在新零售業(yè)務(wù)的浪潮中，“全渠道”和“一盤(pán)貨管理”成為了兩個(gè)關(guān)鍵概念，對(duì)于提升顧客體驗(yàn)和優(yōu)化供應(yīng)鏈管理具有重要意義。本文將詳細(xì)解析這兩個(gè)概念的內(nèi)涵、發(fā)展歷程、核心特點(diǎn)以及實(shí)施全渠道一盤(pán)貨所需的系統(tǒng)支持，幫助讀者深入理解新零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式。

一、新零售業(yè)務(wù)中的銷(xiāo)售渠道

在新零售業(yè)務(wù)中，有非常多的銷(xiāo)售渠道，不同的銷(xiāo)售渠道會(huì)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，所以對(duì)應(yīng)配套的營(yíng)銷(xiāo)方式、運(yùn)營(yíng)方式、供應(yīng)鏈應(yīng)對(duì)方式等都不太一樣。

比較常見(jiàn)的銷(xiāo)售渠道有：門(mén)店零售，在實(shí)體門(mén)店（含加盟、直營(yíng)的連鎖店）進(jìn)行銷(xiāo)售商品；電商銷(xiāo)售渠道，在以淘寶、天貓、京東、拼多多等為代表的電商平臺(tái)上銷(xiāo)售商品；新興流量陣地，在以抖音直播，小紅書(shū)直播，快手直播等為代表的新興流量平臺(tái)上銷(xiāo)售商品；分銷(xiāo)渠道，銷(xiāo)售給各地的代理商、分銷(xiāo)商等2B的客戶(hù)；

新零售的銷(xiāo)售渠道非常多樣化，無(wú)論是哪一種銷(xiāo)售渠道，本質(zhì)還是希望以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供便利的、優(yōu)秀的、無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)，基于這種理念和方式，在零售領(lǐng)域中也有一個(gè)對(duì)應(yīng)的概念：稱(chēng)之為“全渠道零售”。

二、什么是全渠道零售？

全渠道零售（Omni-channel Retailing）是一種零售戰(zhàn)略，旨在為顧客提供無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)，無(wú)論顧客選擇通過(guò)哪種渠道進(jìn)行互動(dòng)或購(gòu)買(mǎi)。這種模式強(qiáng)調(diào)跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無(wú)論是在實(shí)體店、網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體還是其他任何觸點(diǎn)上購(gòu)物，都能享受到相同的高品質(zhì)體驗(yàn)。

全渠道并非指品牌方借助所有渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，而是指品牌方可以在擁有更多的渠道類(lèi)型中進(jìn)行選擇、組合以及整合，為品牌方實(shí)現(xiàn)渠道優(yōu)勢(shì)整合、渠道成本分?jǐn)?，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加豐富的場(chǎng)景式消費(fèi)體驗(yàn)。

全渠道的發(fā)展歷程

法國(guó)管理軟件公司Cegid（施易得）產(chǎn)品零售主任Thierry Burdin認(rèn)為，全渠道零售是從單渠道（mono-channel）到多渠道（multi-channel），再到跨渠道（cross-channel），最后到全渠道的演化結(jié)果，每個(gè)階段以磚頭（brick）、水泥（mortar）、鼠標(biāo)（click）、移動(dòng)（mobile）的組合代表。

• 單渠道零售：品牌方以單一渠道方式進(jìn)行銷(xiāo)售的模式，如以“工廠(chǎng)—批發(fā)商—零售店—顧客”模式或以網(wǎng)店形式銷(xiāo)售。
• 多渠道零售：品牌方以實(shí)體店+網(wǎng)店等兩種或兩種以上的完整零售渠道銷(xiāo)售的模式，且在每一種渠道中完成客戶(hù)的全部購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。
• 跨渠道零售：多渠道的整合，實(shí)現(xiàn)在每一種渠道完成整體渠道的部分功能，如在線(xiàn)上網(wǎng)店下單，線(xiàn)下門(mén)店取貨。
• 全渠道零售：品牌方通過(guò)采取盡可能多的零售渠道類(lèi)型進(jìn)行整合，為客戶(hù)營(yíng)造購(gòu)物、娛樂(lè)和社交的綜合體驗(yàn)過(guò)程。

摘錄自“https://www.youxin.cloud/23.html”

全渠道關(guān)注的是多個(gè)渠道之間以及客戶(hù)之間如何互動(dòng)。一個(gè)成功的全渠道設(shè)置可以使客戶(hù)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)在各渠道之間保持同步。最終目標(biāo)是為客戶(hù)提供最大的便利，使客戶(hù)在不同渠道與品牌的每一次互動(dòng)都是無(wú)縫的體驗(yàn)。全渠道零售有時(shí)被稱(chēng)為 “無(wú)縫零售 “或 “統(tǒng)一零售”。

摘錄自“https://36kr.com/p/1549635494872449”

三、多渠道零售和全渠道零售的差別是什么？

多渠道零售（Multi-channel Retailing）和全渠道零售（Omni-channel Retailing）雖然聽(tīng)起來(lái)相似，但它們?cè)趹?zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方式上有顯著的不同。

1. 多渠道零售（Multi-channel Retailing）

（1）核心特點(diǎn)

• 獨(dú)立渠道：多渠道零售側(cè)重于通過(guò)不同的銷(xiāo)售渠道（如實(shí)體店、電子商務(wù)網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等）來(lái)接觸顧客。
• 分散管理：每個(gè)渠道通常是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的，有不同的庫(kù)存、促銷(xiāo)和價(jià)格策略。
• 獨(dú)立體驗(yàn)：每個(gè)渠道提供的購(gòu)物體驗(yàn)可能有所不同，顧客在不同渠道之間的體驗(yàn)不一定一致。
• 目標(biāo)市場(chǎng)：每個(gè)渠道可能針對(duì)不同的顧客群體或細(xì)分市場(chǎng)。
• 數(shù)據(jù)隔離：不同渠道之間可能存在數(shù)據(jù)孤島，難以實(shí)現(xiàn)顧客信息的共享。

（2）案例說(shuō)明

假設(shè)一家服裝品牌在多渠道零售模式下運(yùn)營(yíng)，它可能擁有以下幾種渠道：

• 實(shí)體店：位于購(gòu)物中心或商業(yè)街的專(zhuān)賣(mài)店。
• 電子商務(wù)網(wǎng)站：品牌自己的在線(xiàn)商店。第三方電商平臺(tái)：如亞馬遜、京東等。
• 社交媒體：如抖音、小紅書(shū)、微博、bilibili上的官方賬號(hào)。

顧客可以在這些渠道中的任何一個(gè)進(jìn)行購(gòu)物，但每個(gè)渠道可能有不同的促銷(xiāo)活動(dòng)、價(jià)格和庫(kù)存。例如，實(shí)體店可能有一些限時(shí)折扣，而電子商務(wù)網(wǎng)站則可能提供免費(fèi)配送。顧客在不同渠道之間的體驗(yàn)并不一致，可能需要分別登錄不同的平臺(tái)查看信息或完成購(gòu)買(mǎi)。

2. 全渠道零售（Omni-channel Retailing）

（1）核心特點(diǎn)

• 整合體驗(yàn)：全渠道零售強(qiáng)調(diào)跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無(wú)論在哪個(gè)渠道購(gòu)物都能享受到相同的體驗(yàn)。
• 共享數(shù)據(jù)：所有渠道共享同一套客戶(hù)和商品庫(kù)存數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫購(gòu)物體驗(yàn)。
• 靈活交付：顧客可以在任何渠道開(kāi)始購(gòu)物，在另一個(gè)渠道完成購(gòu)物，例如在線(xiàn)下單、店內(nèi)取貨（BOPIS）。
• 個(gè)性化服務(wù)：通過(guò)集成的數(shù)據(jù)分析，提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)信息和服務(wù)。
• 統(tǒng)一管理：所有渠道都由一個(gè)統(tǒng)一的管理系統(tǒng)控制，確保一致的品牌形象和顧客體驗(yàn)。

（2）案例說(shuō)明

繼續(xù)以那家服裝品牌為例，假設(shè)該品牌采用了全渠道零售模式，那么它的運(yùn)作方式如下：

• 統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)：無(wú)論顧客是在實(shí)體店、電子商務(wù)網(wǎng)站、社交媒體還是通過(guò)電話(huà)購(gòu)物，都可以享受到相同的價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)。
• 共享庫(kù)存：所有渠道共享同一個(gè)庫(kù)存池，顧客可以實(shí)時(shí)查看商品是否可供購(gòu)買(mǎi)，無(wú)論是在哪里購(gòu)買(mǎi)。
• 靈活的交付選項(xiàng)：顧客可以選擇在線(xiàn)下單并在最近的實(shí)體店取貨，或者在實(shí)體店下單并選擇配送到家。
• 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)：品牌通過(guò)收集顧客在各個(gè)渠道的行為數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)，如定制的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)和社交媒體廣告。

3. 總結(jié)

多渠道零售強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)不同的銷(xiāo)售渠道覆蓋盡可能廣泛的顧客群體，每個(gè)渠道可能是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的，顧客在不同渠道之間的體驗(yàn)可能不一致。

全渠道零售則側(cè)重于跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無(wú)論在哪個(gè)渠道購(gòu)物都能享受到相同的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)真正的無(wú)縫購(gòu)物。

全渠道零售模式更加注重提供無(wú)縫的顧客體驗(yàn)，而多渠道零售則更側(cè)重于通過(guò)多種渠道覆蓋更廣泛的顧客群體。全渠道零售要求企業(yè)具備更高的技術(shù)水平和更復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理能力，但它也能夠帶來(lái)更高的顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

四、什么是一盤(pán)貨

全渠道一盤(pán)貨是一種零售供應(yīng)鏈管理策略，其核心理念是將企業(yè)的所有庫(kù)存資源集中管理，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的統(tǒng)一調(diào)配和優(yōu)化。這種策略允許企業(yè)在不同的銷(xiāo)售渠道（如線(xiàn)上商城、實(shí)體店、移動(dòng)應(yīng)用等）之間靈活調(diào)配商品，以滿(mǎn)足不同渠道的消費(fèi)者需求。

以一家服裝零售商為例，他們可能在全國(guó)各地有多家門(mén)店，同時(shí)擁有線(xiàn)上商城。通過(guò)實(shí)施全渠道一盤(pán)貨策略，當(dāng)一個(gè)顧客在線(xiàn)上下單購(gòu)買(mǎi)一件衣服時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查所有渠道的庫(kù)存，選擇最近的倉(cāng)庫(kù)或門(mén)店進(jìn)行發(fā)貨，甚至可以讓消費(fèi)者選擇到最近的門(mén)店自提。這樣不僅提高了庫(kù)存的使用效率，也提升了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，全渠道一盤(pán)貨就是希望可以通過(guò)集中管理庫(kù)存，對(duì)庫(kù)存進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和分配，來(lái)滿(mǎn)足實(shí)際業(yè)務(wù)中多個(gè)銷(xiāo)售渠道的庫(kù)存需求。

1. 一盤(pán)貨的核心特點(diǎn)

（1）庫(kù)存共享：

所有銷(xiāo)售渠道可以共享同一個(gè)庫(kù)存，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新和準(zhǔn)確性。

無(wú)論顧客是從哪個(gè)渠道下單，都能立即知道商品是否有庫(kù)存。

（2）渠道銷(xiāo)售：

商品可以在任何渠道上銷(xiāo)售，不受限制。

例如，顧客可以在網(wǎng)上下單，然后選擇到最近的實(shí)體店取貨，或者直接在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)。

（3）庫(kù)存優(yōu)化：

通過(guò)集中管理庫(kù)存，可以更有效地分配庫(kù)存資源，減少庫(kù)存積壓和缺貨情況。

利用數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整庫(kù)存水平。

（4）靈活的交付選項(xiàng)：

提供多種交付選項(xiàng)，如在線(xiàn)下單店內(nèi)取貨（BOPIS）、在線(xiàn)下單到家配送、退貨到店等。

顧客可以根據(jù)自己的需求和偏好選擇最合適的選項(xiàng)。

2. 實(shí)踐案例

假設(shè)一家服裝品牌采用了全渠道一盤(pán)貨的庫(kù)存管理模式，以下是它如何運(yùn)作的一個(gè)例子：

• 顧客在線(xiàn)下單：一位顧客在網(wǎng)上瀏覽了一款衣服，并決定購(gòu)買(mǎi)。顧客可以在網(wǎng)站上查看庫(kù)存情況，確認(rèn)商品有現(xiàn)貨后下單。
• 庫(kù)存分配：訂單被分配給最近的實(shí)體店或倉(cāng)庫(kù)，那里有庫(kù)存可以滿(mǎn)足顧客的需求。
• 顧客選擇取貨方式：顧客可以選擇在線(xiàn)下單店內(nèi)取貨（BOPIS），也可以選擇直接配送到家。
• 庫(kù)存更新：當(dāng)顧客取貨或商品被配送出去后，庫(kù)存數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)更新，確保其他顧客可以看到最新的庫(kù)存情況。

五、“全渠道一盤(pán)貨”需要哪些系統(tǒng)？

為了實(shí)現(xiàn)一盤(pán)貨，企業(yè)通常需要一套強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來(lái)支持庫(kù)存管理、訂單處理、物流配送等功能。這些系統(tǒng)包括但不限于：

• 訂單管理系統(tǒng) (OMS)：按庫(kù)存調(diào)度策略完成庫(kù)存的共享和分配，同時(shí)集中化處理多渠道的訂單，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的準(zhǔn)確分配，履約倉(cāng)庫(kù)和物流的指派等。
• 倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng) (WMS)：WMS需要和OMS完成相關(guān)接口對(duì)接打通，確保倉(cāng)庫(kù)端的庫(kù)存和OMS端的庫(kù)存可以達(dá)成一致，也可以做到及時(shí)響應(yīng)庫(kù)存的變化。
• 銷(xiāo)售點(diǎn)系統(tǒng) (POS)：POS系統(tǒng)既可以處理門(mén)店零售的業(yè)務(wù)，也可以承接上游OMS系統(tǒng)分配的門(mén)店履約業(yè)務(wù)。即，可以門(mén)店零售、自提，也可門(mén)店發(fā)貨。

目前市面上主流的做法是將“庫(kù)存中心”放在OMS系統(tǒng)中，OMS和下游的WMS打通，同時(shí)也和門(mén)店的POS系統(tǒng)打通，既能獲取到多個(gè)銷(xiāo)售渠道的訂單數(shù)據(jù)，也可以通過(guò)接口和單據(jù)處理邏輯獲取到所有店倉(cāng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)，相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品架構(gòu)可以參考，商派OMS，伯俊OMS，百勝全渠道中臺(tái)等系統(tǒng)。

假設(shè)一家零售企業(yè)采用了全渠道一盤(pán)貨的庫(kù)存管理模式：

• 顧客在線(xiàn)下單：顧客在網(wǎng)站上瀏覽了一款衣服，并決定購(gòu)買(mǎi)。OMS會(huì)自動(dòng)檢查庫(kù)存系統(tǒng)確認(rèn)是否有足夠的商品庫(kù)存。如果有，則鎖定庫(kù)存并發(fā)送訂單確認(rèn)給顧客；如果沒(méi)有，則可能提示缺貨或提供預(yù)購(gòu)選項(xiàng)。
• 庫(kù)存分配：OMS根據(jù)顧客所在地和庫(kù)存位置，選擇最近的實(shí)體店或倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行庫(kù)存分配，并且推送訂單過(guò)去。
• 揀選與打包：WMS/POS根據(jù)OMS發(fā)送的指令，指導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)/門(mén)店的工作人員進(jìn)行揀選和打包，同時(shí)還需要根據(jù)OMS指定的物流方式呼叫相應(yīng)的物流商上門(mén)取件。
• 物流配送：物流商根據(jù)顧客選擇的配送地址和時(shí)間安排，規(guī)劃最優(yōu)的配送路線(xiàn)（物流的配送細(xì)節(jié)往往由第三方物流商自行處理）。
• 庫(kù)存更新：當(dāng)商品被揀選出來(lái)后，庫(kù)存中心會(huì)實(shí)時(shí)更新庫(kù)存數(shù)據(jù)，確保其他顧客可以看到最新的庫(kù)存情況。
• 顧客取貨或收貨：顧客可以選擇在線(xiàn)下單店內(nèi)取貨（BOPIS）或者直接配送到家。
• 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：DAS和BI系統(tǒng)收集訂單數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等，進(jìn)行分析，為企業(yè)提供決策支持，比如調(diào)整庫(kù)存水平、優(yōu)化物流路線(xiàn)等。

通過(guò)這些系統(tǒng)的高效協(xié)作，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)全渠道一盤(pán)貨的高效管理，提高顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)降低庫(kù)存成本和提高供應(yīng)鏈效率。

六、參考資料

新零售業(yè)務(wù)中可以非常高頻地聽(tīng)到“全渠道”和“一盤(pán)貨”這兩個(gè)名詞，但是市面上對(duì)這些概念的定義和解釋也是各有差異，所以會(huì)導(dǎo)致一些新人在初學(xué)這一塊的業(yè)務(wù)知識(shí)的時(shí)候會(huì)非常懵逼，感覺(jué)好像定義說(shuō)的很高大上，怎么實(shí)際輸出的解決方案也沒(méi)有什么高大上……

本文中引用了比較多的外部資料和AIGC的內(nèi)容，一方面是我也被這些名詞和概念搞懵逼了，所以我希望能借助一些稍微權(quán)威或者有說(shuō)服力的案例來(lái)解答這些疑惑，另一方面是關(guān)于概念類(lèi)、名詞定義類(lèi)的文章比較難寫(xiě)，遣詞造句都比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，所以就直接“站在巨人的肩膀”上，希望大家多多理解。

以下是本文中引用的一些資料來(lái)源，感興趣的朋友可以看原文細(xì)究一下，會(huì)有更深刻的體驗(yàn)。

https://36kr.com/p/1549635494872449

https://www.youxin.cloud/23.html

https://sleekflow.io/zh-cn/blog/omnichannel-marketing

https://www.shopex.cn/news/archives/16674.html

https://merchants.ubereats.com/us/zh/resources/articles/what-is-bopis-buy-online-pickup-in-store/