在共享經(jīng)濟(jì)下，拼車(chē)是常有的事情，能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，這一趟車(chē)程下來(lái)，乘客和司機(jī)雙方的體驗(yàn)都舒適。但如果有某方拼友遲到，那么體驗(yàn)就不一樣了。為了減少拼友的遲到時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)，從產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)的角度可以怎么做呢？

有一位朋友分享他的拼車(chē)經(jīng)歷，某個(gè)周六上午出門(mén)辦事，由于目的地比較偏僻，沒(méi)有直達(dá)的公交或者地鐵，于是選擇了打車(chē)。打開(kāi)滴滴一看，拼車(chē)價(jià)格比快車(chē)價(jià)格便宜了10元左右，于是果斷選擇了拼車(chē)。

來(lái)源：滴滴

但遇到一個(gè)拼友遲到了二十來(lái)分鐘，對(duì)方一直說(shuō)在路上了，奈何等了近半個(gè)小時(shí)，司機(jī)就是一直不取消。

從司機(jī)的角度來(lái)看，接了2個(gè)滴滴拼車(chē)的訂單，那么司機(jī)的收入通常會(huì)比接1個(gè)沒(méi)拼成的訂單要高一些。雖然拼不成，用戶(hù)可以獲得一定量的立減金，但是對(duì)于司機(jī)而言，多等一會(huì)就不會(huì)損失此前等待的沉沒(méi)成本，還能多增加一部分收入，所以他們不愿意取消。

在整個(gè)拼車(chē)過(guò)程中，平臺(tái)、司機(jī)、乘客構(gòu)成了一個(gè)三角關(guān)系，有各自的利益需要維護(hù)。

一、平臺(tái)、司機(jī)、乘客三方在拼車(chē)中的糾葛

對(duì)于拼車(chē)場(chǎng)景，平臺(tái)想的是覆蓋更多的用戶(hù)場(chǎng)景和范圍，打通出行閉環(huán)，也增加平臺(tái)的收益。拼車(chē)服務(wù)中，平臺(tái)需要考慮拼車(chē)的價(jià)格、拼車(chē)的時(shí)間以及拼車(chē)用戶(hù)各方的體驗(yàn)。

而對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，通過(guò)拼車(chē)接送的人次和規(guī)劃最優(yōu)的路線(xiàn)，獲取更多的收益。

作為乘客，需要保證自己的乘車(chē)體驗(yàn)以及價(jià)位合適，能夠更加省時(shí)省力地到達(dá)目的地，乘車(chē)體驗(yàn)中，就包含了等待時(shí)間少、拼友省心、繞路時(shí)間少。

三方利益點(diǎn)所涉及的眾多，若平臺(tái)規(guī)則不完善則會(huì)在拼車(chē)過(guò)程中引起一些糾紛，比如對(duì)司機(jī)等待的時(shí)間限制和乘客遲到的懲罰等。在平臺(tái)的保障下，乘客和司機(jī)也免不了會(huì)因?yàn)榫€(xiàn)路、時(shí)間和費(fèi)用計(jì)算等問(wèn)題產(chǎn)生矛盾。

保證此次拼車(chē)服務(wù)的體驗(yàn)，需要協(xié)調(diào)好三方之間的矛盾點(diǎn)，使得三方的利益點(diǎn)得到均衡。

二、如何解決拼友嚴(yán)重遲到的問(wèn)題？

為了解決遲到這個(gè)問(wèn)題，滴滴其實(shí)也推出了青菜拼車(chē)，當(dāng)中規(guī)定承諾最晚到達(dá)時(shí)間每超時(shí)3分鐘立減1元。

來(lái)源：滴滴

而且也推出了超時(shí)等待費(fèi)，但需要拼車(chē)遲到乘客向司機(jī)發(fā)起超時(shí)等待服務(wù)的邀請(qǐng)，在免費(fèi)等待時(shí)間后再多加5分鐘，并且補(bǔ)貼4元。但這些舉措似乎沒(méi)有起到很強(qiáng)的約束感。拼車(chē)的初衷是為了大家共享出行，節(jié)省成本，更加方便快捷，但有的人拼車(chē)總是遲到很久，導(dǎo)致其余的人等待的時(shí)間延長(zhǎng)。為了避免這種情況，從產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)角度可以如何解決，以便減少類(lèi)似的情況發(fā)生？

1. 用戶(hù)畫(huà)像機(jī)制

增加用戶(hù)畫(huà)像，每個(gè)人可以清晰看到自己的每次拼車(chē)的守時(shí)/延遲記錄，以分值等方式進(jìn)行評(píng)分，類(lèi)似于王者榮耀機(jī)制（7級(jí)、6級(jí)、5級(jí)等），可根據(jù)每次守時(shí)等情況，進(jìn)行加分、減分，并且外顯于司機(jī)端。

同時(shí)增設(shè)用戶(hù)標(biāo)簽，如守時(shí)王者，守時(shí)大師，守時(shí)菜鳥(niǎo)等，將用戶(hù)的好勝心調(diào)動(dòng)起來(lái)。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)近n次表現(xiàn)動(dòng)態(tài)出入標(biāo)簽池，一個(gè)簡(jiǎn)易的策略：可以把每個(gè)人的拼車(chē)等待歷史耗時(shí)作為個(gè)人指標(biāo)，用于拼車(chē)用戶(hù)的匹配考量。

在一定閾值內(nèi)，快的匹配快的，慢的匹配慢的，匹配不到不要緊：

• 守時(shí)表現(xiàn)好的，打拼車(chē)沒(méi)拼到人，享拼車(chē)價(jià)
• 守時(shí)表現(xiàn)差的，打到拼車(chē)概率下降（表現(xiàn)為等待時(shí)長(zhǎng)增加），并推薦專(zhuān)車(chē)

司機(jī)可看到標(biāo)簽，再自行選擇是否接單。如果司機(jī)考慮接單，因?yàn)榈却斐善渌丝屯对V，是否值得。因?yàn)楸旧沓丝腿绻窜?chē)等待過(guò)久，也無(wú)法投訴遲到者，有投訴意愿也是落到司機(jī)上。

2. 建立信用體系

引入用戶(hù)信用評(píng)分系統(tǒng)，對(duì)于頻繁遲到的用戶(hù)降低其信用分，信用分影響其未來(lái)拼車(chē)的優(yōu)先級(jí)、匹配成功率以及費(fèi)用優(yōu)惠。

乘客遲到達(dá)到一定時(shí)限信譽(yù)分將被減扣，當(dāng)遲到次數(shù)達(dá)到上限，禁用乘客拼車(chē)功能1個(gè)月，解封后如再次達(dá)到遲到上限，禁用拼車(chē)功能3個(gè)月。

而對(duì)于信用較好的拼車(chē)用戶(hù)給予相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，如提高打車(chē)優(yōu)惠立減金、優(yōu)先匹配等，激勵(lì)大家的守時(shí)。

若乘客均沒(méi)有遲到，司機(jī)可提高相關(guān)評(píng)分，優(yōu)先派單，提高其接單率。

3. 獎(jiǎng)懲制度

可以設(shè)立一個(gè)時(shí)間閾值，比如5分鐘為一個(gè)時(shí)間周期，5分鐘后司機(jī)可以無(wú)責(zé)取消。一旦超過(guò)5分鐘，司機(jī)可以主動(dòng)聯(lián)系遲到乘客，詢(xún)問(wèn)其是否仍需乘車(chē)，如果不乘，那司機(jī)就可以取消走了。

如果乘客選擇繼續(xù)等待，需明確告知乘客他們已經(jīng)遲到10分鐘，并提醒若繼續(xù)遲到，將產(chǎn)生額外費(fèi)用（例如5元），這筆費(fèi)用將平攤給其他受影響的乘客，也用于安撫拼車(chē)乘客的情緒。若首次撥打電話(huà)未接通，司機(jī)和乘客可以商量商量，是否繼續(xù)等。

一款产品无到有，产品经理需要做些什么？

在一个产品从无到有的过程中，要做好产品经理这个角色实在是不容易，除了大家都知道的写需求、写需求、写需求，要做的事多着呢。产品经理不是你眼中的只会找你麻烦，提要求..

查看详情 >

除此之外，基于用戶(hù)的守時(shí)記錄，針對(duì)高守時(shí)用戶(hù)發(fā)放優(yōu)惠券，獎(jiǎng)勵(lì)額度隨用戶(hù)守時(shí)等級(jí)提升而增加。當(dāng)然，還可以提供額外權(quán)益，如單次遲到記錄銷(xiāo)毀卡，以激勵(lì)用戶(hù)守時(shí)。

對(duì)于頻繁遲到的用戶(hù)，實(shí)施懲罰措施，如增加拼車(chē)費(fèi)用（例如1.05倍或1.1倍）、縮短拼車(chē)等待時(shí)間窗口（例如從2分鐘縮短至1.5分鐘）。

而嚴(yán)重違約者，可以取消拼車(chē)資格等（當(dāng)然這建立在平臺(tái)能夠?qū)⒋蜍?chē)、拼車(chē)不同部門(mén)拉通）。

解決的方式有很多，但選擇哪一種還得基于平臺(tái)、乘客以及司機(jī)三方進(jìn)行考慮。

三、結(jié)語(yǔ)

在拼車(chē)服務(wù)中，確保乘客、司機(jī)和平臺(tái)三方的利益至關(guān)重要，如何協(xié)調(diào)好三方也是一個(gè)需要斟酌的難題，我們不能簡(jiǎn)單地去懲罰某一類(lèi)個(gè)體，比如說(shuō)遲到的人，遲到的人固然有錯(cuò)，但如果是因?yàn)槠渌陀^(guān)因素造成的，這時(shí)候給予懲罰，可能會(huì)讓用戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)，尤其在當(dāng)前運(yùn)力已經(jīng)飽和的情況下，這樣的做法可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)流失。

基于此，建立乘客、司機(jī)、平臺(tái)三者共贏(yíng)才是根本，而非單純地利好某一方，降低司機(jī)、乘客的體驗(yàn)，明顯對(duì)于平臺(tái)是硬傷，不利于未來(lái)的運(yùn)營(yíng)；而降低平臺(tái)收益，產(chǎn)線(xiàn)也很難接受。所以，較好的方式是利好乘客、司機(jī)，平臺(tái)走客流量而非客單價(jià)。

當(dāng)然還有其他的角度，如技術(shù)角度的拼車(chē)路線(xiàn)規(guī)劃，用戶(hù)拼車(chē)時(shí)間畫(huà)像等，從這些方面提高用戶(hù)的體驗(yàn)。

文章內(nèi)容部分，感謝@快樂(lè)的產(chǎn)品，汪汪汪 @紅夜 @青苔 @全球問(wèn)? 等人在 天天問(wèn) 貢獻(xiàn)的精彩回答~

關(guān)于拼車(chē)的時(shí)候，遇到拼友遲到嚴(yán)重，從產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)角度可以如何解決？你有什么看法？點(diǎn)擊鏈接，一起來(lái)聊聊~