在數(shù)字化時(shí)代，智能客服系統(tǒng)以其24小時(shí)在線、禮貌熱情的形象成為了許多企業(yè)的首選。然而，隨著智能客服的普及，用戶們開(kāi)始面臨答非所問(wèn)、無(wú)法解決問(wèn)題的困擾。

您好，有什么可以幫您？
轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
人工坐席繁忙，請(qǐng)稍后再撥……

近日，多名消費(fèi)者向媒體反映，在回答用戶問(wèn)題時(shí)，常常遇到AI客服發(fā)來(lái)一堆答非所問(wèn)的固定話術(shù)，并不能解決具體問(wèn)題。

當(dāng)他們想聯(lián)系人工客服，也會(huì)遭遇“重重阻礙”，甚至有些平臺(tái)直接取消了人工客服這一選項(xiàng)，給用戶帶來(lái)諸多不便。

多年前，有一段名為《咨詢熱線》的相聲，那個(gè)治百病咨詢熱線諷刺意味拉滿，引人爆笑。

沒(méi)想到多年后，AI客服即智能客服，把調(diào)侃變成了現(xiàn)實(shí)，且有過(guò)之無(wú)不及。

智能客服24小時(shí)在線，禮貌熱情，說(shuō)話又好聽(tīng)，客戶有怨氣，口不擇言，智能客服都不帶生氣的。

然而，看似充滿和氣與敬意，有問(wèn)必答，有時(shí)卻答非所問(wèn)，令人哭笑不得。

聽(tīng)不懂人話，更解決不了問(wèn)題，智能客服成了智障客服。

據(jù)第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，經(jīng)過(guò)近幾年的迅速發(fā)展，2023年中國(guó)智能客服整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億，2022年-2027年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到22.6%。

行業(yè)內(nèi)也把智能客服視作大模型率先落地的典型場(chǎng)景之一。

大模型能更好地理解用戶問(wèn)題，生成與用戶需求匹配的回復(fù)，甚至預(yù)測(cè)用戶行為、提供個(gè)性化推薦。

這極大提高了客服效率和質(zhì)量，但同時(shí)也給一部分用戶帶來(lái)了煩惱。

智能客服到底該怎么配？

對(duì)此，北京日?qǐng)?bào)記者徐英波和書(shū)樂(lè)進(jìn)行了一番交流，本猴以為：

技術(shù)的使用不能失去人文關(guān)懷。

企業(yè)使用智能客服，雖然能降本增效，但這不能成為企業(yè)回避售后問(wèn)題的借口，也不能犧牲消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

人的語(yǔ)義本身也具有一定的模糊性，在實(shí)際的對(duì)話場(chǎng)景中，用戶的問(wèn)題千奇百怪，問(wèn)題背后的訴求也可能不盡相同，甚至有些用戶就沒(méi)有說(shuō)清自己的訴求是什么。

這對(duì)智能客服來(lái)說(shuō)，就很難判斷用戶的真實(shí)意圖，無(wú)法了解用戶的情緒。

因此不能只想著用大模型和答題庫(kù)解決問(wèn)題，盡管可以滿足八成左右用戶的問(wèn)答，但剩下一部分用戶的“超綱”提問(wèn)怎么辦？

解決這個(gè)問(wèn)題，就需要在技術(shù)上使用小模型，去針對(duì)性破解。

同時(shí)，人工客服也有著智能客服不可替代的作用。

尤其是對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體來(lái)說(shuō)，人工客服顯然更加便捷。

未來(lái)，企業(yè)在使用客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該合理分配智能客服和人工客服的占比.

“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等選項(xiàng)也必不可少，讓客服系統(tǒng)能真正成為為消費(fèi)者服務(wù)而不是添堵的工具。