編輯導(dǎo)語：用戶召回，是將流失用戶再拉回我們的應(yīng)用，讓老用戶不要那么快成為流失用戶，讓新用戶盡快使用核心功能真正成為我們的用戶。今天本文作者就和我們聊一聊在做流失用戶召回或沉默用戶喚醒時(shí)，應(yīng)該如何去深度思考優(yōu)化我們的動(dòng)作。

一、用戶召回不能停留在表層

用戶回流并不是發(fā)一發(fā)優(yōu)惠券到賬通知，也并不是簡單導(dǎo)出來一批名單，哦這批用戶XX天未登陸了， 我把他們導(dǎo)個(gè)Excel表發(fā)一波短信，內(nèi)容上也瞎搞一通，毫無講究，只是執(zhí)行了這個(gè)事情，就等于做了用戶召回。

流失用戶召回的首先要做的是：確定平臺(tái)用戶的流失周期，即：用戶多久沒有活躍過之后就算流失了，流失的類型怎么劃分？

流失用戶包括的幾個(gè)維度：

• 時(shí)間維度——次日流失、7日流失、月流失
• 屬性維度——新用戶、老用戶、付費(fèi)用戶
• 業(yè)務(wù)維度——核心業(yè)務(wù)流失（過去使用過XX業(yè)務(wù)的，不再使用）

當(dāng)有了明確關(guān)注的維度之后，再制定精細(xì)化、針對性的用戶召回動(dòng)作。

以上三個(gè)維度既可以結(jié)合起來也可以從單一的維度，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)類型及用戶屬性，去選定你的召回群體以及召回手段，譬如有使用過核心業(yè)務(wù)的7日流失的新用戶、付費(fèi)用戶中的月度流失用戶。

而運(yùn)營在召回上面要最大價(jià)值應(yīng)該是：

推動(dòng)精細(xì)的召回思路其成為一種常規(guī)且自動(dòng)化的機(jī)制，然后推導(dǎo)作用于用戶價(jià)值端上的——使用深度、活躍頻次、付費(fèi)復(fù)購與產(chǎn)品打磨端上的——用戶需求、交互體驗(yàn)方面。

最終形成用戶喚醒激活、用戶召回的SOP，而不是一味純講什么召回機(jī)制概念或者某個(gè)單一的動(dòng)作

二、如何系統(tǒng)性的優(yōu)化你的召回

系統(tǒng)性的機(jī)制具體怎么體現(xiàn)呢，首先可以通過埋點(diǎn)數(shù)據(jù)的形式，生成幾個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)活躍用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)出，交叉分析目前的新老用戶、付費(fèi)用戶在各維度上的生命周期、業(yè)務(wù)使用間隔頻次、從激活到付費(fèi)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

比如平臺(tái)新激活用戶平均活躍周期是10天，那在第9天即需要做可能流失前干預(yù)性的動(dòng)作，第10天后做召回動(dòng)作那么即把10天作為一個(gè)閾值。

由運(yùn)營提前配置好相關(guān)的內(nèi)容資料，推送系統(tǒng)自動(dòng)在第9天即做可能流失前干預(yù)性的動(dòng)作，第10天后做召回動(dòng)作，可以是一個(gè)彈窗、一個(gè)APP推送、一條短信提醒、一次回訪。

同時(shí)，圍繞關(guān)鍵維度的沉默/流失指標(biāo)，建立用戶分層的標(biāo)簽體系，看看不同層級用戶在流失上的數(shù)據(jù)變化，同時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)模塊、功能頁面訪問數(shù)據(jù)中，可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的用戶數(shù)據(jù)發(fā)生了什么樣的變化。

而這個(gè)變化無論是好事還是壞事， 都值得我們?nèi)ニ伎迹?/p>

在這個(gè)過程中做過什么臨時(shí)的動(dòng)作，干擾到用戶的體驗(yàn)了？還是定價(jià)發(fā)生了變化，還是說本來就存在一些很膈應(yīng)用戶體驗(yàn)、功能未滿足用戶需求點(diǎn)？

如果覺得這個(gè)東西很考驗(yàn)?zāi)闼镜募夹g(shù)及數(shù)據(jù)能力，推動(dòng)起來也困難，還有最基本的辦法可以替代。只要掌握了上述說的時(shí)間、屬性、業(yè)務(wù)三個(gè)維度的邏輯就拿導(dǎo)表然后短信push來說，在內(nèi)容的設(shè)定上也是可以滿足到的：

核心思路：

1. 呼應(yīng)用戶的行為
2. 賦予用戶價(jià)值
3. 塑造神秘
4. 釋放用戶的不滿、緩解用戶的焦慮
5. 形成閉環(huán)

產(chǎn)品的話，我就拿網(wǎng)易云音樂來自創(chuàng)一條舉例，在實(shí)際運(yùn)用中可根據(jù)自身產(chǎn)品屬性及用戶群體而定。

1. 呼應(yīng)用戶的行為

如：親，今天是你成為云音樂用戶XX天，可是你已XX天沒有再來（有時(shí)候用戶自己并沒有覺察到他的沉默，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)能夠點(diǎn)醒用戶）。

2. 賦予用戶價(jià)值

我們珍惜每一個(gè)云村的伙伴，包括對我們十分重要的你（表明平臺(tái)的態(tài)度以及賦予用戶一個(gè)重要性）。

3. 塑造神秘

為了你的回歸，我們特地給你準(zhǔn)備了一份禮物，會(huì)一直期待你回來看看（拋出誘惑點(diǎn)的同時(shí)，表露溫情）。

4. 釋放不滿、緩解焦慮

當(dāng)用戶回到平臺(tái)領(lǐng)取回歸禮物后，通過頁面呈現(xiàn)彈出：感謝你回到云村，跟我們提一提你的想法或吐吐槽吧，讓這里變成你心目中更希望的那個(gè)云村。

5. 形成閉環(huán)

很多時(shí)候我們對于用戶的滿意度調(diào)研及意見收集，往往都是停留在單向的，而不是一種相互呼應(yīng)的存在。

如果你作為某個(gè)產(chǎn)品的深度用戶，曾經(jīng)在APP、社群、問卷 anyway…..或用心或氣憤地提過一些建議或吐槽，但卻沒有得到過任何的回應(yīng)，產(chǎn)品端也依然照舊沒有任何改變。

所以最后，我們可以再根據(jù)用戶的反饋，不斷反推到功能優(yōu)化、交互體驗(yàn)、用戶觸達(dá)上的持續(xù)賦能，同時(shí)對所有提出過反饋建議的用戶進(jìn)行回應(yīng)。

作者：RockLee，某不知名大廠全棧運(yùn)營經(jīng)理，微信公眾號：運(yùn)有所思（ID：yunyousuosi）

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