• 誰：任務(wù)的具體參與者，可以是具體的某個人，也可以是某個設(shè)備等等，指代某個系統(tǒng)中涉及的角色。
• （在什么時候）根據(jù)什么條件？
• 提供什么內(nèi)容：每個具體的活動都依賴一定的輸入物或者數(shù)據(jù)，比如餐廳的大廚得要拿到一個顧客的點菜單。
• 做了什么工作：包括當前可以做的，以及需要做的任務(wù)事項。
• 得到什么結(jié)果：每項活動結(jié)束后，都會有一個產(chǎn)出物，甚至直接成為下一個環(huán)節(jié)的輸入。

上述過程可以用圖標提供一種簡單扼要“俯瞰圖”——流程圖，幫助我們快速的了解業(yè)務(wù)如何運轉(zhuǎn)。這是一個包含規(guī)則的業(yè)務(wù)故事，最終能夠以“界面”的方式呈現(xiàn)為一個產(chǎn)品一個系統(tǒng)。

設(shè)計師們關(guān)注系統(tǒng)的每一個任務(wù)流，為用戶的整個行為設(shè)計一條巧妙的路徑，讓用戶完成任務(wù)更加高效愉悅。

基于上述分析，我們應(yīng)該完整的理解“業(yè)務(wù)設(shè)計”的完整過程，而我們平常所說的調(diào)研、評審過程，就是為了理清楚“誰，（在什么時候）在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么”這是基本目標。

也正是因為這一原因，我把這個過程定義為“設(shè)計流程”，而不再是“畫流程圖”這個動作過程。

02 流程設(shè)計，就是流程創(chuàng)新

分析業(yè)務(wù)流程，并將業(yè)務(wù)流程圖表化既可以幫助我們了解業(yè)務(wù)的具體運轉(zhuǎn)，也能夠幫助我們定位業(yè)務(wù)流程中不合理的流向。

所以，對任何用戶/客戶來說，把業(yè)務(wù)產(chǎn)品化（信息化）的過程，實質(zhì)上就是對流程的再造和優(yōu)化，而不是簡單的把線下流程的線上化。

產(chǎn)品經(jīng)理在這個過程需要充分發(fā)揮這個崗位的特性和能力，肩負起優(yōu)化業(yè)務(wù)的使命，通過鉆研業(yè)務(wù)流程圖的關(guān)鍵事件，分析為什么要這么做，有沒有更好的解決方案，從而對現(xiàn)有不合理的業(yè)務(wù)流程進行重組優(yōu)化，進而制定優(yōu)化方案，改進現(xiàn)有流程。

想要達成這一目標，可以從兩個層面著手。

1. 評價流程

評價流程的核心就是要結(jié)合企業(yè)經(jīng)營的特點和產(chǎn)品的特性，選取其中的關(guān)鍵流程進行評估，所以必須要搞清楚：什么是整個業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵節(jié)點？

任何一個產(chǎn)品，其在不同的產(chǎn)品階段必定存在某些關(guān)鍵性的用戶觸點刺激用戶的感受，對用戶的決策行為產(chǎn)生決定性的影響，這些流程反映的是整個產(chǎn)品核心能力的流程。

我們可以從流程總成本問題和用戶體驗滿意度兩個層面去考慮，最直接的表現(xiàn)就是流程的效率問題和質(zhì)量問題。

流程的效率：

業(yè)務(wù)流程都由若干個流程作業(yè)來完成，所謂的效率就包括在一個時間內(nèi)完成的作業(yè)過程，以及最終產(chǎn)出的產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)量，具體涉及到流程運行的時間和速度，等待處理的任務(wù)隊列長度。

這個過程里面涉及到流程作業(yè)的工作時間，也就是要處理的工作任務(wù)的時間總和，包括處理一個完整的流程所需要消耗的全部工作時間和為執(zhí)行某個業(yè)務(wù)作業(yè)所虛耗的全部等待時間，以及整個作業(yè)的無效時間。

比如：某個資源不能及時就位而導(dǎo)致流程延誤，這就是一種無效的等待時間，是一種成本的浪費。

流程的質(zhì)量：

流程的質(zhì)量最有感受的應(yīng)該是生產(chǎn)之制造領(lǐng)域，一個流程下來直接導(dǎo)致的殘次品率，、返工率是肉眼可見的，而其他領(lǐng)域比如一個用戶登錄的流程帶來的“質(zhì)量”問題則是用戶留存指標的體現(xiàn)。

它會導(dǎo)致最終的用戶體驗滿意度的問題。

2. 流程創(chuàng)新

廣義的流程創(chuàng)新，包括操作程序、方式方法和規(guī)則體系的創(chuàng)新，它本質(zhì)是改變業(yè)務(wù)過程，而不是結(jié)果。

想要實現(xiàn)對流程的再造，基本的方法無非是對現(xiàn)有的流程進行清理、簡化、整合和自動化處理，當然在恰當?shù)臅r候我們還需要增加一些流程來實現(xiàn)對整個業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

• 清理：梳理重疊、過量、非必須的活動，刪除非增值的過程。
• 簡化：運用規(guī)范化的溝通語言，簡化復(fù)雜的程序和過程。
• 整合：跨部門、多業(yè)務(wù)（組織和業(yè)務(wù)內(nèi)外部資源）的整合全鏈路的活動。
• 自動化：新技術(shù)、新思路的綜合運用，實現(xiàn)活動過程的自動化處理，甚至創(chuàng)建新的流程。

以本系列的O2O平臺為例，看如何通過合適的方法實現(xiàn)流程的創(chuàng)新。

原始流程示例

對于用戶的服務(wù)請求，最直接的的服務(wù)訂單處理方式就是坐席傳遞給門店，門店分配給工程師，來完成這一系列的過程，這是最簡單和直接的方式，過程也很清晰。

但問題是，當隨著業(yè)務(wù)的擴張時，這種設(shè)計的弊端也非常明顯，就是效率特別低，很容易一線的工程師會處于空閑或者太忙，帶來的后果要么就是訂單擠壓，或者工程師積極性不高。

經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)：處于閑置或者擠壓問題，本質(zhì)是工程師資源沒有得到真正的釋放，通過不斷的跟蹤，我們采用了一個全新的機制，增加了一個流程，就是實現(xiàn)坐席和工程師的節(jié)點壓縮。坐席可以直接和工程師建立連接，只不過這種聯(lián)系是虛擬的。

這個新增的流程叫做“搶單”，平臺根據(jù)當前的訂單量和工程師的狀態(tài)，以及訂單的時間要求，自動把部分符合條件的訂單進入一個專有“搶單池”，工程師可以自行根據(jù)當前的工作飽和狀態(tài)，自行決定可以履約的訂單。

這種設(shè)計既解決了訂單的負載狀況，也激發(fā)了工程師的效率，他們會自己想辦法來提升訂單的效率和質(zhì)量，提高客戶的滿意度，而不再像過去單純的依靠事后的指標考核。

流程優(yōu)化示例

在這個流程的設(shè)計過程中，我們采用 流程優(yōu)化的其中3個策略，其一是整合，就是把工程師的資源進行了整合，根據(jù)“多租戶”的架構(gòu)設(shè)計，通過業(yè)務(wù)技能來實現(xiàn)資源整合。

第二是自動化的處理，就是自動根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則來對訂單、工程師的狀態(tài)進行評分，自動過濾和分配訂單。

第三則是直接新創(chuàng)建了一個不存在的流程，而且這個流程是無需干預(yù)的流程。

事實上，在優(yōu)化流程的過程中，我們最常用的措施就是簡化和清除不別要的流程，因為人們總是特別容易通過增加流程來造成工作量飽和的假象，很多輕松的工作最終都會變成繁重的工作量任務(wù)，而這種方法其實是最消耗成本也是最偷懶的一種做法。

<本文完>

#專欄作家#

杜松，公眾號：產(chǎn)品微言，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于人工智能方向，擅長產(chǎn)品規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash ，基于 CC0 協(xié)議。