從早期的QQ秀、QQ空間，到現(xiàn)在如日中天的騰訊網(wǎng)游，其輝煌運營的背后，無不滲透著幕后外團的支撐。BLUES結(jié)合自己在QQ秀和小米產(chǎn)品合作等實際工作的案例，和大家聊聊產(chǎn)品運營背后的幕后英雄。

產(chǎn)品運營，尤其是資深的高級產(chǎn)品運營，是目前各大互聯(lián)網(wǎng)公司招聘的熱門崗位，產(chǎn)品策劃與運營，其實相輔相成，沒有運營意識的產(chǎn)品策劃，是一個目光短淺的產(chǎn)品功能設(shè)計者，不會做策劃的產(chǎn)品運營，則是一個沒有思想與創(chuàng)意的產(chǎn)品日常運作的維護者。一個能稱得上高級運營經(jīng)理的人，絕對是可以以一當十，甚至以一當百的將才，能有如此巨大能量，全賴其背后的力量，就是產(chǎn)品運營的外團，全稱外部團隊，尤其是以產(chǎn)品運營著稱的騰訊，外團在海量用戶成長的過程中，絕對發(fā)揮了巨大的作用。從早期的QQ秀、QQ空間，到現(xiàn)在如日中天的騰訊網(wǎng)游，其輝煌運營的背后，無不滲透著幕后外團的支撐。BLUES結(jié)合自己在QQ秀和小米產(chǎn)品合作等實際工作的案例，和大家聊聊產(chǎn)品運營背后的幕后英雄。

“沒有報酬，也沒有固定福利，全憑信念，且需要承受各種委屈，是吃力不討好的工作”——摘自小米的外部運營團隊招募貼。

這樣的工作，也有人去干，這就是外部團隊，其實，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的外部團隊，都是這樣的，大家的參與付出，不求回報，僅僅是對產(chǎn)品的喜愛和對自我的鍛煉提升。

我們從以下三個方面進行探討：

1. 外團如何創(chuàng)建？
2. 如何分工管理？
3. 如何管理激勵？

外團的創(chuàng)建

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的外部運營團隊，一般來源于產(chǎn)品本身的用戶，而且是對產(chǎn)品非常了解的高端用戶，也有對產(chǎn)品懷著滿腔熱忱的小白玩家逐步成長起來的外團成員，其中很重要的一點就是對產(chǎn)品的興趣，自愿參加，并且有較強的協(xié)作精神與責任感。外部團隊不像公司的員工，有很強的利益關(guān)系，有面對面的同事溝通，外團一般都是利用學習工作之外的時間進行溝通與工作，需要額外的付出，而且沒有直接的工資和報酬，他們得到的，除了少量的物質(zhì)激勵外，更多的是一種與產(chǎn)品共同發(fā)展的樂趣，以及自我的鍛煉與提升獲得的成就感。

大家最熟悉的外部團隊，莫過于各大論壇的版主，負責論壇社區(qū)的版塊運營管理，包括審核帖子、推薦加精、沉貼、專題包裝、活動組織，等等。另外，近年流行的“水軍”，不知道是否也可以算作外部團隊的一種。

外團的招募，一般通過產(chǎn)品官網(wǎng)、論壇、微博等多種能直接觸達用戶的渠道來發(fā)布招募消息，通過微信群、QQ群、YY群、YY頻道、郵箱、論壇等進行團隊管理。其中組織形式最廣泛的莫過于QQ群，這個當年為滿足飯團組隊而發(fā)明出來的產(chǎn)品，絕對是一個偉大的發(fā)明。

小米的粉絲運營，絕對是用戶運營的典范，“為發(fā)燒而生”的小米手機，吸引了一大批智能手機發(fā)燒友，小米運營團隊打造了一個充滿激情的線上與線下結(jié)合的外部運營團隊，從小米論壇的日常維護到全國各地米粉活動的組織，有著極大的工作量，單靠小米公司員工，將產(chǎn)生極大的運營成本，運用外部團隊的力量，則是性價比極高的運營方法，而且是構(gòu)建用戶參與感的極好形式，最了解用戶的是用戶本身。

案例：小米MIUI俱樂部管理團隊招募公告

圖1 小米MIUI俱樂部管理團隊招募公告

公告內(nèi)容如下：

MIUI發(fā)燒友俱樂部開通城市85個，俱樂部會員8967人，成功舉辦了1246場線下活動?，F(xiàn)各城市分部門，均需要大量人才的注入。

以期加強俱樂部的力量，為MIUI 發(fā)燒友俱樂部的長期發(fā)展，做出努力。

從今天開始將陸續(xù)公布各城市招新職位及要求，首批10個城市分別是：天津、蘇州、深圳、鄭州、石家莊、常州、呼和浩特、金華、無錫、昆明。

另外，需要說明全部工作，沒有報酬，也沒有固定福利，全憑信念，且需要承受各種委屈，是吃力不討好的工作，希望大家回復(fù)時，能夠慎重考慮自己是否愿意把單純的喜歡變成艱辛的負責。

1.【新媒體管理】每個城市*1

（1）對新浪微博、微信公眾平臺運作了解

（2）做事沉穩(wěn)、不驕不躁、邏輯思維強、主要轉(zhuǎn)發(fā)MIUI發(fā)燒友俱樂部、MIUI等微博，及回復(fù)關(guān)于MIUI系統(tǒng)相關(guān)的咨詢

（3）微博在線時間至少1小時，盡量能夠做到隨叫隨到

（4）大學黨工作黨、三觀正、有經(jīng)驗者優(yōu)先

2.【文案】每個城市*2

（1）要求有一定的寫作水平，具有良好的總結(jié)以及美文能力。

（2）申請時上交一份100字以上對MIUI的介紹，一般情況下會有外交文/活動短文/評測短文的任務(wù)

（3）負責原創(chuàng)圖片制作，圖片資源美化

（4）能夠較熟練運用Photoshop、SAI等軟件

（5）報名需提交至少一幅作品

3.【活動策劃】每個城市*2

（1）能夠獨立制作一份可執(zhí)行、可操作、創(chuàng)意突出的活動策劃案，并可單獨完成PPT

（2）將策劃方案轉(zhuǎn)化為具體的行動計劃，與部長細化執(zhí)行流程，并提供最優(yōu)性價比的執(zhí)行方式

（3）活動現(xiàn)場全程監(jiān)控，保障活動的順利完成

備注：以上職位全部要求能與部長和諧溝通，與會員相處融洽，服從俱樂部管理組管理。

回復(fù)格式如下：

【城市】

【論壇ID/貼吧ID/微博ID/論壇積分】（以應(yīng)聘崗位對應(yīng)ID為主，推薦填寫齊全）

【年齡】

【報名的職務(wù)】

【針對該職務(wù)優(yōu)勢特長】

【申請宣言】

【備注（例如直接貼出你的作品）】

在回復(fù)報名完成后將樓層數(shù)填寫至相應(yīng)城市部長回復(fù)，凡申請通過者俱樂部獎勵50米幣。

外團創(chuàng)建方法小結(jié)：

1. 外部團隊創(chuàng)建和產(chǎn)品發(fā)布一樣，有灰度過程，例如小米發(fā)燒友俱樂部第一批先創(chuàng)建10個城市的俱樂部。
2. 外部團隊通常以產(chǎn)品熱情為前提，千萬不能只用現(xiàn)金進行激勵，否則就是雇傭關(guān)系，不利于外部團隊發(fā)展。
3. 招募外部團隊，需要有明確的工作范圍和能力要求，并且提供有力的能力證據(jù)，因為多數(shù)外部團隊的任務(wù)完成都需要特定的技能，如果能力不行，將會對運營工作產(chǎn)生不良影響。
4. 外部團隊通常要求參與者有較多的可支配時間，并不適用于工作本身忙碌的人，所以多數(shù)時候會選擇大學生作為候選人。

外團的分工

一般根據(jù)產(chǎn)品運營階段的不同目標，逐步創(chuàng)建外部團隊體系，例如產(chǎn)品初期招募內(nèi)容的審核團隊、內(nèi)容創(chuàng)作團隊、推廣團隊；產(chǎn)品發(fā)展期，招募線上線下活動組織團隊等。不同時期，外團的分工不一樣，下面看一個網(wǎng)游外部運營團隊的分工。

案例：《御龍在天》玩家團隊招募

圖2 騰訊第一國戰(zhàn)網(wǎng)游《御龍在天》公測海報

以下是招募貼的內(nèi)容：

每個玩游戲的朋友，在自己的心中都有一個游戲夢，想讓自己的想法，自己的構(gòu)思能在游戲中實現(xiàn)，想通過自己的努力幫助更多的玩家，想自己喜愛的游戲越來越好，想讓游戲的線下生活更豐富多彩，卻苦于沒有機會向官方表達。

現(xiàn)在就要告訴所有的御龍族們一個好消息，御龍玩家團隊現(xiàn)全面招收團隊成員，不但可以實現(xiàn)大家以上愿望，每個月還可以得到QB及游戲道具獎勵，優(yōu)秀成員還可以得到額外獎勵哦！

御龍在天反外掛團：外掛團要做的就是在游戲的線上線下尋找外掛,并去驗證此外掛對游戲的危害,第一時間提交給官方進行封殺！

御龍在天測試團：就是在玩游戲的同時去尋找BUG，發(fā)現(xiàn)BUG，上報BUG，讓官方能第一時間知道有這個BUG的存在，并及時處理，把BUG對游戲的影響降到最低，讓御龍的BUG越來越少。

御龍在天視頻組：你可以把自己的喜怒哀樂，自己的情感世界通過視頻，告訴大家，讓大家一起分享你的游戲世界，你可以不用寫繁瑣的文字，不用想各種修辭，直接來一段視頻，一切盡在視頻中！

御龍在天微博團：御龍族們喜歡小雙，在小雙這里可以知道很多最新官方信息、游戲里的奇聞趣事。想和小雙一起關(guān)注游戲世界，提供有趣的話題、圖片、視頻和八卦消息，想和小雙一起把微博做的更受御龍族歡迎嗎？請加入我們。

御龍在天版主團：有這樣一群人，他們最直接的接觸到玩家，有這樣一群人，他們最耐心的解決玩家的各種問題，有這樣一群人，他們在自己的崗位上不間斷的看著玩家的各種反饋。版主團，一個論壇版面的管理團隊，一個為玩家排憂解難的優(yōu)良團隊，一個對游戲有著莫大熱情的團隊。他們，在為各類玩家服務(wù)，他們的信念，只有一個，那就是給玩家最大的幫助，給玩家最溫馨的安慰。

御龍在天研究院：研究院是一個統(tǒng)稱，下面又分為策劃團，記者團，支撐團，雜志社。

研究院策劃團：這是一個眾多資深玩家組成的團隊，對游戲的各個系統(tǒng)非常熟悉。他們一般都玩過多款游戲，能把自己對游戲的想法和建議，通過文字的形式準確的表達出來。在這里，你可以近距離接觸游戲策劃，你有近距離接觸游戲開發(fā)的特權(quán)，有第一時間了解游戲動態(tài)的機會，有快速反饋意見的渠道。策劃團官方群里，有超過20位的官方策劃；策劃團成員隨時可以在群內(nèi)向官方策劃直接反饋信息！甚至還可以邀請策劃至語音頻道進行語音交流！

研究院記者團：看到這個團隊的名字，相信不用我多說，大家也知道這個團隊是做什么的，在論壇上在官網(wǎng)上，大家看到的游戲人物采訪，游戲宣傳都是出自這個團隊之手，只要你對游戲了解，有一定的文采就可以加入我們哦！

研究院支撐團：就是在論壇上幫助新手玩家回答游戲中的有關(guān)問題。讓新加入的朋友能更快的溶入我們，讓他們在御龍里能感受到家的溫暖。如果您樂于助人，您愿意抽出寶貴的時間幫助新人，您對游戲夠熟悉，那么支撐團是您不二的選擇。

研究院雜志社：御龍雜志每月一期，規(guī)定內(nèi)容有：官方策劃對最新版本內(nèi)容爆料，游戲玩家訪談，官方策劃采訪，游戲精彩視頻，游戲情感故事，還可以根據(jù)實際情況增加題材。每期雜志都會在官網(wǎng)上發(fā)布。

外部團隊的分工需要基于整個項目的發(fā)展需要進行設(shè)置，契合項目本身的階段性發(fā)展進分工組織，正如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的小步快跑，快速迭代。首先是項目初期的核心成員的招募，官方正式員工對接核心團隊，建立外部團隊的工作制度，溝通制度，評價制度，再由核心成員按照組織結(jié)構(gòu)進行成員招募。

外團的管理與激勵

一般來說，外團管理沒有直接的利益關(guān)系，比在公司內(nèi)部擔任團隊leader更加考驗產(chǎn)品運營經(jīng)理的管理協(xié)調(diào)能力，甚至更加考驗個人的人格魅力。

下面的幾點外團管理經(jīng)驗，大家可以參考下：

1、建立外團核心團隊

根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展運營節(jié)奏，由小到大逐步建立外團隊伍，建立有凝聚力的外團核心管理團隊非常關(guān)鍵。一個人的直接溝通對接是有時間精力限制的，直接溝通的外團人員，一般控制在7人左右，一般的產(chǎn)品運營，很少專職管理外部團隊的崗位，同時還有做其他的運營工作，因此盡量提升溝通效率。例如QQ空間曾經(jīng)的寫手團隊，一個產(chǎn)品運營對接6個核心管理，往下拓展11個寫手圈2000人團隊。

2、建立階梯式的外團架構(gòu)，明確分工與職責

建立好核心外團后，給予明確的目標和授權(quán)，與核心團隊成員共同制訂管理規(guī)則，按部就班執(zhí)行。例如，BLUES曾經(jīng)運營YY語音客戶端的官方新用戶頻道（YY頻道ID:33），就設(shè)定一名用戶作為外團總管，再下設(shè)頻道主播、場控、培訓主管各一名，這三名用戶作為核心團隊，再分別創(chuàng)建主播外團、場控外團、培訓外團，合計將近50名規(guī)模的外部運營團隊。草擬了外團的成員管理機制、成長體系、輪播值班表等制度，并每周在YY語音頻道進行管理員理會，全員例會。

3、日常工作流程與培訓體系的積累和建立

很多時候，外部團隊成員是線上交流，彼此不了解，溝通靠網(wǎng)絡(luò)，所以必須有清晰的流程規(guī)范，可以提高溝通協(xié)作的效率，加上及時的分享和總結(jié)，讓溝通事半功倍。按周、月、季度、年為單位的經(jīng)驗總結(jié)分享，積累下來成為新成員的必讀手冊；做好核心團隊成員的備份和培養(yǎng)，團隊內(nèi)開放式溝通，以一帶多，既能讓防止人員流失后的工作脫節(jié)，又能讓團隊內(nèi)成員有明確的發(fā)展方向。

4、為外團成員個人發(fā)展提供成長機會

外團成員，可以從在校大學生中進行發(fā)掘，一方面大學生求知欲較強，時間靈活，另一方面，參加外團，對大學生的工作能力提升絕對是一個好機會，也是他們走向未來就業(yè)的一條好渠道。在外團中發(fā)掘人才，表現(xiàn)優(yōu)秀的，提供其到公司實習的機會，水到渠成的成長為公司產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理。

5、身份認證、定期評比激勵和驚喜的走心禮物

雖然外部團隊沒有正式員工那樣的工資和年終獎金，但同樣需要精神和物質(zhì)的獎勵，尤其是這些獎勵，不是隨便花錢去購買的商品，而是產(chǎn)品本身特有的禮物，例如特殊的身份認證、特殊的QQ號，短位的YY號，優(yōu)先體驗產(chǎn)品的機會，參加產(chǎn)品運營活動的機會等等。

例如，YY語音產(chǎn)品社區(qū)的外部團隊，會獲得獨有的社區(qū)勛章，外團成員在用戶群體中體現(xiàn)出身份的差異化，也算一種社交需求的滿足。見下圖3，30頻道紅馬/粉馬勛章，就是該用戶在YY官方運營頻道擔任管理員。

圖3 給外團的勛章激勵

例如，小米MIUI系統(tǒng)的外團榮組兒每月會有如下的獎勵，那個想破腦殼也想不出的東西，是個走心的好禮物。

小米給外團的走心的禮物

總結(jié)

外團運營，是產(chǎn)品運營的一個重要手段，體現(xiàn)了用戶參與的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營思維方式，外團成員來自用戶，服務(wù)用戶，是否能組建一支有戰(zhàn)斗力的外團隊伍，是對用戶運營能力的一種考驗。外團運營的5個關(guān)鍵點：

（1）外團的招募關(guān)鍵在于從各類用戶中甄選出有熱情、有時間、學習能力強、執(zhí)行力強、不單純追求物質(zhì)回報的人；切忌用一些物質(zhì)利益進行外團成員的誘導(dǎo)，這對于團隊的管理是不穩(wěn)定的，情感溝通高于物質(zhì)獎勵；

（2）外團的管理需要建立層級結(jié)構(gòu)，建立管理考核制度，用戶管理用戶，而且需要有成員備份，以備成員流失后的及時補位；

（3）建立并堅持按周按月的外團溝通制度，雖然是外部團隊，一樣需要有明確的分工、工作目標、工作計劃、工作反饋和評估，并給予貼合產(chǎn)品本身的團隊激勵；

（4）外團運營者需要和外團成員坦誠溝通，交朋友，強調(diào)執(zhí)行力的同時，鼓勵外團成員充分表達建議；

（5）為外團成員的個人發(fā)展提供必要的指導(dǎo)和培養(yǎng)，從外團中發(fā)掘優(yōu)秀人才。

作者：Blues，微信公眾號：BLUEMIDOU，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，迅雷產(chǎn)品總監(jiān)，原YY語音、騰訊高級產(chǎn)品經(jīng)理，現(xiàn)為梅沙科技創(chuàng)始人。具有十年產(chǎn)品經(jīng)驗，多年產(chǎn)品講師經(jīng)驗。著名自媒體人，WeMedia自媒體聯(lián)盟成員，十佳自媒體人之一。擅長產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品運營、數(shù)據(jù)分析、用戶研究、行業(yè)分析等。

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