為了解決“退款難”的問題，許多醫(yī)院都推出了在線退款功能，以方便患者操作。那么在設計余額在線退款功能時，產(chǎn)品經(jīng)理需要從哪些方面去考慮？本文就嘗試從需求分析、業(yè)務流程分析等維度進行了功能設計拆解，一起來看。

人們到院看病就醫(yī)，導診服務人員總會讓患者先去窗口充上足夠的預交金再去看病，看完病繳完費后卡里總會或多或少還剩一些錢沒用完。醫(yī)院離家近還好，當醫(yī)院離家遠或是異地就醫(yī)，卡里剩余的錢肯定是希望全部退出來，但看到退款窗口人滿為患便倍感焦慮，有可能因為趕時間連隊都不排、錢也不退便作罷。于是，幾乎每個人在多家醫(yī)院還剩幾十到幾百不等的預交金。

為了解決線下“退款難”的問題，各大醫(yī)院都推出了手機在線退款的服務，本文就是針對“在線余額退款”產(chǎn)品做了相應思考，一起來看下。

當患者看完病結算后，結算的費用小于充值的預交金額，這時候卡里還有剩余的錢。傳統(tǒng)模式，患者要么就不退直接離院等下次就醫(yī)再用，要么就是排在長長的退款窗口等待人工處理退費，耗時幾十分鐘或幾小時不等。在線退款的功能就是支持患者通過手機進行在線余額退款，避免患者各窗口來回跑，減少排隊等候時間，緩解醫(yī)院窗口壓力，提升患者就醫(yī)滿意度以及醫(yī)院運營管理效率等。

在設計余額退款功能時，需要考慮的角色有提供前端入口的如小程序、提供余額查詢接口調用的如his以及發(fā)生退款的如統(tǒng)一支付平臺平臺。另外，還要考慮患者余額款的來源，如線上小程序充值的預交金或線下自助機或柜臺充值的預交金。

本文分享的余額在線退款的功能設計，是基于微信小程序或app等移動終端，包含兩種場景，一種是線上微信充值的原路退回，一種是線下充值的需提交本人身份證明及銀行卡等相關信息后由醫(yī)院后臺人工審核再進行打款退回。

一、需求分析

在線退款的目標用戶是有在院充過預交金的患者或患者家屬，使用場景是用戶有在醫(yī)院的線上小程序或線下柜臺自助機等進行賬戶充值行為，離院時院內賬戶還有剩余的金額，患者不想排隊等候想直接通過手機進行操作余額退款。

余額退款功能需要與醫(yī)院信息系統(tǒng)及統(tǒng)一支付平臺對接，需要遵循醫(yī)院業(yè)務規(guī)則及醫(yī)療系統(tǒng)政策標準內容。因涉及要與醫(yī)院信息系統(tǒng)對接，需要院方提供相對應能力的接口，如余額查詢及余額退款請求。

在需求分析時，注意到有兩種情況：

第一種情況：醫(yī)院信息化程度很高，his能夠提供完整的業(yè)務所需的接口，小程序只需要調用接口獲取數(shù)據(jù)做前端頁面的展示，不用處理過多的業(yè)務邏輯；

第二種情況：醫(yī)院信息化程度不高，his沒辦法配合出定制化接口給第三方用，所以很多邏輯需要小程序自己來處理。

本文針對第一種情況展開，也即在醫(yī)院接口完整的情況，這個功能要怎么去設計。第二種情況下文再繼續(xù)闡述。

涉及的功能點如下：

1. 患者及患者家屬移動端需求

• 支持添加當前患者為就診人；
• 支持查詢當前患者的院內可退余額，包含線上可退和線上不可退；線上可退金額退款直接調接口原路退回；線上不可退金額退款需提交患者個人證件信息；
• 支持查詢提交的退款申請記錄及退款狀態(tài)；
• 審核通過前需支持用戶修改提交的證件信息。

2. 院內人員PC端需求

• 需支持查看所有患者提交的退款申請記錄；
• 需支持查看患者提交的線上不可退的申請記錄及相關信息，且要支持初審復審操作。

二、業(yè)務流程分析

針對余額退款的業(yè)務流程設計如下：

用戶點擊余額退款申請入口（小程序或公眾號菜單或院內展碼），小程序將請求院內his系統(tǒng)余額查詢接口，接口返回賬戶總余額、線上可退余額、銀行可退余額，當用戶點擊【申請退款】時，將有三種情況：

1. 當線上可退余額大于0，銀行可退余額=0，則直接調用醫(yī)院余額退款原路返回申請接口，調用接口后院內將與統(tǒng)一支付平臺平臺發(fā)生數(shù)據(jù)退款交互，錢將在2-3分鐘內原路退回至微信充值賬戶。
2. 當線上可退余額=0、銀行可退余額大于0，則先跳轉至銀行卡信息收集頁面，如銀行卡信息、用戶證件信息等，用戶完善后點擊【確認提交】再調余額退款接口將銀行退款相關的參數(shù)入?yún)?，醫(yī)院后臺將會收到一條退款記錄，并作退款審核操作，審核通過后院內人員將線下打款的方式將錢打給用戶；審核不通過將會推條信息給到患者，患者收到后點擊進入小程序重新修改并提交信息等待審核；
3. 當線上可退余額大于0、銀行可退余額大于0，則先調原路退回接口先將線上可退的金額退給用戶，同時跳轉至銀行信息收集頁面，用戶完善并提交后，再調退款接口將銀行卡相關信息傳參請求，后續(xù)審核步驟同2.

三、功能及原型設計

1. 移動端

1）賬戶余額查詢及提交申請

用戶進入余額退款頁面后，需要通過接口查詢到賬戶余額以及原路退回金額和銀行轉賬金額，當點擊申請退款后，調相應的退款接口請求業(yè)務退款，如果銀行轉賬金額大于0，則需跳轉到銀行卡相關信息收集頁面進行信息完善，信息提交后通過接口給到院內，等待審核。

2）退款記錄查詢

提交成功后，我這里沒有設計退款詳情頁面，直接彈窗指引患者點擊跳轉至退款記錄頁面查看退款進度。退款進度分為幾種情況：

• 審核中/審核不通過——支持修改，有修改入口，重新提交后會覆蓋原先的記錄，支持管理員于后臺查看患者的提交歷史記錄；
• 審核通過——支持查看，查看用戶最新提交的材料信息；
• 退款成功——支持查看，查看用戶最新提交的材料信息；
• 退款異常——如接口請求失敗，支持用戶刷新頁面重新請求接口。

2. PC端

支持院內人員查看患者提交的退款申請記錄以及提交的銀行卡信息等，支持審核操作，當審核通過后會調hrp退款接口生成退款申請單等待打款；審核不通過支持重新復審。

四、其他說明

以上是醫(yī)院患者服務余額退款的功能設計，是以醫(yī)院信息化發(fā)展比較好院內系統(tǒng)配合比較好為前提的，小程序作為前端頁面只是去調接口獲取數(shù)據(jù)請求業(yè)務。但也有一些醫(yī)院可能不會那么配合，可能只能提供一個標準接口如查詢院內賬戶余額，這個時候可能就要考慮另外的設計方案去解決，下一篇再詳情展開。