本文筆者將從4個(gè)用戶召回策略——“進(jìn)行RFM分析”、“給與最優(yōu)價(jià)格”、“邀請(qǐng)用戶填寫(xiě)反饋信息，并采取措施”、“提供個(gè)性化服務(wù)”以及三個(gè)案例來(lái)與大家講述：如何挽回流失用戶，提高用戶留存？

在浪漫喜劇片里，男主人公為了贏回心儀女性的芳心，常常會(huì)做一些浮夸的動(dòng)作來(lái)吸引她的注意，捕捉她的愛(ài)。

移動(dòng)商業(yè)平臺(tái)要想重新贏得流失用戶的“芳心”，必須采取類(lèi)似的措施——盡管會(huì)少一點(diǎn)浪漫色彩。

平均來(lái)看，移動(dòng)App在被安裝后的前3天內(nèi)就會(huì)流失77%日活躍用戶（DAU）。這一數(shù)字會(huì)隨時(shí)間不斷增長(zhǎng)：第一個(gè)月內(nèi)流失用戶數(shù)高達(dá)90%，3個(gè)月后會(huì)超過(guò)95%。

什么是用戶召回策略？

所謂用戶召回策略指的就是字面意思——即通過(guò)周密的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃對(duì)已流失的用戶進(jìn)行召回，讓他們重新成為App上的活躍用戶，并利用這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)降低你的用戶流失率。

用戶流失率指的是：在一定時(shí)間內(nèi)停止使用App的用戶比例。用戶流失率不利于移動(dòng)平臺(tái)的成功。要想打造一款成功的App，新用戶的數(shù)量必須高于流失用戶的數(shù)量。

用戶流失不僅會(huì)阻礙App的發(fā)展，還會(huì)帶來(lái)高昂的成本。

你可以把用戶流失想象成一個(gè)漏桶：水流出的速度要比你把桶重新填滿的速度快得多，而且填桶的成本會(huì)非常高。

雖然制定合適的用戶召回策略難度很大，但這一切都是值得的。獲取新用戶所需的成本要比保留現(xiàn)有用戶的成本多達(dá)25倍，也就是說(shuō)喚醒“休眠”用戶能幫助你增加盈利。

雖然努力獲取新用戶/客戶對(duì)平臺(tái)的發(fā)展仍然很重要，但持續(xù)為現(xiàn)有用戶提供價(jià)值也同樣重要。

開(kāi)展用戶召回活動(dòng)并制定策略是喚醒“休眠”用戶的有效方式，同時(shí)還能夠幫助你提高用戶終身價(jià)值。

4個(gè)用戶召回策略，讓你有效提升用戶留存

一旦你搞清楚用戶為什么會(huì)停止使用你的App或服務(wù)，你就可以開(kāi)始制定你的“用戶召回大計(jì)”。如果你制定的策略正中用戶下懷，那你不僅能夠重新吸引“潛水”用戶的關(guān)注，還有可能促使他們重新啟用你的App或服務(wù)。

下面，就讓我們來(lái)了解一下這4個(gè)行之有效的用戶召回策略，讓“脫線”的用戶重新使用你的App或服務(wù)。

來(lái)源：「即能」小程序

1. 進(jìn)行RFM分析

RFM（即Recency最近一次消費(fèi)、Frequency消費(fèi)頻率、Monetary消費(fèi)金額）分析是一種基于用戶使用產(chǎn)品的歷史數(shù)據(jù)對(duì)用戶行為進(jìn)行細(xì)分的營(yíng)銷(xiāo)模型。

這些衡量指標(biāo)能夠讓你通過(guò)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，確定用戶流失類(lèi)別來(lái)采取合適的召回策略。

這種分析方式能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員解決以下問(wèn)題：

• 誰(shuí)是活躍度最高的優(yōu)質(zhì)用戶（即高級(jí)用戶）？
• 誰(shuí)有潛力成為更有價(jià)值的用戶？
• 哪些用戶最有可能響應(yīng)你的召回策略？

一旦營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)以上問(wèn)題有了答案，他們就可以通過(guò)RFM分析來(lái)確定哪些用戶有流失風(fēng)險(xiǎn)，可能需要對(duì)其開(kāi)展召回活動(dòng)。

RFM分析還能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員識(shí)別哪些用戶是他們品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，哪些用戶的忠誠(chéng)度最高，以及哪些用戶可以有針對(duì)性的采取一些其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，例如用戶回饋計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)。

2. 給與最優(yōu)價(jià)格

如果你的App里存在“休眠”或是“脫線”用戶，我強(qiáng)烈建議你用這2種方法來(lái)與這些用戶建立聯(lián)系：消息推送和發(fā)送郵件。

向特定的用戶群發(fā)送精準(zhǔn)信息，給他們提供特殊優(yōu)惠是在這些用戶面前刷存在感的很好方式。根據(jù)用戶信息（例如地理位置）或是交易記錄向用戶進(jìn)行個(gè)性化信息推送，這對(duì)App開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)是一件非常簡(jiǎn)單的事情。

如果用戶覺(jué)得你給的是特殊折扣，特別是當(dāng)這個(gè)優(yōu)惠折扣只在有限的期限內(nèi)有效時(shí)，他們就更有可能做出購(gòu)買(mǎi)決定。你要在推送信息或郵件中明確備注優(yōu)惠的有效時(shí)間。

3. 邀請(qǐng)用戶填寫(xiě)反饋信息，并采取措施

用戶反饋是影響企業(yè)或組織持續(xù)發(fā)展和不斷改善的重要因素。

在開(kāi)發(fā)一款A(yù)pp時(shí)，每一項(xiàng)功能和元素都需要內(nèi)部團(tuán)隊(duì)從實(shí)踐方面進(jìn)行上千次討論后才能確定。用戶的反饋信息能夠讓你對(duì)整體的用戶使用體驗(yàn)有新的見(jiàn)解，并找出需要改進(jìn)的地方。

應(yīng)用內(nèi)調(diào)查顯示用戶的回復(fù)率平均達(dá)到13%，從而使得這些調(diào)查問(wèn)卷成為收集活躍用戶實(shí)時(shí)反饋的有效工具。

當(dāng)你收集了反饋信息后，你就要讓用戶知道他們的反饋是有價(jià)值、有意義的。如果你決定采納任何修改建議，你要讓用戶知道你正在聽(tīng)取他們意見(jiàn)。你可以在新功能發(fā)布信上加上一段感謝的話語(yǔ)，或者是采取更進(jìn)一步的措施，向用戶發(fā)送個(gè)性化郵箱，以便向用戶表達(dá)你對(duì)他們花時(shí)間填寫(xiě)反饋信息的謝意。

4. 提供個(gè)性化服務(wù)

每位用戶都希望自己的意見(jiàn)得到重視，提出的建議得到采納。鑒于獲取新用戶需要投入高昂的成本，那么保留現(xiàn)有用戶群絕對(duì)是進(jìn)行商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的首要任務(wù)。

在采取郵件推送的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，你可以通過(guò)個(gè)性化策略來(lái)讓你的訂閱用戶了解到你對(duì)他們的關(guān)注。在郵件標(biāo)題中添加他們的姓名，并在正文中表示你有興趣了解他們的個(gè)人體驗(yàn)。你也可以利用用戶數(shù)據(jù)，基于他們先前的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣向他們提供專(zhuān)屬優(yōu)惠。

同時(shí)，你還可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。指派專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)代表隨時(shí)為用戶提供疑難解答。

為用戶提供各種聯(lián)系渠道，例如：服務(wù)電話、即時(shí)聊天或郵件反饋來(lái)確保所有用戶能夠輕松便利地聯(lián)系客戶服務(wù)代表。

用戶召回策略成功案例

光說(shuō)“召回策略是重新贏得用戶青睞的有效方式”你可能不信，那就來(lái)看看這些真實(shí)的案例，許多企業(yè)和組織在采取這些召回策略時(shí)都真的取得了成功。

案例一： Pokemon Go游戲

Pokemon Go是一款紅遍全球的AR手游，自2016年7月首次發(fā)布以來(lái)，其下載量就已經(jīng)突破記錄達(dá)到8億。雖然Pokemon Go的每月活躍用戶仍有約（難以置信）500萬(wàn)，但這數(shù)量與首次發(fā)布這款游戲時(shí)用戶數(shù)量達(dá)到4500萬(wàn)相比已經(jīng)大幅下降。

為了保持用戶的日活躍度，并重新挽回已流失用戶或喚醒“休眠”用戶，該游戲采取了一系列推送通知部署方案。

不管是提醒用戶在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)會(huì)有稀有精靈出現(xiàn)在附近，還是紀(jì)錄每日戰(zhàn)斗場(chǎng)次，這些推送信息在促使用戶打開(kāi)App方面發(fā)揮了很大作用。

案例二：美國(guó)配送平臺(tái)Postmates

電商品牌為了吸引近期沒(méi)有在平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)的用戶，通常會(huì)采用召回策略。作為美國(guó)最受歡迎的食品配送App，Postmates每周會(huì)向其訂閱用戶發(fā)送優(yōu)惠和折扣郵件，但有時(shí)這些折扣都是他們精心策劃好的。

例如：Postmates向用戶發(fā)送一封郵件，標(biāo)題是“為您奉上神秘大禮包……”。用戶要想享受折扣，就必須點(diǎn)擊郵件里顯示的按鈕，利用延遲鏈接打開(kāi)App。日活躍用戶通過(guò)點(diǎn)擊鏈接就能享受75%的配送費(fèi)優(yōu)惠，如此高額折扣怎能不讓用戶激動(dòng)呢！

被真正大獎(jiǎng)砸中的是那些不活躍用戶，如果他們點(diǎn)擊郵件鏈接，將會(huì)享受100%的配送費(fèi)優(yōu)惠（完全免費(fèi)配送?。?。不管用戶是否活躍，讓他們享有最優(yōu)惠的價(jià)格是保持高用戶使用率和留存率的最好方式。

案例三：在線教育平臺(tái)Skillshare

對(duì)訂閱模式的服務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，采取用戶召回策略能夠幫助他們贏回丟失的業(yè)務(wù)。Skillshare是一個(gè)涉及各種學(xué)科，開(kāi)設(shè)了數(shù)千個(gè)課程的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，它為用戶提供了各種學(xué)習(xí)計(jì)劃。

為了讓已注銷(xiāo)會(huì)員資格的訂閱用戶重新加入會(huì)員，Skillshare向用戶發(fā)送郵件重申成為Skillshare社區(qū)的高級(jí)會(huì)員能享受哪些好處，并讓他們以最優(yōu)惠的價(jià)格成為平臺(tái)會(huì)員。

讓用戶回心轉(zhuǎn)意就是讓他們重新使用你的產(chǎn)品/服務(wù)

獲取新的用戶有助于企業(yè)取得成功并發(fā)展壯大，但保留現(xiàn)有用戶群對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也同樣重要。

不要對(duì)“休眠”用戶置之不理，你可以利用用戶數(shù)據(jù)并通過(guò)個(gè)性化的召回策略讓這些用戶重新使用你的產(chǎn)品/服務(wù)。

來(lái)源：「即能」小程序

原作者：KC Karnes

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翻譯：「即能」小程序，公眾號(hào)：「即能Upskill」

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