在做市場調(diào)研、需求挖掘時(shí)，我們會經(jīng)常需要進(jìn)行用戶調(diào)研。這篇文章，作者以B端業(yè)務(wù)調(diào)研為例，為我們分析了調(diào)研的整個(gè)過程，供大家參考。

用戶調(diào)研是一切項(xiàng)目的開端。

以B端業(yè)務(wù)調(diào)研舉例，進(jìn)行全過程剖析。

案例：小紅集團(tuán)是一家經(jīng)營了十幾年的新能源項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程咨詢、工程施工、運(yùn)營管理等為一體的綜合性工程管理公司。

由于近幾年工程業(yè)務(wù)發(fā)展較迅速，工程施工所需流程/標(biāo)準(zhǔn)多且復(fù)雜，若干流程、管理、風(fēng)險(xiǎn)問題越來越突出，企業(yè)難以及時(shí)掌握項(xiàng)目開展情況等。

訴求：企業(yè)希望通過配套軟件對整體施工情況進(jìn)行有效把控，提升業(yè)務(wù)效率，控制施工風(fēng)險(xiǎn)。

業(yè)務(wù)調(diào)研主流程：

明確調(diào)研目的→確定調(diào)研方法→調(diào)研樣本選擇→執(zhí)行調(diào)研計(jì)劃→總結(jié)歸納

一、調(diào)研前準(zhǔn)備

1）明確調(diào)研目的

梳理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、總結(jié)業(yè)務(wù)問題，梳理業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)（若有）

回到前文案例中，我們確定的調(diào)研目標(biāo)如下：

• 了解施工進(jìn)度管控在整個(gè)小紅集團(tuán)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)
• 了解該業(yè)務(wù)的經(jīng)營策略、管控模式
• 了解該業(yè)務(wù)的線下運(yùn)作模式與細(xì)節(jié)、含組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、使用場景及用戶等
• 梳理該業(yè)務(wù)的問題與痛點(diǎn)，確定優(yōu)先級

2）確定調(diào)研方法

本篇主要以用戶訪談方法舉例

訪談要素：訪談大綱、從高級別人員到中層再到一線人員分別訪談、提前研究訪談對象、和訪談對象保持聯(lián)系

訪談方法之一 ：提出假設(shè)、通過訪談、驗(yàn)證假設(shè)，也可通過直接問問題的方式進(jìn)行

調(diào)研大綱：問問題前，對客戶業(yè)務(wù)需要做一些初步了解，明確本次訪談的對象是誰、通過調(diào)研想了解到什么，準(zhǔn)備調(diào)研大綱可參考如下結(jié)構(gòu)：

3）調(diào)研樣本選擇

客戶分層分析選擇、關(guān)鍵用戶畫像梳理。

• 針對前文案例（B端業(yè)務(wù)調(diào)研），調(diào)研對象一般為業(yè)務(wù)高管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、一線業(yè)務(wù)人員等
• 針對高管，可以了解戰(zhàn)略層面信息；針對經(jīng)理/部門負(fù)責(zé)人，可了解業(yè)務(wù)的管控模式、運(yùn)營思路等；對于一線業(yè)務(wù)人員，可了解實(shí)際作業(yè)過程、操作細(xì)節(jié)等信息。
• 針對小紅集團(tuán)，計(jì)劃調(diào)研對象為：集團(tuán)信息化負(fù)責(zé)人1人，集團(tuán)工程部負(fù)責(zé)人1人、集團(tuán)工程部業(yè)務(wù)人員1人、2家分公司與1個(gè)項(xiàng)目生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)人員各1人。

二、執(zhí)行調(diào)研計(jì)劃

怎么圍繞核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詢問，怎么抓住重點(diǎn)進(jìn)行提問，不像無頭蒼蠅一樣。

1）破冰

先確認(rèn)核心訴求

方法：用戶故事法

用戶故事三要素：

1. who：誰要使用
2. what：要完成什么事情
3. value：為什么這么做，能帶來什么價(jià)值

2）溝通需求細(xì)節(jié)

如何梳理業(yè)務(wù)情況呢？可采用如下框架進(jìn)行分析：

流程管理舉例：客戶已有一部分業(yè)務(wù)在線上化系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，但未形成業(yè)務(wù)閉環(huán)

調(diào)研了解到的手工業(yè)務(wù)流程如下：

從流程圖中可看出：

1. 創(chuàng)建計(jì)劃：每次計(jì)劃制定好后，都需打印出來拿給上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行簽字確認(rèn)，才能繼續(xù)往下執(zhí)行，過程中要等領(lǐng)導(dǎo)有空進(jìn)行當(dāng)面溝通，各層級領(lǐng)導(dǎo)簽完字后再將文件拿回到項(xiàng)目部進(jìn)行施工指導(dǎo)，中間耗時(shí)較久，文件易丟失；
2. 進(jìn)度上報(bào)：每次周會才將進(jìn)度同步到領(lǐng)導(dǎo)層，中間若出現(xiàn)異常情況，領(lǐng)導(dǎo)層只能等到周會的時(shí)候才知道，再下發(fā)整改要求，中間可能錯(cuò)失了最佳整改時(shí)間、或措施辦法，在時(shí)效性和方案準(zhǔn)確性上都可能存在問題，且對最終的整改結(jié)果也缺少及時(shí)的反饋；
3. 修改計(jì)劃：每次編輯計(jì)劃，推測由于創(chuàng)建計(jì)劃時(shí)，人工審批流程較耗時(shí)且環(huán)節(jié)多，導(dǎo)致在修改計(jì)劃時(shí)，去掉了中間的審批流程，那每次修改其實(shí)是缺少管控的，業(yè)務(wù)人員可以隨意變更計(jì)劃，施工人員按照沒有監(jiān)管情況下修改的計(jì)劃施工，極大概率會出現(xiàn)計(jì)劃不合理導(dǎo)致的項(xiàng)目延期交付。

在以上三個(gè)環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

若對業(yè)務(wù)不熟悉，或業(yè)務(wù)過于復(fù)雜，無法對溝通結(jié)果快速判斷是否合理，可先問自己幾個(gè)為什么？

• 需求方提出的需求到底能不能根本解決問題？
• 需求落地后的預(yù)期效果是否值得調(diào)用現(xiàn)有資源支持？
• 需不需要提前跑些相關(guān)數(shù)據(jù)來驗(yàn)證需求背景？

一些調(diào)研問題預(yù)設(shè)：

• “咱們今年或近2年針對業(yè)務(wù)信息化發(fā)展規(guī)劃是怎么樣的？”
• “集團(tuán)信息化這塊主要負(fù)責(zé)人或決策人是什么部門的、平時(shí)主要負(fù)責(zé)哪些事項(xiàng)？”
• “咱們對已有的上百個(gè)工程項(xiàng)目的運(yùn)營模式和管控策略大概是什么樣的？”
• “針對施工進(jìn)度管控業(yè)務(wù)有什么集團(tuán)方針或政策要求嗎？”
• “施工進(jìn)度管控業(yè)務(wù)的主要工作流程是？參與的角色除了生產(chǎn)部門還有其他部門涉及嗎？”
• “我了解到咱們線下管理的流程大概是xxxxx，那這個(gè)過程中是碰到什么問題了嗎？”

…………

僅簡單列舉了一些方向性問題，避免誘導(dǎo)性問題。一般會從大到小、從淺到深依次與客戶探討，不要一下子鉆到細(xì)節(jié)問題中，很容易會有某一方面的調(diào)研遺漏。

這也是我之前扎扎實(shí)實(shí)踩購過的坑，不得不進(jìn)行二次調(diào)研，導(dǎo)致客戶很抵觸，得到的答案也不如第一次明確。

一般相同原因重復(fù)性調(diào)研時(shí)，客戶的配合度、情緒和得到的答案都存在一定的問題，盡量在調(diào)研前，將可能的方向/問題想的較全面一些，當(dāng)然會存在一些我們確實(shí)想不到的事項(xiàng)，不過調(diào)研過程中客戶如果提到其他未預(yù)設(shè)到的方向，可以重點(diǎn)記錄，會上和客戶明確說出自己對這塊想再深入了解下或自己確實(shí)沒梳理到，會后希望還能找他詳細(xì)溝通一下，給客戶一個(gè)心理預(yù)期，二次調(diào)研時(shí)，就會更順暢。

注意事項(xiàng)：用戶說的和實(shí)際做的不一樣，如果有條件可以看看客戶實(shí)際工作中到底是怎么操作的，使用習(xí)慣是怎么樣的，從實(shí)際行為中尋找需求、問題。

三、調(diào)研結(jié)論

1）關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題梳理

經(jīng)調(diào)研分析，工程進(jìn)度管理業(yè)務(wù)存在如下問題：

• 創(chuàng)建計(jì)劃審批耗時(shí)長且文件易丟失，效率低
• 修改計(jì)劃缺少規(guī)范的工作流程、及監(jiān)管，計(jì)劃隨意變更，出現(xiàn)問題，無法追溯
• 采用較傳統(tǒng)方式進(jìn)行進(jìn)度匯報(bào)，實(shí)時(shí)進(jìn)度無法及時(shí)掌握，無法知曉業(yè)務(wù)最新情況
• 進(jìn)度匯報(bào)的過程中，經(jīng)常通過經(jīng)驗(yàn)判斷關(guān)鍵工作是哪些，缺少科學(xué)依據(jù)，準(zhǔn)確性存在問題
• 施工過程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，無法實(shí)時(shí)預(yù)測/捕捉，知道結(jié)果與采取補(bǔ)救動作較后置

2）問題解決思路

• 審批配置與規(guī)則線上化，且支持自定義配置環(huán)節(jié)與審批人員（P0）
• 提供首頁實(shí)時(shí)面板，項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)展實(shí)時(shí)更新（P1）
• 系統(tǒng)嵌入智能計(jì)算模型，自動計(jì)算修改后計(jì)劃是否影響交付時(shí)間、及關(guān)鍵工作（P2）
• 支持風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則配置、系統(tǒng)自動預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)時(shí)通知到責(zé)任人（P0）

經(jīng)過探討和業(yè)務(wù)人員達(dá)成一致，將業(yè)務(wù)主監(jiān)管流程與影響作業(yè)的主要風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判線上化確定為高優(yōu)先級，將數(shù)據(jù)看板與關(guān)鍵工作定位方式的優(yōu)化列為中低優(yōu)先級。