TFlow AI大模型案例落地解析:某零售客服業(yè)務(wù)落地案例
隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步,AI客服逐漸嶄露頭角,成為企業(yè)提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量的重要工具。本文以TFlow AI產(chǎn)品為例,深入探討了如何將大模型技術(shù)應(yīng)用于客服場景,通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和智能推理,實現(xiàn)客戶服務(wù)的自動化和智能化。
本文帶來TFlow AI關(guān)于客服落地的案例,詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)側(cè)AI客服如何與大模型相互結(jié)合。
TFlow AI 產(chǎn)品簡介:是面向B端業(yè)務(wù)場景Agent平臺,能按流程處理任務(wù)(SOP),圍繞目標(biāo)來進(jìn)行離散推理。能快速搭建Ai客服、AI導(dǎo)購等應(yīng)用。
產(chǎn)品允許LLM與環(huán)境進(jìn)行交互,根據(jù)環(huán)境數(shù)據(jù)的反饋不斷的調(diào)整行動計劃/策略。且整個sop的過程是由文本來控制,不需要用到Work Flow。
一、業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)信息
中國XXX運動品牌,一家中國領(lǐng)先的國際運動服裝品牌企業(yè)。
本集團(tuán)主要從事設(shè)計、開發(fā)、市場推廣及分銷品牌運動服裝
1. 業(yè)務(wù)場景
- 線下:1000家線上門店。微信生態(tài)內(nèi)、有門店小程序。用戶通過小程序下單,在微信客服內(nèi)咨詢產(chǎn)品各種的問題
- 合作定制:和各個高中、初中、小學(xué)合作。承接學(xué)校的校服定制,學(xué)生或者家長在平臺上購買定制款衣服
2. 現(xiàn)狀
- 有6個人工客服;
- 通過微信客服承接服務(wù);
- 用傳統(tǒng)的智能客服、關(guān)鍵字匹配等方式回答問題,效果一般。因為微信中只能通過純文本溝通,對話限制在了一問一答,傳統(tǒng)機器人無法使用。
3. 核心痛點問題
- 微信生態(tài)傳統(tǒng)的基于關(guān)鍵詞的多輪對話的客服,無法解決問題;
- 微信生態(tài)基本依靠人工來解答售前售后問題;
4. 預(yù)計最終效果
客服少2個人
二、TFlow Agent產(chǎn)品特征
產(chǎn)品特征:是面向B端業(yè)務(wù)場景Agent平臺,能按流程處理任務(wù)(SOP),圍繞目標(biāo)來進(jìn)行離散推理。能快速搭建Ai客服、AI導(dǎo)購等應(yīng)用。產(chǎn)品允許LLM與環(huán)境進(jìn)行交互,根據(jù)環(huán)境數(shù)據(jù)的反饋不斷的調(diào)整行動計劃/策略。且整個sop的過程是由文本來控制,不需要用到Work Flow。
- TFlow產(chǎn)品的特點擅長模擬人的思維流程,按照規(guī)定的流程去處理事情;
- 擅長流程的控制和處理;不擅長單點任務(wù)的處理。如查知識庫
三、Agent流程處理的框架
1. 當(dāng)用戶輸入詢問時
1)記憶能力
- 先通過模型的記憶能力,獲取用戶畫像、流浪記錄、相同問題的解決歷史會話記錄
- 解決對應(yīng)問題的參考sop流程
2)計劃能力+推理
- 讓模型基于用戶的提問,解決的SOP,制定與用戶的溝通計劃
- 根據(jù)用戶反饋調(diào)整溝通計劃,推理出新的步驟
3)tools
- 根據(jù)推理出來的計劃、選擇執(zhí)行的內(nèi)容
- 比如調(diào)用ERP、知識庫等
最終得出結(jié)論、輸出給用戶
整個過程中,模型能夠模擬人+參考sop流程,執(zhí)行對應(yīng)的任務(wù),從而達(dá)到相應(yīng)的結(jié)果
四、落地核心步驟(業(yè)務(wù)流程的梳理與抽象)
- 問題歸類于意圖整理
- 業(yè)務(wù)邏輯的抽象
1. 問題分類與意圖整理
1)問題整理:分析用戶的用戶問題,對應(yīng)進(jìn)行板塊、問題場景、業(yè)務(wù)類型的歸類
2)意圖歸類:將用戶的問題進(jìn)行歸類,按照問題歸類,整理拆解業(yè)務(wù),歸類如下:
2. 業(yè)務(wù)邏輯抽象
即將相同處理流程的意圖歸類。核心:不同意圖的任務(wù)流程用相同的思維流程來替代
比如:
- 退貨和換貨,都是處理用戶對商品不滿意的處理
- 促銷活動、商品問題答疑,都是解決下單環(huán)節(jié)的問題。可以抽象到商品推薦環(huán)節(jié)。
其次,模擬人的思考流程。按照一個客服街道客戶詢問的處理邏輯,來處理
比如退貨人的處理流程:
- 詢問客戶退貨理由
- 查詢訂單ID是否存在
- 退貨理由是否符合規(guī)則
- 商品是否符合退貨條件
- 引導(dǎo)退貨
這個處理流程,也適用于換貨,快遞不滿意等等;
關(guān)鍵是將不同意圖的處理流程,抽象人的思維流程,同時進(jìn)行兼容。比如訂單催發(fā)貨和訂單信息查詢在流程處理上相同。
3. 業(yè)務(wù)邏輯抽象后的流程歸類
五、Agent客服機器人效果
通過知識庫模擬,如果是實際接口,效果會更好-
優(yōu)化規(guī)則、同類問題處理更順暢-
效果1
效果2
六、最終數(shù)據(jù)效果
抽樣200條數(shù)據(jù),分析模擬對話歷程,看是否Ai機器人可以解答;
當(dāng)前全部由人工接待:使用機器人后:預(yù)計會有65%的解決率;
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