筆者從B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的差異性出發(fā)，結(jié)合案例，對(duì)B端產(chǎn)品如何進(jìn)行需求分析和設(shè)計(jì)進(jìn)行了探討。

隨著云計(jì)算、AI、教育、智能制造和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的興起，這些新技術(shù)、新方案首先從B端企業(yè)開(kāi)始滲透，因此市場(chǎng)上對(duì)B端產(chǎn)品經(jīng)理的崗位需求大增。

但目前行業(yè)內(nèi)對(duì)產(chǎn)品需求的方法論，大部分是針對(duì)C端產(chǎn)品的，所以本篇文章的主題來(lái)談?wù)勅绾螌?duì)B端產(chǎn)品進(jìn)行需求分析和設(shè)計(jì)。

既然要談“B端產(chǎn)品”的需求分析，那么首先我們要搞清楚一個(gè)問(wèn)題：B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的本質(zhì)差異性在哪里？

C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯在于“輕流程、重體驗(yàn)”，以抖音這種短視頻工具為例，只有2個(gè)簡(jiǎn)單的流程：發(fā)布視頻和觀看視頻。

并且把觀看視頻的流程簡(jiǎn)化到了極致—沒(méi)有流程，在強(qiáng)大的推薦算法機(jī)制下，用戶無(wú)需思考要觀看什么，只需要向下滑屏，就可以實(shí)現(xiàn)不中斷的沉浸式觀看體驗(yàn)。

所以C端產(chǎn)品側(cè)重的是用戶的感受和體驗(yàn)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，精心對(duì)頁(yè)面和交互進(jìn)行打磨，大到優(yōu)化版面結(jié)構(gòu)，小到改變一個(gè)按鈕的大小、顏色及位置，都可能會(huì)極大影響用戶的行為，對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生深刻的影響。

而B(niǎo)端產(chǎn)品呢？ 其產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯是“重流程規(guī)則、輕體驗(yàn)”，一個(gè)母嬰電商公司的老板，購(gòu)買(mǎi)一套電商ERP系統(tǒng)的目的是什么呢？

是讓員工操作的體驗(yàn)更舒服、更放松？一定不是！

他在意的是怎么把手忙腳亂、錯(cuò)誤百出的客服從20個(gè)人降到2個(gè)人，從而降低緊張的資金壓力；他在意的是怎么把揀貨流流程由人拿著單子滿倉(cāng)庫(kù)跑，改為流水線式自動(dòng)化作業(yè)，從而降低出錯(cuò)率；他在意的是把財(cái)務(wù)從每個(gè)月末抱著一堆單據(jù)通宵做賬解脫出來(lái)，改為系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬，從而讓企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)清晰、透明，為經(jīng)營(yíng)決策提供準(zhǔn)確、可信的依據(jù)。

所以，B端產(chǎn)品最終的目的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)IT技術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)、優(yōu)化、從而降低成本、提高效率。

從上面可以看出，C端產(chǎn)品經(jīng)理像是一個(gè)感性的匠人，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，帶入同理心、想象力、簡(jiǎn)化用戶心智，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)精心打磨用戶感受和體驗(yàn)。

而B(niǎo)端產(chǎn)品經(jīng)理更像是一個(gè)理性而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹皹I(yè)務(wù)專(zhuān)家”，他們具備強(qiáng)大的系統(tǒng)性邏輯思維，富有理性的對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理和診斷，并給出合理有效的解決方案。

由于B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、功能龐大、用戶角色眾多，所以對(duì)B端產(chǎn)品經(jīng)理的需求分析能力，提出了很高的要求。

但我在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，目前互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)復(fù)雜B端產(chǎn)品具有完整駕馭能力的并不多見(jiàn)，甚至包括工作5年10年以上的產(chǎn)品經(jīng)理，輸出的產(chǎn)品規(guī)劃文檔，常常給人以“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”的印象。

真正具有復(fù)雜B端產(chǎn)品需求分析能力的是資深的程序員、架構(gòu)師、但他們寫(xiě)出來(lái)的東西、技術(shù)術(shù)語(yǔ)過(guò)多、復(fù)雜、晦澀難懂。

既然B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、功能龐大、用戶角色眾多，那么它一定是一個(gè)“系統(tǒng)性的工作”，必然得有一套“系統(tǒng)性的方法論”來(lái)去支撐B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)需求分析。

以肯尼迪發(fā)起的“阿波羅”登月工程為例，耗資數(shù)百億美金，歷時(shí)11年，動(dòng)員了整個(gè)的國(guó)家力量。

這種“系統(tǒng)性的工程”，你不能上來(lái)就討論登月艙結(jié)構(gòu)，火箭推力設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。你得有“工程性思想”去支撐，把問(wèn)題分解3大步驟:“雙子座計(jì)劃”、繞月、登月，再層層分解，逐步細(xì)化，論證，才有可能完成這種系統(tǒng)性任務(wù)。

那么B端產(chǎn)品需求分析和設(shè)計(jì)，有哪些“系統(tǒng)性思想”來(lái)支撐呢？

一、確保理解背景

這是很多新手產(chǎn)品會(huì)犯的一個(gè)致命錯(cuò)誤。例如和客戶交流完后，客戶需要一個(gè)ERP產(chǎn)品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，客戶需要的只是一個(gè)訂單打印小工具。

所以客戶眼中的”ERP”，一定不是你眼中的”ERP”。

任何一個(gè)B端產(chǎn)品和解決方案，一定是在某個(gè)特定的階段滿足企業(yè)的某種價(jià)值，這種價(jià)值可以很小，也可以放的很大，這是一種平衡和取舍，所以產(chǎn)品經(jīng)理一定要搞清楚這個(gè)產(chǎn)品需求產(chǎn)生的背景是什么？

你的客戶目前是什么現(xiàn)狀？組織的復(fù)雜度？使用你的產(chǎn)品是為了解決什么問(wèn)題？是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的問(wèn)題，還是流程改革和優(yōu)化的問(wèn)題？

另外從某種程度上來(lái)講，企業(yè)經(jīng)營(yíng)也是管理者個(gè)人意志的體現(xiàn)，boss對(duì)產(chǎn)品或解決方案的訴求是為了達(dá)成什么樣的目的？你確保了你理解他的訴求？

對(duì)背景的理解和解讀，一定是你產(chǎn)品文檔的開(kāi)篇部分。

二、搞清經(jīng)營(yíng)模式

在理解背景的基礎(chǔ)上，我們需要搞清楚企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q定了產(chǎn)品分析和設(shè)計(jì)的框架。

很多產(chǎn)品沒(méi)有把業(yè)務(wù)理解清楚的根本點(diǎn)在于，沒(méi)有充分理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)模式理解不清楚，會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的系統(tǒng)設(shè)計(jì)偏差。

特別是一些復(fù)雜的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，例如鋼鐵B2B交易平臺(tái)，涉及到行業(yè)生態(tài)上下游廠商、大大小小的貿(mào)易商、終端客戶、倉(cāng)儲(chǔ)公司、物流公司、金融企業(yè)等眾多的參與方，每個(gè)參與方又有不同的職能部門(mén)需要在平臺(tái)作業(yè)。

很難想象沒(méi)有搞清楚經(jīng)營(yíng)模式，產(chǎn)品需求分析和設(shè)計(jì)如何進(jìn)行。

但搞清楚經(jīng)營(yíng)模式，也不是非常困難。任何再?gòu)?fù)雜的業(yè)態(tài)，一定有一條主干經(jīng)營(yíng)流程，這條主干流程簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，就是以下幾個(gè)問(wèn)題？

賣(mài)什么？怎么賣(mài)？掙什么錢(qián)？

買(mǎi)什么：這個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品或服務(wù)？有多少種？差異性在哪里？

怎么賣(mài)：產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售流程是什么樣的？是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，還是通過(guò)線下渠道？如果是，這些渠道怎么管理？當(dāng)前存在哪些問(wèn)題……

掙什么錢(qián)：企業(yè)是如何盈利的？是靠銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)嗎？還是羊毛出在豬身上,狗來(lái)買(mǎi)單？

一旦你把這條主線梳理清楚，就可以清晰的知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模型，有哪些供應(yīng)商、客戶、合作伙伴等各種參與方，為接下來(lái)的需求分析，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

經(jīng)營(yíng)模式可以用一張圖表來(lái)說(shuō)明，它是你產(chǎn)品設(shè)計(jì)的藍(lán)圖。通常需要用不同的線條把信息流、物流、資金流標(biāo)識(shí)清楚，來(lái)搞清楚企業(yè)是如何運(yùn)作的。

下圖說(shuō)明了一個(gè)家電售后平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)作圖。

三、析出業(yè)務(wù)角色

到這里，才真正從商業(yè)分析部分進(jìn)入到產(chǎn)品分析和設(shè)計(jì)部分。

如何把需求從商業(yè)概念轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品分析和設(shè)計(jì)概念，我目前看到最具有系統(tǒng)性的是UML，其設(shè)計(jì)思想，貫穿了從需求分析到系統(tǒng)設(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程。

但UML本身是軟件工程的產(chǎn)物，概念繁多：圖、依賴、泛化等各種概念。本身太過(guò)于龐大、復(fù)雜、笨重，并且難以學(xué)習(xí)。

不過(guò)其“系統(tǒng)性工程”思想可以值得我們借鑒學(xué)習(xí)。

為什么，產(chǎn)品分析和設(shè)計(jì)的第一步是分析出業(yè)務(wù)角色？而不是畫(huà)流程圖（這是很多人的做法）

因?yàn)闃I(yè)務(wù)角色是產(chǎn)品需求的源頭，所有的產(chǎn)品需求一定來(lái)自于全部業(yè)務(wù)角色需求的集合，B端產(chǎn)品的復(fù)雜度決定了必須從業(yè)務(wù)角色分析著手，才不會(huì)出現(xiàn)遺漏和偏差。

并且B端產(chǎn)品越復(fù)雜、業(yè)務(wù)參與方越多、你會(huì)發(fā)現(xiàn)這種分析越有價(jià)值。

在上一步搞清楚經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，會(huì)會(huì)對(duì)該經(jīng)營(yíng)模式涉及到的所有業(yè)務(wù)角色有了個(gè)完整的了解，接下來(lái)的工作，就是把業(yè)務(wù)角色分離出來(lái)。

下圖說(shuō)明了一個(gè)B2B平臺(tái)的業(yè)務(wù)角色圖。

四、推導(dǎo)出業(yè)務(wù)用例

有了業(yè)務(wù)角色后，我們可以推導(dǎo)出業(yè)務(wù)用例（也即業(yè)務(wù)角色需求）。

UML的業(yè)務(wù)用例圖，最大的好處是用一張圖可以把整個(gè)系統(tǒng)的需求以全局的方式，生動(dòng)、完整、清晰的表達(dá)出來(lái)。

有了這種圖，我們可以很方便的和業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試方便的去溝通需求，對(duì)系統(tǒng)需求有個(gè)整體的認(rèn)識(shí)。

推導(dǎo)出業(yè)務(wù)用例的過(guò)程，我們可以通過(guò)以核心業(yè)務(wù)角色為重點(diǎn)，交叉驗(yàn)證思維來(lái)快速構(gòu)建整個(gè)業(yè)務(wù)用例。

例如下圖的B2B交易平臺(tái)，我們只需要以該平臺(tái)最重要的業(yè)務(wù)角色采購(gòu)商為切入點(diǎn)，再來(lái)交叉驗(yàn)證：采購(gòu)商需要采購(gòu)下單，必然需要供應(yīng)商發(fā)布商品、供應(yīng)商發(fā)布商品必然需要平臺(tái)監(jiān)管人員去審核和管理……這樣基本可以搞清楚各種業(yè)務(wù)角色80%的需求。

五、細(xì)化出業(yè)務(wù)流程

再接下來(lái)，我們需要把重要的業(yè)務(wù)需求，細(xì)化為業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程可以用UML的活動(dòng)圖來(lái)展示，在to B復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，我們往往使用的是跨泳道流程圖，例如一個(gè)取消訂單的業(yè)務(wù)流程，涉及到ERP、客服、財(cái)務(wù)不同的業(yè)務(wù)角色。

這樣在構(gòu)建業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，我們對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)如何實(shí)現(xiàn)，也有了一個(gè)完整的概念。

另外，業(yè)務(wù)流程圖的最最要的一個(gè)原則是線條不能交叉，無(wú)論流程如何復(fù)雜，保證線條不要交叉，很多新手犯的錯(cuò)誤，就是把流程圖畫(huà)的縱橫交織像一個(gè)蜘蛛網(wǎng)，非常難以看懂。

六、繪制可視化頁(yè)面原型

至此，我們通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)角色分析、不同角色的業(yè)務(wù)需求分析，核心業(yè)務(wù)需求的業(yè)務(wù)流程確認(rèn)，我們實(shí)現(xiàn)了從商業(yè)概念到業(yè)務(wù)概念的建立。

接下來(lái)，我們需要把上述業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，這是一個(gè)更加細(xì)致的工作，我們最熟悉的Axure工具就正式上場(chǎng)了。

當(dāng)然從“抽象的業(yè)務(wù)需求”到“具象的系統(tǒng)需求”，也存在一個(gè)巨大的鴻溝，這個(gè)需要參考同類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思想，從中吸取精華，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)，做一定程度的創(chuàng)新。

例如，采購(gòu)商反饋說(shuō)，通過(guò)購(gòu)物車(chē)下單太麻煩了，需要一個(gè)“批量下單”功能，你單憑想象是難理解這個(gè)需求的。

最好的辦法是到用戶的工作現(xiàn)場(chǎng)，觀察和感受下他平時(shí)工作是如何處理訂單的。

等你到了現(xiàn)場(chǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)和2C用戶的下單場(chǎng)景截然不同：用戶的桌面是堆積如山的文檔、忙碌的電話接入，長(zhǎng)達(dá)幾頁(yè)的訂單要等待錄入……

你會(huì)發(fā)現(xiàn)B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的首要目的是快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤的幫助用戶提高工作效率，節(jié)約用戶的時(shí)間，其他都是耍流氓。

所以你需要去大量觀摩和學(xué)習(xí)一些B端成熟軟件的設(shè)計(jì)邏輯，再結(jié)合一些移動(dòng)端的特性，例如GPS定位、拍照識(shí)別、語(yǔ)音，去構(gòu)思一些創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，可以幫助用戶大大提高工作效率。

七、其他補(bǔ)充

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，非常重要的一點(diǎn)是，明確業(yè)務(wù)規(guī)則。

在一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，由于背景、工作經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)悟能力各不相同，如果業(yè)務(wù)規(guī)則不明確，同一個(gè)概念，每個(gè)人的理解不同，會(huì)造成雞同鴨講，爭(zhēng)執(zhí)不下，浪費(fèi)大量時(shí)間。

所以一些核心、重點(diǎn)、復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則，產(chǎn)品經(jīng)理需要舉出詳實(shí)的例子來(lái)，把各種情況一一枚舉出來(lái)，并進(jìn)行闡述。

例如在互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)，涉及到商品、SPU、SKU這3個(gè)概念，產(chǎn)品經(jīng)理可能對(duì)這些概念很熟，但業(yè)務(wù)方、開(kāi)發(fā)人員不一定對(duì)這些概念很清楚。

如果在頁(yè)面上只是簡(jiǎn)單的描述為“點(diǎn)擊此按鈕，將此SKU加入購(gòu)物車(chē)”，會(huì)引發(fā)大量的困惑和爭(zhēng)議，我看到過(guò)一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的需求會(huì)，為此爭(zhēng)執(zhí)和討論了半個(gè)小時(shí)。

理想的做法，把這些重要的概念和規(guī)則，用數(shù)據(jù)實(shí)例呈現(xiàn)出來(lái)，并指出他們之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，這樣在講解業(yè)務(wù)時(shí)，確保所有人的理解是一致的。

再例如互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)的交易流程，包括各種正向流程、逆向退換貨流程所有的單據(jù)狀態(tài)，這些單據(jù)狀態(tài)互相交叉，互相影響。他們是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的骨架和脈絡(luò)，如果不定義清楚他們之間的互動(dòng)關(guān)系，會(huì)造成嚴(yán)重的混亂和缺陷。

總結(jié)

整體上來(lái)說(shuō)，分為三個(gè)過(guò)程，商業(yè)分析—業(yè)務(wù)分析—系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

商業(yè)分析：1.確保理解背景 2.搞清經(jīng)營(yíng)模式

業(yè)務(wù)分析：3.析出業(yè)務(wù)角色 4.推導(dǎo)出業(yè)務(wù)用例 5.細(xì)化業(yè)務(wù)流程

系統(tǒng)設(shè)計(jì)：6.繪制頁(yè)面原型 7.明確業(yè)務(wù)規(guī)則

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