哪些信息最適合他們當(dāng)前的需求，因為他們才剛剛開始了解客戶的心態(tài)。我意識到他們面臨著額外的挑戰(zhàn)。研究和設(shè)計學(xué)科有許多聽起來相似但用途不同的客戶工具。

以下是這些工具之間差異的簡單解釋：細(xì)分、原型和角色。接下來是這些術(shù)語的含義以及何時使用它們的高級指南。

一、什么是客戶細(xì)分？

如果您所在的公司有專門的營銷團(tuán)隊，市場研究團(tuán)隊通常會制作一個細(xì)分模型，以幫助創(chuàng)建針對客戶的有針對性的信息和活動。

細(xì)分可以通過年齡、收入和地理位置等人口統(tǒng)計屬性來定義。它也可以是行為上的，表明參與程度，從低到高。

而且，它還可以是態(tài)度上的，比如類別興趣。例如，時尚或汽車。

通常，這些細(xì)分市場會在組織內(nèi)部獲得名稱，類似于千禧一代、X 一代和嬰兒潮一代等世代名稱。

1. 您可以使用分段來做什么？

由于執(zhí)行細(xì)分的最常見方式是查看現(xiàn)有客戶，因此它最常用于為現(xiàn)有產(chǎn)品制作定制的定向廣告，以擴(kuò)大當(dāng)前解決方案的受眾。除了營銷之外，細(xì)分還可用于通知用戶研究招聘或?qū)ふ沂袌稣{(diào)查參與者等事項。

2. 細(xì)分沒有告訴您什么？

進(jìn)行細(xì)分是了解客戶的第一步，但它無法解釋客戶的行為原因。細(xì)分根據(jù)人口統(tǒng)計、參與度和偏好對客戶進(jìn)行分類，以更好地預(yù)測他們的行為。它無法讓您了解他們的動機(jī)、挑戰(zhàn)、痛點和改善體驗的機(jī)會。

二、什么是顧客原型？

在用戶研究中，研究人員可能會采訪至少 8 位、最多 24 位客戶。當(dāng)研究人員采訪參與者并探究他們這樣做的原因時，主題開始浮現(xiàn)。最終，這些模式可以整合成原型。例如，廉價品獵人是尋找廉價品的人。一個人尋找廉價品可能是因為他們需要盡可能多地保留收入來購買必需品。另一個人尋找廉價品是因為找到便宜貨很有趣，感覺很好。同樣的行為，不同的動機(jī)，兩種客戶原型。

1. 您可以使用客戶原型來做什么？

有了客戶原型，識別動機(jī)（原因）就比單純進(jìn)行細(xì)分容易得多?，F(xiàn)在您可以提出這樣的問題：“為什么客戶不將優(yōu)惠券保存到我們的應(yīng)用中？”您可能會發(fā)現(xiàn)，對于一部分客戶來說，盡管他們都在尋找便宜貨，但他們的動機(jī)卻不同。這意味著您的解決方案可能無法在他們需要的時候滿足他們的需求。

2. 客戶原型沒有告訴您什么？

擁有一個用于發(fā)現(xiàn)問題的客戶原型對你的團(tuán)隊來說是一個巨大的勝利，因為它有助于縮小目標(biāo)客戶的范圍，并有一致的東西來了解他們的動機(jī)。然而，它還不夠狹窄，也不夠鼓舞人心，不足以讓你的團(tuán)隊為設(shè)計解決方案做好準(zhǔn)備，并將他們的創(chuàng)造力轉(zhuǎn)化為令人愉快的體驗。為此，你需要一個引人注目、充實的角色。

三、什么是角色？

在您的組織確認(rèn)并徹底了解市場機(jī)會（細(xì)分）并綜合客戶的主題動機(jī)（原型）之后，您就擁有了探索客戶問題空間所需的一切。當(dāng)您開始構(gòu)思和設(shè)計時，人物角色可以幫助這個原型栩栩如生。人物角色包括照片、姓名、職位、生活狀況描述，以及一些由原型動機(jī)驅(qū)動的行為示例。

1. 您可以使用角色來做什么？

通過讓您的團(tuán)隊清晰地了解某個人，可以激發(fā)同理心和為他們服務(wù)的愿望。它還可以讓團(tuán)隊清楚地了解該人生活中的限制，激勵他們?yōu)榭蛻舳皇亲约航鉀Q問題。通過塑造人物形象，團(tuán)隊可以通過想象人們在體驗產(chǎn)品或服務(wù)時的想法和感受來創(chuàng)造愉快的時刻。

2. 角色沒有告訴你什么？

角色無法幫助您向更廣泛的受眾推銷產(chǎn)品，也無法幫助您驗證解決方案是否適用于該細(xì)分市場中的所有客戶。角色不用于用戶研究招募或市場調(diào)查參與。

四、您需要所有這些才能開始嗎？

不，您不需要所有這些工具即可開始。您只需要了解您擁有什么。從您現(xiàn)在的位置開始，并嘗試用可用的研究來填補(bǔ)信息，或規(guī)劃未來的研究以幫助填補(bǔ)空白。

五、如果您擁有所有這些，您首先要做什么？

閱讀并討論團(tuán)隊所擁有的內(nèi)容。確保每個人都對每項資產(chǎn)是什么、不是什么有共同的理解。根據(jù)您在產(chǎn)品開發(fā)周期中所處的位置，您將選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ邅砑凶⒁饬?，以便您能夠在團(tuán)隊商定的關(guān)鍵結(jié)果上取得進(jìn)展。

翻譯：蔣昌盛

原作者：Laura Ward

原文鏈接：https://medium.com/user-experience-design-1/what-are-segments-archetypes-and-personas-d297d39932c1