不同公司的客服系統(tǒng)，有哪些異同？本文作者以自己做過的三家公司的客服系統(tǒng)為例，從外部/內(nèi)部、宏觀/微觀兩個維度來劃分四種影響因素，分析不同公司內(nèi)客服系統(tǒng)的差異，一起來看一下吧。

筆者在過往工作中，為三家公司做過客服系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計工作，在最近的一次面試中，面試官問“三家公司的客服系統(tǒng)有什么異同？”，這個問題非常有價值，它能讓人跳出產(chǎn)品的瑣碎細節(jié)，從更宏觀的角度去審視客服系統(tǒng)的整體架構(gòu)、以及各種因素對客服系統(tǒng)形態(tài)的影響，今天簡單說下對這個問題的思考，以及答案是如何產(chǎn)生的。

一、客服系統(tǒng)是什么

要分析問題，先要了解問題。分析客服系統(tǒng)的差異必然要先知道什么是客服系統(tǒng)，下圖是客服系統(tǒng)包含模塊的示意圖：

• CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）系統(tǒng)，為公司收集和管理用戶的信息，并對信息進行分析和標記，以方便公司對不同類型/階段的用戶采用不同的管理策略；
• 呼叫中心，指的是電話客服系統(tǒng)，包括電話呼出和用戶電話的呼入兩種場景，電話呼出一般用于營銷場景，呼入則是提供用戶問題的快速解答通道；
• 在線客服，在線客服是互聯(lián)網(wǎng)平臺上的及時消息系統(tǒng)，提供用戶即時消息的應(yīng)答服務(wù)，相對呼叫中心，用戶咨詢在線客服的溝通成本被大大降低，因此在線客服一般會采用智能應(yīng)答機器人進行初步的問題攔截；
• 工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)用于對任務(wù)進行記錄、處理、跟蹤的系統(tǒng)，它為各部門提供了標準化的協(xié)作路徑和處理規(guī)范。

二、三家公司的基本情況

了解系統(tǒng)標準結(jié)構(gòu)以后，還需要對分析的公司本身進行了解，從了解的過程中發(fā)現(xiàn)差異的線索：

• A公司，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，屬于當時的行業(yè)頭部，有完善的用戶等級體系，也有包含電銷、理財師、信審、客服等一系列完整的業(yè)務(wù)流程，注重業(yè)務(wù)推廣；
• B公司，母嬰電商平臺，采用會員推廣模式，包含自營和商家兩種商品來源，對商家有詳細的管理機制，注重售后服務(wù)；
• C公司，幼兒學習平臺，某集團公司孵化的項目，從課程到運營模式都是從0開始，注重用戶運營效果。

三、從四個影響因素進行分析

通過對三家公司的比較，筆者決定從外部/內(nèi)部、宏觀/微觀兩個維度來劃分四種影響因素來分析不同公司內(nèi)系統(tǒng)的差異：外部+宏觀=行業(yè)特點、外部+微觀=用戶特征、內(nèi)部+宏觀=公司發(fā)展階段、內(nèi)部+微觀=公司內(nèi)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

1. 行業(yè)特點影響系統(tǒng)實現(xiàn)策略

行業(yè)特點會影響系統(tǒng)底層的服務(wù)部署策略，像金融、政府等對用戶和業(yè)務(wù)信息安全性要求比較高的公司，愿意為系統(tǒng)安全性投入更多成本，因此會將業(yè)務(wù)部署到本地服務(wù)器或者專屬的私有云上，而中小型互聯(lián)網(wǎng)公司通常會將服務(wù)部署到公有云或根據(jù)系統(tǒng)情況部署到私有云。另外，對安全性的要求也體現(xiàn)在系統(tǒng)實現(xiàn)（研發(fā)）策略上：安全性要求高且預(yù)算充足的行業(yè)會選擇組建團隊去設(shè)計和搭建自有系統(tǒng)。

像A公司這樣的互金行業(yè)頭部公司，為了保證用戶信息的安全性，選擇內(nèi)部產(chǎn)品+外包開發(fā)團隊的方式搭建客服系統(tǒng)，系統(tǒng)服務(wù)部署在專門的本地服務(wù)器，有專門的服務(wù)運維團隊定期到機房進行檢查、24小時監(jiān)控數(shù)據(jù)告警情況以保證系統(tǒng)安全和穩(wěn)定。

而B、C兩家公司分別屬于電商和線上教育，對于客服類的非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全性要求沒有那么高，所以會選擇外采SAAS系統(tǒng)來直接購買成熟系統(tǒng)功能，相應(yīng)的系統(tǒng)服務(wù)也采用SAAS標準化服務(wù)，在公有云上進行部署，運維團隊也是服務(wù)提供商統(tǒng)一支持。

2. 用戶特征指引客服風格

公司定位不同，所面對的用戶特征也不盡相同，不同的用戶特征會像指向標一樣指引客服系統(tǒng)的整體風格。

A公司作為互金公司為用戶提供投資理財?shù)姆?wù)，其服務(wù)的用戶群體會比較謹慎，為了讓產(chǎn)品看起來更專業(yè)、更可靠，A公司不僅采購了在線客服系統(tǒng)，還申請了400開頭的客戶服務(wù)電話號碼，為客戶提供專門的電話呼入客服入口。

B公司作為會員制的電商平臺，面對的用戶包含會員和非會員兩部分群體，會員為付費（購買會員送指定的等價商品）加入，為了讓會員體會到差異化的服務(wù)，在平臺會設(shè)有專門的會員中心以及專門的會員咨詢?nèi)肟冢@里的在線客服咨詢?nèi)肟谟畜w現(xiàn)VIP身份的UI元素，進入咨詢也是直接到人工的服務(wù)團隊。而普通用戶則是常規(guī)的客服入口提示，進入后會先接入在線機器人的溝通再通過選擇進入人工，平臺通過這些細節(jié)來打磨會員用戶的服務(wù)體驗。

C公司作為在線教育平臺，用戶會包含兒童和家長兩個人群，因此需要做到客服入口的隔離，確保只有家長可以進入到在線客服的咨詢流程。

3. 公司發(fā)展影響系統(tǒng)階段

一般來講公司的發(fā)展包括4個階段：

1. 初創(chuàng)期：這個階段公司以生存為目標，對系統(tǒng)的要求就是快速上線、快速調(diào)整，先保證“能用”；
2. 成長期：這個階段公司開始尋找業(yè)務(wù)模式和盈利模式，這時系統(tǒng)需要能夠?qū)I(yè)務(wù)靈活支持、可以支持一定的復(fù)用和拓展；
3. 成熟期：這個階段公司需要提升競爭力和管理質(zhì)量為，這就要求系統(tǒng)能夠進行流程規(guī)范化、數(shù)據(jù)標準化的轉(zhuǎn)變；
4. 衰退期：到了這個階段，公司謀求持續(xù)的發(fā)展，系統(tǒng)對經(jīng)營效果的監(jiān)控和指導(dǎo)成為重點。

面對處于初創(chuàng)期的C公司對于客服系統(tǒng)的訴求，我們首先進行了系統(tǒng)建設(shè)方案（自建or外采）的調(diào)研和分析匯報，根據(jù)公司所處階段對“快速上線、控制成本”的要求，最終選擇了采購SAAS服務(wù)的實現(xiàn)形式。在采購階段，由于初創(chuàng)期無法精準的提供業(yè)務(wù)需求，因此采用了幾家同步提供功能清單并分別做演示的方式，對比系統(tǒng)本身的易用度。同時由于上線時效要求高，各家供應(yīng)商的上線部署周期也會作為重要的考量要素。

處于成熟期的A、B兩家公司兩家對于客戶服務(wù)的要求上升到了對服務(wù)時效性和準確性的監(jiān)控，客服部門會有專門的問題流轉(zhuǎn)路徑和服務(wù)時效標準，A公司還有專門的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與監(jiān)控看板，并有定期的培訓和考核流程，相應(yīng)的系統(tǒng)中會有配套的工單和問卷配置模塊進行支持。

4. 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)決定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)對于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的影響可以說是最大的，系統(tǒng)與業(yè)務(wù)是互相依存的關(guān)系：需求從業(yè)務(wù)中來、產(chǎn)品落實到業(yè)務(wù)中去。

下圖示意了A公司客戶服務(wù)的主要業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以及對應(yīng)此業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的客服體系。從圖示中可以看出，由于A公司有專門的電銷團隊，所以客服系統(tǒng)的體系中需要有電銷系統(tǒng)的支持，而電銷和客服以及其他業(yè)務(wù)部門之間有密切的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系，所以需要有工單系統(tǒng)對整體的服務(wù)流轉(zhuǎn)做支撐，A公司的工單系統(tǒng)能夠流轉(zhuǎn)到內(nèi)部的各個部門以進行復(fù)雜客服問題的處理支持。另外，由于A公司有專門的質(zhì)檢團隊，所以有專門的質(zhì)檢體系和考試管理模塊對業(yè)務(wù)進行支撐。

下圖示意了B公司的主要業(yè)務(wù)和對應(yīng)的客服體系。由于B公司有商家團隊，支持商家自己為自己的商品提供在線客服服務(wù)（平臺也支持代商家提供客服服務(wù)），因此為商家端預(yù)留了申請在線客服賬號的功能，同時對于商家客服有專門的服務(wù)質(zhì)檢標準，這套標準從屬于商家管理規(guī)范之中屬于商家違規(guī)體系，商家可以在違規(guī)模塊看到實時的違規(guī)條目并進行及時申訴。相應(yīng)的，商管團隊可以對違規(guī)的類型進行管理，也可以創(chuàng)建和處理已經(jīng)產(chǎn)生的違規(guī)條目。

作為電商平臺，B公司還提供商品的保價功能，作為客服日常工作的一項，保價模塊有專門的頁面、詳細的計算規(guī)則和完善審核流程構(gòu)成。

四、如何回答“差異”類問題

其實每個公司的系統(tǒng)根據(jù)公司情況甚至管理者風格，都會有所不同，每個人分析的時候會有不同的見解，我們可以用：由點到線、由線到面的思考路徑去梳理這類問題。

思考“差異”類的問題時，可以先捕捉腦海中下意識閃過的點作為靈感的“點”，比如“饅頭和面包有什么區(qū)別？”下意識可能是“我愛吃面包”；

這時要抓住這個點去思考為什么“愛吃”，就會發(fā)現(xiàn)原因是相對于饅頭，面包可能味道香甜、口感更柔軟、視覺上樣式多等等，這樣就得到了很多線索點組成的一條“線”；

對于每個線索產(chǎn)生的原因進行追溯和定義，即從各個“方面”去解釋線索：為什么味道香甜？因為是通過烘焙香味得到了充分的揮發(fā)；為什么口感好，是因為原料不一樣；為什么樣式多？是因為定位不同，饅頭定位的是日常主食而面包定位的是糕點，所以面包需要加入一些營銷點以增加購買的欲望；

最后要從已經(jīng)整理到的方面做一下整理，比如想到面包的定位，我們可以拆分成：目標用戶群體、營銷策略兩部分。在這一過程中，還需要注意各項之間的歸類，比如原料和制作都屬于產(chǎn)品本身的屬性、目標用戶和營銷都屬于外部賦予的營銷屬性。

綜上，在饅頭/面包的例子中我們就可以這樣回答：

可以從產(chǎn)品本身和營銷兩個大的維度去思考這個問題，從產(chǎn)品本身來說有這樣兩個區(qū)別：

• 區(qū)別1：原材料不同，饅頭通常是由面粉制作，面包除了面粉還會加入黃油、雞蛋、奶油等；
• 區(qū)別2：制作工藝不同，饅頭是通過水蒸氣來蒸制的，面包是通過烘焙來制作的；

從產(chǎn)品營銷角度來說也有兩個區(qū)別：

• 區(qū)別1：目標用戶不同，饅頭主要是用來充饑，面對的是需要快速填飽肚子的人群，它的替代品是米飯，面包主要用來“解饞”，面對的是對生活質(zhì)量要求高的人群，它的替代品是蛋糕；
• 區(qū)別2：營銷策略不同，饅頭成本較低，采用薄利多銷的銷售策略，一般投放在超市等客流較大的市場，面包成本較高，需要采用高單價的策略，會投放在商場等消費水平較高的市場。

五、結(jié)語

除了上述的方法，還可以根據(jù)個人的習慣，用腦暴+腦圖、金字塔模型等方法進行整理。對于差異的思考有助于分析和總結(jié)問題、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品背后的邏輯，值得我們時長進行練習。