迷失度計(jì)算能幫助產(chǎn)品崗位的朋友進(jìn)一步了解用戶在產(chǎn)品使用過程中存在的疑慮，對(duì)于這一指標(biāo)的計(jì)算，是如何進(jìn)行的？一起看看作者的分享。

眾所周知，可用性測(cè)試通過對(duì)目標(biāo)用戶的樣本下達(dá)測(cè)試指令，觀察用戶行為，以對(duì)產(chǎn)品各功能表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，常見的指標(biāo)有時(shí)間、錯(cuò)誤率、完成率、效率等等。

這些指標(biāo)可以幫助我們直觀了解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的表現(xiàn)，但無法呈現(xiàn)用戶的使用過程，一個(gè)產(chǎn)品猶如一間房子，當(dāng)用戶進(jìn)入時(shí)，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)非常復(fù)雜，用戶就會(huì)出現(xiàn)困惑，直至耐心耗盡。

而時(shí)間和錯(cuò)誤率不能對(duì)問題縱向進(jìn)行對(duì)比，因?yàn)橛行┕δ芴烊槐攘硪恍┕δ軓?fù)雜，耗時(shí)自然更多，出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能自然也多。

有一個(gè)指標(biāo)，很少被人提及，它可以體現(xiàn)出用戶對(duì)產(chǎn)品功能和流程的困惑程度，也可以了解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的錯(cuò)誤路徑和程度，這一指標(biāo)就是迷失度指標(biāo)。

一、迷失度計(jì)算方式

在用戶體驗(yàn)度量一書中提到了迷失度的測(cè)量公式：

sqrt[（N/S-1）2+（R/N-1）2]

其中，N為操作任務(wù)時(shí)所訪問的不同頁面數(shù)目（去除掉被測(cè)者反復(fù)進(jìn)入同一頁面的數(shù)量），S為操作任務(wù)時(shí)訪問的總的頁面數(shù)目（所有進(jìn)入的頁面數(shù)量都計(jì)算進(jìn)去，包括重復(fù)的同一頁面），R為完成任務(wù)時(shí)必須訪問的最小的頁面數(shù)目。

用戶體驗(yàn)度量中提到，當(dāng)迷失度大于0.5的時(shí)候，參與者會(huì)出現(xiàn)迷失特征，一個(gè)最佳的迷失度得分應(yīng)該為0，當(dāng)迷失度小于0.4時(shí)，用戶不會(huì)出現(xiàn)出現(xiàn)明顯的迷失特征。

這也給我們?cè)u(píng)判產(chǎn)品表現(xiàn)提供了一個(gè)清晰的評(píng)價(jià)指標(biāo)，在后續(xù)問題的優(yōu)先級(jí)排序時(shí)，也可作為重要的參考依據(jù)。

在問題呈現(xiàn)時(shí)，不僅可以體現(xiàn)出迷失度的得分，也可以結(jié)合迷失度得分優(yōu)先呈現(xiàn)出有共性的用戶跳轉(zhuǎn)路徑及交互方式。

同時(shí)，因?yàn)槊允Ф裙街杏凶钚№撁鏀?shù)，因此迷失度計(jì)算方式更適合操作路徑明確的任務(wù)。

因此，如果最小頁面數(shù)無法準(zhǔn)確計(jì)算，我們可以從時(shí)間或錯(cuò)誤數(shù)量的維度來考慮計(jì)算迷失度。

筆者提出一個(gè)優(yōu)化公式，以進(jìn)一步計(jì)算復(fù)雜網(wǎng)站或操作的迷失度：

公式為sqrt[（N/S-1）2+（R/T-1）2]

其中，N與S不變，R為此頁面平均停留時(shí)間，T為刨除掉低于平均停留時(shí)間的時(shí)間后，高于平均停留時(shí)間的時(shí)間平均值，以計(jì)算各個(gè)任務(wù)相對(duì)而言的迷失度。

因?yàn)橄鄬?duì)于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，網(wǎng)站或當(dāng)前許多復(fù)雜產(chǎn)品的用戶會(huì)出現(xiàn)在明確目的下重復(fù)訪問頁面的可能。

因此，平均停留時(shí)間更能體現(xiàn)出用戶操作的迷失情況，當(dāng)通過這一種方式進(jìn)行迷失度計(jì)算后，我們也應(yīng)結(jié)合實(shí)際可用性測(cè)試中，用戶的表現(xiàn)來綜合制定迷失度指標(biāo)，即迷失度超過多少時(shí)，用戶會(huì)出現(xiàn)明顯的迷失感。

當(dāng)然，此公式僅為筆者基于自身經(jīng)驗(yàn)及理解所提出，歡迎大家共同思考，提出更合理的公式計(jì)算方式。

二、迷失度與其他可用性方法的結(jié)合

可用性測(cè)試的各個(gè)測(cè)試方法從不是孤立的，迷失度自然也應(yīng)與其他方案相互配合。

筆者工作中，比較常見的方式是與滿意度及NPS指標(biāo)結(jié)合，探求迷失度在多大程度上會(huì)影響滿意度等指標(biāo)的表現(xiàn)，并且可以將迷失度與可用性測(cè)試中的時(shí)間指標(biāo)進(jìn)行結(jié)合查看，不應(yīng)僅通過時(shí)間的長短來判斷用戶操作各個(gè)任務(wù)的難易。

三、使用迷失度的注意點(diǎn)

需要注意區(qū)分的是，用戶重復(fù)查看同一頁面時(shí)，是否是合理和必要的，假如用戶僅僅是隨意瀏覽，就不能使用迷失度進(jìn)行測(cè)量，因?yàn)橛脩舨]有出現(xiàn)迷失的情況。

同時(shí)，我們應(yīng)考慮到故意提升用戶迷失度的情況，在上癮中，指出用戶往往在經(jīng)歷了困難并通過自己努力解決了問題后，滿足感更強(qiáng)烈，比如游戲行業(yè)，適當(dāng)?shù)碾y度將讓用戶在“控制”和“困難”中越發(fā)上癮。

在這里，我們更應(yīng)關(guān)注多大程度的迷失度是最佳的選擇。

通過對(duì)迷失度的計(jì)算，既可以量化出哪些任務(wù)讓用戶耗費(fèi)了最多努力，又可以進(jìn)一步結(jié)合觀察員筆記，詳細(xì)查看每個(gè)任務(wù)中，用戶出現(xiàn)最多迷失的操作有哪些，平均迷失度是多少，還可以提煉出用戶操作上的心智模型，以此進(jìn)行優(yōu)先解決迷失度最大的問題。