做連鎖門店業(yè)務(wù)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)？大家都有什么想法嗎？下面這篇文章的筆者舉例子整理了一份門店業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的一套體驗(yàn)流程，我們一起來看看吧！推薦想要做一個(gè)新的產(chǎn)品或者經(jīng)營(yíng)一個(gè)新的生意的同學(xué)閱讀哦！

今天聊聊我們?cè)谧鲞B鎖門店業(yè)務(wù)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

如果你也在做線下門店業(yè)務(wù)，或者是做用戶體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，不妨和我一起思考思考。

當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)新的領(lǐng)域，做一個(gè)新的產(chǎn)品或者經(jīng)營(yíng)一個(gè)新的生意時(shí)，如何思考體驗(yàn)、圍繞用戶路徑做體驗(yàn)服務(wù)，其實(shí)也不復(fù)雜。

我們知道，C端產(chǎn)品重服務(wù)，無論是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，還是傳統(tǒng)實(shí)體門店的負(fù)責(zé)人，在梳理業(yè)務(wù)的時(shí)候都離不開關(guān)鍵的步驟，就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

在線上，從我們打開每個(gè)APP后，每一個(gè)操作步驟都要進(jìn)行設(shè)計(jì)的；到線下也一樣，從我們進(jìn)入一家門店開始，從味道到裝修再到服務(wù)等等，都是門店通過站在用戶的角度思考，最終落地體驗(yàn)流程方案。

一、業(yè)務(wù)背景

我們做的生活美容即火又卷。

生美是啥？

生美就是生活美容，包括面部補(bǔ)水、面部保濕、皮膚深層清潔的小氣泡項(xiàng)目，去角質(zhì)去黑頭等等。

為啥說卷呢？

很多小門店，為了引流一個(gè)40多分鐘的面部清潔項(xiàng)目9.9就能做到。。如果客戶不升單，基本是做一個(gè)虧一個(gè)。

生活美容-面部護(hù)理服務(wù)場(chǎng)景

那如何讓用戶轉(zhuǎn)化、留存是這個(gè)生意能否做長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)鍵。

轉(zhuǎn)化和留存靠什么？無非就是2點(diǎn)：

1. 好的用戶體驗(yàn)
2. 好的服務(wù)效果

而這兩點(diǎn)背后就需要我們?nèi)プ鲆惶琢鞒毯蜋C(jī)制了。

首先，做一個(gè)業(yè)務(wù)比較茫然的時(shí)候，就想想如何找到重點(diǎn)并拆出來。

思考羅列出一個(gè)業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的核心流程是什么，用戶在進(jìn)入流程后，都有哪些互動(dòng)環(huán)節(jié)，這塊誰家做的好就去參考誰。

比如說，亞朵酒店。

亞多的方法是從停車到入住到離店，亞朵拆解了17個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（Moment Of Truth，后續(xù)簡(jiǎn)稱MOT）進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

亞多服務(wù)方法論

通過每個(gè)用戶體驗(yàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的優(yōu)化調(diào)整，從而達(dá)到行業(yè)最高的用戶好評(píng)率，逐漸拉開和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。

結(jié)果是什么呢？

是亞朵能在疫情最嚴(yán)重的2022年11月上市了。

二、業(yè)務(wù)調(diào)研與MOT

當(dāng)時(shí)我們做時(shí)，拆解服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理的第一步是業(yè)務(wù)調(diào)研。

在我們做業(yè)務(wù)之前，就調(diào)研了很多家洗臉店，除了有時(shí)候遇見不會(huì)聊天的美療師有點(diǎn)尷尬外，體驗(yàn)都還可以。

梳理線下體驗(yàn)服務(wù)后，環(huán)節(jié)比較明確。

基本都是用戶到店前、到店、離店。

再挖一層，通過梳理出人、場(chǎng)、地、事、物作為我們沙盤推演和理解業(yè)務(wù)的一個(gè)作戰(zhàn)地圖。

業(yè)務(wù)大圖整理

有了這個(gè)作戰(zhàn)地圖，我們等于看到了業(yè)務(wù)的全貌，繼而可以對(duì)保證客戶服務(wù)體驗(yàn)、滿意度，提高運(yùn)營(yíng)效率的目標(biāo)進(jìn)行推演，確定整個(gè)用戶服務(wù)體驗(yàn)流程的MOT。

確定了整個(gè)服務(wù)流程的MOT后，就可以針對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行拆解尋找實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵要素，來落地具體的服務(wù)體驗(yàn)內(nèi)容。

三、提煉關(guān)鍵要素

核心流程出來后，下一步就是思考客戶服務(wù)體驗(yàn)、滿意度，提高運(yùn)營(yíng)效率的核心內(nèi)容。

1. 在到店前，針對(duì)用戶預(yù)約和前往門店兩個(gè)環(huán)節(jié)展開分析

1）用戶預(yù)約：

1. 提升預(yù)約入口的平臺(tái)豐富度（上線美團(tuán)、抖音等營(yíng)銷平臺(tái)。
2. 降低用戶預(yù)約所需要的時(shí)間（預(yù)約電話準(zhǔn)確、描述清晰、使用體驗(yàn)流暢）

2）前往門店：

1. 關(guān)鍵：地圖導(dǎo)航
2. 降低用戶搜尋門店時(shí)間，更加準(zhǔn)確的地圖定位（主要地圖平臺(tái)進(jìn)行標(biāo)點(diǎn)，描述準(zhǔn)確）
3. 提升用戶停車/抵達(dá)地標(biāo)建筑后，找到門店位置的便捷度

2. 到店中，包括到店、接待、建檔、排隊(duì)、檢測(cè)、開單、服務(wù)七個(gè)環(huán)節(jié)展開分析

1）抵達(dá)門店：

1. 提升用戶對(duì)到店后的店內(nèi)環(huán)境體驗(yàn) （裝修設(shè)計(jì)、燈光、音樂、香薰氣味、溫度等）
2. 提升用戶對(duì)到店后的店內(nèi)服務(wù)體驗(yàn)（百分百奉茶（水）、自助小食/糖品…）

2）用戶接待：

1. 友好的問候語(yǔ)（SOP標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）
2. 降低用戶到店到員工接待的等待時(shí)間（SOP流程規(guī)范）

3）用戶檔案建檔：

1. 降低用戶建檔時(shí)間，提升建檔效率（用戶自主建檔、員工手動(dòng)建檔）
2. 豐富用戶信息采集維度，為定制化解決方案提供內(nèi)容依據(jù)（用戶通過移動(dòng)端產(chǎn)品完善信息，送積分、禮品等）

4）用戶等待：

1. 提升用戶等待體驗(yàn)（產(chǎn)品體驗(yàn)臺(tái)：噴霧、小樣等產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)）
2. 播放品牌廣告，提升用戶對(duì)品牌的認(rèn)知和信任程度
3. 銷售政策展示（明碼標(biāo)價(jià)，提升信任感）

5）檢測(cè)儀器皮膚狀態(tài)評(píng)估：

1. 提升用戶對(duì)檢測(cè)儀器使用的體驗(yàn)（檢測(cè)過程中話術(shù)制定）
2. 體現(xiàn)設(shè)備的專業(yè)性、能夠滿足用戶的需求（魅力屬性）
3. 更準(zhǔn)確的確定服務(wù)方案（制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升滿意度）

6）開單/付款/驗(yàn)券

1. 使用內(nèi)部渠道/平臺(tái)下單，享受更多優(yōu)惠（引導(dǎo)內(nèi)部平臺(tái)，采集深度的行為數(shù)據(jù)）
2. 降低用戶下單到付款的操作時(shí)間/工作人員開單到開始服務(wù)的等待時(shí)間（提升用戶體驗(yàn)）

7）開始服務(wù)

1. 固定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)間，提升服務(wù)體驗(yàn)（服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP）
2. 服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化（SOP）
3. 控制物料消耗（物料消耗監(jiān)控，行為規(guī)范SOP）
4. 服務(wù)所使用的產(chǎn)品體驗(yàn)度（用戶評(píng)價(jià)，用戶滿意度）

8）服務(wù)完成

妝容整理（提供整理工具：梳子、吹風(fēng)機(jī)、補(bǔ)妝工具等）

3. 離店環(huán)節(jié)，針對(duì)用戶離店、用戶評(píng)價(jià)以及用戶回訪進(jìn)行分析

1）離店：

1. 觀察妝容整理到離店所需時(shí)間（探索潛在提升服務(wù)的機(jī)會(huì)）
2. 離店隨手禮（面膜、小樣、夏天：自制瓶裝飲品、冬天：暖寶寶）
3. 添加企業(yè)微信（私域運(yùn)營(yíng)）

2）用戶評(píng)價(jià)：

1. 使用產(chǎn)品的評(píng)價(jià)（迭代產(chǎn)品質(zhì)量，提升滿意度）
2. 服務(wù)過程的評(píng)價(jià)（迭代服務(wù)流程，提升滿意度）
3. 項(xiàng)目效果的評(píng)價(jià)（迭代項(xiàng)目品相，提升滿意度）

3）用戶回訪：

1. 標(biāo)準(zhǔn)的回訪周期（行為規(guī)范SOP）
2. 標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)（行為規(guī)范SOP）
3. 回訪效果（行為規(guī)范SOP）
4. 老客到店情況（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、行為監(jiān)測(cè)）

4）落地執(zhí)行

經(jīng)過上述的分析拆解，我們掌握了很多的動(dòng)作需要來執(zhí)行落地。

比如說，需要制定的SOP手冊(cè)內(nèi)容如下：

• 預(yù)約工作流程
• 顧客接待流程
• 服務(wù)流程
• 回訪流程（時(shí)間點(diǎn)等）
• 話術(shù)類（電話接聽、到店接待、儀器使用、服務(wù)過程、回訪話術(shù)、贈(zèng)品話術(shù)、刷單話術(shù)）
• 第三方地圖平臺(tái)標(biāo)記內(nèi)容
• 門頭廣告、易拉寶廣告
• 物業(yè)/小區(qū)協(xié)調(diào)流程
• 裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（燈光、床位、等待廳）
• 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（物料、產(chǎn)品、小食、飲料、糖品等）

最后再梳理一下崗位職責(zé)，包括前臺(tái)崗位、財(cái)務(wù)崗位、品牌運(yùn)營(yíng)崗、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗所需要執(zhí)行的動(dòng)作。

三、最后的話

一套體驗(yàn)設(shè)計(jì)的落地流程：

1. 梳理業(yè)務(wù)大圖，通過業(yè)務(wù)調(diào)研分解人、場(chǎng)、地、事、物梳理出業(yè)務(wù)大圖進(jìn)行后續(xù)的沙盤推演；
2. 整理MOT，將業(yè)務(wù)大圖的關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，找到用戶流程的關(guān)鍵觸點(diǎn)；
3. 拆解關(guān)鍵要素，圍繞客戶服務(wù)體驗(yàn)、滿意度、運(yùn)營(yíng)效率的目標(biāo)，去分解每個(gè)環(huán)節(jié)，找到需要落地的內(nèi)容和執(zhí)行的動(dòng)作。
4. 落地執(zhí)行，梳理SOP以及各個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限。

縝密的服務(wù)設(shè)計(jì)，最后離不開的是落地執(zhí)行。

執(zhí)行的動(dòng)作層是誰？是人，是每一個(gè)具體崗位現(xiàn)實(shí)的人。

推動(dòng)每個(gè)崗位每個(gè)人能夠順利落地，重要的是要讓企業(yè)文化、管理制度與之匹配。

通過組織機(jī)制以及發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，才能達(dá)到運(yùn)營(yíng)效率最大化。