通過真實的案例和個人經(jīng)驗，作者提供了關于如何有效利用NPS來優(yōu)化產(chǎn)品和服務的寶貴見解。如果你對用戶體驗度量感興趣，這篇文章將為你提供豐富的信息和實用的技巧。

這將是我作為用戶體驗設計師和研究員工作時用來跟蹤用戶的一些工具的第一篇文章。幾年前，我接觸了凈推薦值，作為一種（我引用）“跟蹤用戶滿意度”的方法。從那時起，NPS 就成為我使用的工具之一，不是用來跟蹤我們用戶的整體滿意度，而是用來回答：我們的用戶是否推薦我們的應用/服務？

一、它是什么？它是如何工作的？

NPS 的工作原理很簡單：

“您向您的朋友、同事和家人推薦我們的服務的可能性有多大？?”?（按 1 到 10 進行評分）。

然后，您可以使用第二個后續(xù)問題詢問“我們?nèi)绾胃倪M？?”。我的朋友們，對于我這個 UX 設計師來說，這才是最有趣的地方，因為 NPS 主要是作為一種營銷工具開發(fā)的 ??。

要計算您的全球 NPS，您需要將所有給您 6 分及以下評分的人（稱為貶損者）的總和減去所有給您 9 分或 10 分的人（稱為推薦者）的總和。是的，7 分和 8 分會被忽略。這樣您就可以得到一個分數(shù)，您應該可以將其與同一領域的其他行業(yè)進行比較。

一款产品无到有，产品经理需要做些什么？

在一个产品从无到有的过程中，要做好产品经理这个角色实在是不容易，除了大家都知道的写需求、写需求、写需求，要做的事多着呢。产品经理不是你眼中的只会找你麻烦，提要求..

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歐洲困境

然而在歐洲，我們遇到了兩個大問題：

歐洲公司通常不會與外界分享其用戶指標。他們完全不了解誰處于什么位置，要想猜測某個應用的用戶如何看待它，你必須依靠市場研究。

我們對 NPS 有歐洲偏見。即使我們的用戶完全滿意，他們也傾向于給出 8 分（例外是 9 分），很少給出 10 分，因為我們被教導說我們可以“不斷進步！?”（我親愛的老師，我在一場完美的考試中給出了 9 分，沒錯，就是你）。因此，歐洲的 NPS 往往很難與我們的美國同行進行比較。

為了解決這個問題，我傾向于通過創(chuàng)建一個“經(jīng)過審核的歐洲 NPS”來計算兩個不同的 NPS，其中包括推動者的 8 分，同時減去貶低者的 6 分（正如這篇 Checkmarket博客文章所建議的那樣），這反過來又允許我將NPS 分數(shù)與美國同行進行比較?。

二、這東西是活的嗎？它為什么會動？

將您的 NPS 分數(shù)與產(chǎn)品時間線關聯(lián)起來非常重要，這樣才能檢查哪些因素可能會影響或不影響此分數(shù)（哪些功能是在何時推出的、發(fā)生了哪些事件等）。此時間線還應包括應用程序之外發(fā)生的一些重要事件。

例如，在 2020 年為銀行業(yè)開發(fā)應用程序時，有兩件事嚴重影響了我們的 NPS：DSP2 的推出（歐洲針對銀行業(yè)的一項新指令）和全球疫情（導致全球NPS 分數(shù)下降，因為令人驚訝的是，人們的心情不是很好！）。

三、那么如何使用它？

除了使用這個雙重 NPS 量表之外，我每周還會調(diào)查我們應用程序的兩個不同群體。第一個月的用戶和一年的用戶。一方面，這讓我能夠了解人們?nèi)绾我匀碌难酃饪创覀兊膽贸绦蛞约八麄冇龅降膯栴}，另一方面，讓我能夠看到人們在一段時間后如何與我們的應用程序“結(jié)合” 。

但對我來說，NPS 最有趣的部分是評論部分。通過將 NPS 聚合到某些工具中（例如Productboard或Dovetail），我能夠（部分）了解用戶遇到的問題，并以定量方式對這些問題進行分層。這反過來又讓我能夠獲得一些方向的指引，可以進行一些用戶研究和訪談，以便能夠交叉引用有關我們用戶痛點的定量和定性數(shù)據(jù)！

四、我應該避免的事情？

您永遠不應該更改 NPS 問題。它是標準化的，并且不帶偏見，因此堅持使用它是非常重要的。但是，您可以根據(jù)自己的喜好和問題改進后續(xù)問題！

標明 1 代表“完全沒有”，10 代表“完全沒有”。有些人往往會認為，如果沒有這些指標，量表就會顛倒過來。

NPS 不是百分比，分數(shù)可以在 -100 和 +100 之間變化，只有在與他人比較時才有用。您還應該使用上面描述的計算方法來獲得您的分數(shù)。沒有所謂的“平均 NPS”。

您應該始終跟蹤不同時間范圍內(nèi)的 NPS。單一指標無法為您提供足夠的幫助，因為 NPS 分數(shù)可能會受到許多您無法控制的因素的影響。跟蹤不同時間范圍內(nèi)的 NPS，查看您的時間線，留意世界大事。

不要只看用戶評論的表面意思，而是利用它們在某些領域進行更深入的挖掘，以獲得更好的理解和更多的細節(jié)！通常，用戶不會在文本字段中說太多話，而是去文本字段中探索并理解。

如果您在應用程序中使用 NPS，請不要中斷用戶流程！將其添加到用戶體驗的末尾，跟蹤您何時何地要求它能夠?qū)⑵渑c您的全球應用體驗進行框架和關聯(lián)。

翻譯：蔣昌盛

原作者：Simon Vandereecken

原文鏈接：https://medium.com/@nithou/tracking-user-metrics-1-the-infamous-net-promoter-score-ab67c26979d4