本文以數(shù)字化客服設(shè)計(jì)為核心，倡導(dǎo)從整體服務(wù)視角出發(fā)，深入設(shè)計(jì)層面，旨在顯著優(yōu)化用戶體驗(yàn)，精準(zhǔn)定位客服在企業(yè)架構(gòu)中的角色，并積極代言用戶需求，助力服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)升級(jí)。

文中提煉出實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)雙重卓越體驗(yàn)的有效策略與路徑，其理論依據(jù)主要來(lái)源于孫媛老師的著作《數(shù)字化客服設(shè)計(jì)》。欲了解更多詳盡內(nèi)容，可直接參閱該書。

一、客服中心的發(fā)展歷程

面對(duì)用戶在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的疑問(wèn)或投訴需求，企業(yè)設(shè)立統(tǒng)一聯(lián)系方式，彰顯對(duì)問(wèn)題解決的責(zé)任。

客服中心歷經(jīng)以下四個(gè)發(fā)展階段：

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字化客服

在體驗(yàn)、成本、效益三者間尋求平衡，客服中心隨環(huán)境動(dòng)態(tài)調(diào)整。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)的價(jià)值

20世紀(jì)60年代，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)從工業(yè)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶體驗(yàn)價(jià)值凸顯：

1. 信息傳播成本低廉：頭部企業(yè)集聚大量用戶，形成平臺(tái)生態(tài)，需關(guān)注整體生態(tài)而非單個(gè)用戶；
2. 產(chǎn)品快速迭代：一周內(nèi)完成AB測(cè)試；
3. 高品質(zhì)客戶體驗(yàn)：蘊(yùn)含巨大商業(yè)價(jià)值；

2.2 新客服的生產(chǎn)力管理

旨在高效調(diào)度人力，確保接起速度滿足用戶期待，控制成本，且員工認(rèn)同并遵守排班規(guī)則。

（1）面臨的6大挑戰(zhàn)

重視體驗(yàn)最好的方法，就是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能夠從產(chǎn)品經(jīng)理的角度，以用戶為中心，橫向組織資源， 按需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和交付。

構(gòu)建以用戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)型組織，產(chǎn)品質(zhì)量取決于各觸點(diǎn)互動(dòng)效果，需全員協(xié)作提升。

（2）落地措施

實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)可以考慮以下措施：

（3）數(shù)據(jù)建設(shè)

數(shù)據(jù)建設(shè)分五層走：

1. 系統(tǒng)功能層：解決不同系統(tǒng)的埋點(diǎn)問(wèn)題，提供最底層的數(shù)據(jù)記錄；
2. ODS數(shù)據(jù)層：通過(guò)增量同步或全量同步的方式，將不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份到數(shù)據(jù)庫(kù)；
3. 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)層：統(tǒng)一跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，將所有類型的數(shù)據(jù)字段格式化，梳理上下游關(guān)系，混合計(jì)算；
4. 指標(biāo)層：在統(tǒng)一數(shù)據(jù)源、統(tǒng)一計(jì)算口徑下登記，確保指標(biāo)不重不漏；
5. 可視化層：具體表現(xiàn)為大屏、手機(jī)或工作臺(tái)等終端設(shè)備；

三、數(shù)字化客服體系-體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/h2>

3.1 服務(wù)歷程管理

1. 客服入口（路由環(huán)節(jié)）：涵蓋所有用戶可能接觸客服的途徑，如客服電話、在線聊天、APP內(nèi)置入口、小程序客服欄、一鍵呼叫、二維碼入口、彈窗提示及外呼等。

2. 智能解決（解決環(huán)節(jié)）：側(cè)重服務(wù)請(qǐng)求解決率與滿意度。某些不需要智能解決的可直接進(jìn)入人工；

3. 路由機(jī)制（路由環(huán)節(jié)）：

• 實(shí)時(shí)路由：用戶經(jīng)直接聯(lián)系或智能服務(wù)后，按需分配至不同隊(duì)列，遵循先進(jìn)先出原則，關(guān)鍵指標(biāo)為路由準(zhǔn)確率與平均按鍵時(shí)長(zhǎng)；
• 工單路由：經(jīng)過(guò)實(shí)時(shí)隊(duì)列升級(jí)的業(yè)務(wù)形成工單，按緊急程度和先進(jìn)先出原則分配給客服專家；

4. 人工處理（解決環(huán)節(jié)）：根據(jù)交互方式和響應(yīng)時(shí)間不同，分為實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)和遲滯業(yè)務(wù)。

• 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)：實(shí)時(shí)交流，用戶一直在隊(duì)列中排隊(duì)，在主動(dòng)放棄前有時(shí)間限制，不會(huì)有積壓；
• 遲滯業(yè)務(wù)：涉及內(nèi)部升級(jí)事項(xiàng)與智能門戶提交的工單，用戶非即時(shí)等待，處理時(shí)機(jī)由客服中心決定，計(jì)時(shí)單位為小時(shí)/日，屬積壓類業(yè)務(wù)；

5. 確認(rèn)與反饋（確認(rèn)和反饋環(huán)節(jié)）：服務(wù)結(jié)束后與用戶確認(rèn)結(jié)案情況并收集反饋意見；

3.2 解決力

（1）解決力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

• 1分=敷衍：缺乏同理心，未能理解用戶需求，基本需求未滿足；
• 2分=傳話筒：雖識(shí)別訴求，但僅從公司立場(chǎng)傳達(dá)結(jié)果，對(duì)敏感案例處理不當(dāng)，易引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)；
• 3分=解決：站在用戶角度，解決用戶反饋的問(wèn)題，盡管未完全達(dá)預(yù)期，但通過(guò)安撫、緩解等方式有效應(yīng)對(duì)用戶反饋；
• 4分=驚喜：用超出用戶預(yù)期的時(shí)長(zhǎng)或者方案，解決了用戶問(wèn)題；

（2）賦能舉措

• 工具支持：提供高效客服工具；
• 規(guī)則權(quán)限：明確規(guī)則與權(quán)限框架；
• 流程優(yōu)化：提升流程體驗(yàn)與評(píng)價(jià)機(jī)制；
• 場(chǎng)景化培訓(xùn)：針對(duì)性模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；
• Wow文化：倡導(dǎo)讓用戶驚嘆的服務(wù)精神，追求讓用戶贊嘆和喝彩的服務(wù)；

（3）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定與驗(yàn)證

從客服的管理層入手，逐步制定新的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)用戶打分和業(yè)務(wù)打分的方式來(lái)校準(zhǔn)和檢驗(yàn)方案的有效性，最終得到可執(zhí)行的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 服務(wù)歷程的質(zhì)量監(jiān)控和復(fù)盤

（1）監(jiān)控重點(diǎn)

對(duì)比用戶實(shí)際感知與服務(wù)傳遞質(zhì)量，揭示服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶期望間的差距。

（2）質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用

針對(duì)服務(wù)歷程各環(huán)節(jié)，進(jìn)行場(chǎng)景化調(diào)整、智能服務(wù)優(yōu)化、人工服務(wù)改進(jìn)、系統(tǒng)功能升級(jí)及人員執(zhí)行力提升等。

（3）目標(biāo)設(shè)定

1. 質(zhì)量監(jiān)控：基于用戶對(duì)響應(yīng)性、保障性、可靠性和移情性的感知，構(gòu)建用戶視角下的服務(wù)歷程標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)個(gè)案進(jìn)行端到端、全面、全程、定性與定量評(píng)價(jià)；
2. 復(fù)盤機(jī)制：針對(duì)極端負(fù)面案例，進(jìn)行評(píng)分、剖析問(wèn)題根源，并啟動(dòng)改進(jìn)流程；

（4）實(shí)施步驟

3.4 持續(xù)改善機(jī)制

（1）方法與工具

采用精益六西格瑪?shù)慕Y(jié)構(gòu)化方法解決服務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)持續(xù)改善。

（2）運(yùn)營(yíng)機(jī)制推進(jìn)

構(gòu)建并推行有利于持續(xù)改善落地的運(yùn)營(yíng)體系，具體如下：

（3）培訓(xùn)和鼓勵(lì)措施

培訓(xùn)：系統(tǒng)教授持續(xù)改善理論與工具應(yīng)用。

激勵(lì)體系：

定期表彰：每月對(duì)提出改善建議的人員給予表?yè)P(yáng)。

資質(zhì)認(rèn)證與晉升通道：

• 綠帶：授予完成簡(jiǎn)單改善項(xiàng)目的人員綠帶資格。
• 黃帶：授予完成復(fù)雜改善任務(wù)的人員黃帶資格。
• 黑帶培養(yǎng)：優(yōu)秀改善人才納入人才庫(kù)，優(yōu)先獲得黑帶培養(yǎng)機(jī)會(huì)。

榮譽(yù)激勵(lì)：所有改善項(xiàng)目可參選“最佳改善實(shí)踐獎(jiǎng)”，年度評(píng)選。

職業(yè)發(fā)展支持：改善項(xiàng)目關(guān)鍵人員在數(shù)字化考核中獲加分，享有晉升優(yōu)勢(shì)。

四、數(shù)字化客服體系-體系框架

4.1 數(shù)字化客服體系框架

1. 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心：作為核心樞紐，是客服歷程的設(shè)計(jì)中心、新模式創(chuàng)新中心，也是智能客服和人工客服的知識(shí)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)中心；

2. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心和服務(wù)交付中心：依據(jù)服務(wù)質(zhì)量與效率動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略與服務(wù)交付；

3. 服務(wù)智能中心：整合產(chǎn)品研發(fā)與數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，打造工單管理在內(nèi)的四大服務(wù)平臺(tái)；

4.2 數(shù)字化客服系統(tǒng)框架

（1）平臺(tái)化工單系統(tǒng)

問(wèn)題追蹤器，清晰地追蹤、處理和歸檔問(wèn)題。

用于支持客服向用戶提供服務(wù)，結(jié)合通信系統(tǒng)、工單記錄與流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)信息及操作等多個(gè)模塊，查詢、創(chuàng)建、跟蹤、解決用戶反饋的問(wèn)題。

1. 業(yè)務(wù)分類：預(yù)留2-3級(jí)（業(yè)務(wù)群、業(yè)務(wù)、子業(yè)務(wù)），便于按場(chǎng)景細(xì)化進(jìn)行服務(wù)率的分析；

2. 問(wèn)題分類：首層按用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)劃分，次層細(xì)分場(chǎng)景，底層對(duì)應(yīng)最小業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，與系統(tǒng)中的頁(yè)面、權(quán)限相關(guān)聯(lián)；

3. 解決方案：可通過(guò)智能助手實(shí)現(xiàn)；

（2）智能助手

縮短新人培訓(xùn)周期，確保服務(wù)質(zhì)量。借助流程引導(dǎo)、自動(dòng)建單、關(guān)鍵信息提取，提升一線客服上線效率與接線效率。最好在組織上設(shè)置專門的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

（3）移動(dòng)工單系統(tǒng)

使用者不需要接入客服工作臺(tái)，在移動(dòng)端可處理、可追蹤的工單系統(tǒng)。

目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客服客訴處理閉環(huán)，通過(guò)靈活入口、定制流程、通知策略、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)與狀態(tài)跟蹤提升處理率。

工單類型
1. 串行工單：工單有明確的前后依賴關(guān)系，嚴(yán)格按照流程逐步推進(jìn)；
2. 并行工單：并發(fā)處理，多條線路不互相影響；

明確處理辦法

1. 隨機(jī)辦理：同時(shí)發(fā)生給多名協(xié)助者的待辦池，系統(tǒng)根據(jù)接單時(shí)間擇優(yōu)進(jìn)行任務(wù)發(fā)送；

2. 共同辦理：統(tǒng)一發(fā)送給一組協(xié)助者，多人同時(shí)收到，一人提交后整組變成完成；

3. 同時(shí)辦理：處理人發(fā)生任務(wù)，任務(wù)與任務(wù)之間無(wú)影響，各自處理即可；

預(yù)期提醒和升級(jí)

1. 自動(dòng)升級(jí)：通過(guò)延遲消息自動(dòng)根據(jù)當(dāng)前處理在組織架構(gòu)的匯報(bào)關(guān)系，進(jìn)行任務(wù)升級(jí)提醒；

2. 協(xié)同服務(wù)：具備整個(gè)企業(yè)的協(xié)同服務(wù)線上化的能力，讓不同部門之間協(xié)同更加高效；

4.3 數(shù)字化客服系統(tǒng)框架

1. 服務(wù)入口：包括在線智能入口等4種用戶直接接觸點(diǎn)；

2. 智能服務(wù)引擎：核心，同時(shí)驅(qū)動(dòng)上游入口智能解決、對(duì)于不能解決的部分完成由路由分配進(jìn)入下游的工作臺(tái)做好人工解決，有問(wèn)題推薦等4個(gè)主要功能模塊。

常見的對(duì)話分為：

• 閑聊型：不關(guān)注特定任務(wù)，和人進(jìn)行開放領(lǐng)域的對(duì)話，生成流暢、合理且自然的回答。主要用于簡(jiǎn)單的情緒安撫，潤(rùn)化人機(jī)對(duì)話；
• 問(wèn)答型【主要】：根據(jù)用戶問(wèn)題給出精準(zhǔn)答案，從對(duì)話語(yǔ)料庫(kù)中找到與輸入語(yǔ)句最匹配的回復(fù)，是預(yù)先存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)；
• 任務(wù)型【主要】：幫助完成某項(xiàng)指令。多輪交互（簡(jiǎn)單類問(wèn)題-復(fù)雜類問(wèn)題-人工處理）不斷搜集信息來(lái)完成復(fù)雜需求，通常維護(hù)一個(gè)對(duì)話決策樹，根據(jù)狀態(tài)決策下一個(gè)動(dòng)作（意圖識(shí)別→對(duì)話管理→調(diào)用解決組件）；

3. 工作臺(tái)系統(tǒng)：將每一次服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)為一個(gè)工單，涵蓋創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)（流程引擎）、排隊(duì)（調(diào)度策略）及解決（監(jiān)控預(yù)警，優(yōu)先處理超時(shí)或預(yù)警工單）；

4. 人員管理系統(tǒng)：客服人員數(shù)字化管理平臺(tái)；

5. 業(yè)務(wù)接入平臺(tái)：開放業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接入，一次注冊(cè)多渠道復(fù)用，降低成本、提升接口利用率與信息透明度，增強(qiáng)服務(wù)解決能力；

• 運(yùn)營(yíng)模式：僅需一次性接入，各模塊共享。
• 系統(tǒng)架構(gòu)：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模型解耦運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)接口，驅(qū)動(dòng)多場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)一提供數(shù)據(jù)支持；

4.4 人工處理流程的系統(tǒng)支撐

旨在為客服人員設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，確保從服務(wù)啟動(dòng)直至問(wèn)題解決及邀評(píng)的全過(guò)程遵循一致步驟與原則，最大化提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

分為如下階段，構(gòu)成遞進(jìn)關(guān)系，全面覆蓋客服作業(yè)全流程：

• 實(shí)時(shí)流程：服務(wù)初始階段，強(qiáng)調(diào)即時(shí)響應(yīng)與高效互動(dòng)。
• 遲滯流程：應(yīng)對(duì)處理周期較長(zhǎng)的情況，側(cè)重跟進(jìn)與溝通策略。
• 風(fēng)控流程：涉及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與管控，確保服務(wù)過(guò)程符合法規(guī)與安全要求。

4.5 服務(wù)設(shè)計(jì)師角色定位與招聘策略

服務(wù)設(shè)計(jì)中心的崗位，統(tǒng)稱為服務(wù)設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)。根據(jù)細(xì)分職能分為體驗(yàn)推進(jìn)師、服務(wù)設(shè)計(jì)師、智能運(yùn)營(yíng)師、流程運(yùn)營(yíng)師。

（1）任職要求與職責(zé)

1. 用戶體驗(yàn)推進(jìn)：熟知服務(wù)場(chǎng)景，掌握智能客服與人工客服全流程；
2. 服務(wù)歷程設(shè)計(jì)：具備出色產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力、項(xiàng)目推動(dòng)力與數(shù)據(jù)分析技能；
3. 智能運(yùn)營(yíng)和流程改善：敏銳捕捉用戶問(wèn)題與需求，驅(qū)動(dòng)企業(yè)流程優(yōu)化；

（2）招聘來(lái)源與專業(yè)背景

主要面向以下四類專業(yè)人士招聘：

1. 六西格瑪黑帶：具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理體系知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
2. 項(xiàng)目管理人員：擁有項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行管控能力；
3. 產(chǎn)品與技術(shù)人員：熟悉產(chǎn)品開發(fā)流程與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段；
4. 財(cái)務(wù)/數(shù)據(jù)分析人員：擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)解讀與決策支持；

五、數(shù)字化客服主要任務(wù)：體驗(yàn)推進(jìn)（推動(dòng)企業(yè)提升用戶的使用體驗(yàn)）

5.1 服務(wù)率

（1）服務(wù)率的重要性

相較于可能高估用戶滿意度及過(guò)度關(guān)注企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的瑕疵率，服務(wù)率更能準(zhǔn)確反映問(wèn)題解決能力。服務(wù)率排除誤入情況，僅計(jì)入有效服務(wù)請(qǐng)求。在入口穩(wěn)定的前提下，整體服務(wù)率越低，用戶體驗(yàn)越好。

計(jì)算公式為：整體服務(wù)率 = (智能服務(wù)請(qǐng)求量 + IVR服務(wù)請(qǐng)求量) / (訂單總量 / 10,000)

其中，瑕疵率指服務(wù)沒(méi)有達(dá)到企業(yè)自己定義的交付標(biāo)準(zhǔn)的比例，用戶是否在意需其反饋，衡量標(biāo)準(zhǔn)既不充分也不完善。

相比之下，服務(wù)率直接體現(xiàn)了問(wèn)題解決效率，重復(fù)請(qǐng)求可能源于瑕疵問(wèn)題，但客服解決能力不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)率上升，受多種因素影響。

（2）提升對(duì)服務(wù)率的認(rèn)知與實(shí)踐

實(shí)現(xiàn)服務(wù)率提升需滿足以下條件：

1. 建立共識(shí)指標(biāo)：確立企業(yè)廣泛認(rèn)可的體驗(yàn)觀測(cè)指標(biāo)，并能追蹤其深層含義；

2. 責(zé)任歸屬：業(yè)務(wù)第一負(fù)責(zé)人對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任；

3. 資源配置：投入資源改善雖短期利益不明但對(duì)用戶體驗(yàn)有益的事項(xiàng)；

4. 文化塑造：營(yíng)造“用戶第一”氛圍，如：

• 高層匯報(bào)：在高管會(huì)議中報(bào)告各業(yè)務(wù)服務(wù)率、解決力及投訴狀況，評(píng)估業(yè)務(wù)優(yōu)劣；
• 文化宣傳：全公司范圍宣傳以用戶為中心的理念及相關(guān)案例；
• 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：設(shè)立公司大獎(jiǎng)表彰優(yōu)秀服務(wù)；
• OKR聯(lián)動(dòng)：將服務(wù)率等指標(biāo)納入各部門OKR；
• 一線傾聽：定期進(jìn)行聽音體驗(yàn)；
• 倒數(shù)警示：設(shè)立“爛番茄設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”，對(duì)排名倒數(shù)三名進(jìn)行警示；
• 用戶體驗(yàn)官制度：客服負(fù)責(zé)人擔(dān)任用戶體驗(yàn)官，參與業(yè)務(wù)決策，代表用戶做幾件事：
• 數(shù)據(jù)分享：會(huì)議開場(chǎng)報(bào)告服務(wù)率、解決力數(shù)據(jù)、原因及項(xiàng)目進(jìn)展；
• 案例研討：分享典型用戶案例，傳遞用戶聲音，引導(dǎo)討論并形成新項(xiàng)目；
• 新品反饋：匯報(bào)新品服務(wù)與用戶反饋，從細(xì)節(jié)尋找改善突破口；

（3）應(yīng)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)與用戶認(rèn)知偏差以提升服務(wù)率

確保用戶順暢體驗(yàn)產(chǎn)品，引導(dǎo)其回歸正常使用軌道，從而促進(jìn)復(fù)購(gòu)與長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。否則，用戶易于轉(zhuǎn)向競(jìng)品。

常見偏差情況：

1. 新產(chǎn)品引導(dǎo)需求：用戶需引導(dǎo)適應(yīng)新功能，市場(chǎng)需培育。
2. 產(chǎn)品經(jīng)理理解偏差：設(shè)計(jì)問(wèn)題源自對(duì)用戶需求理解不足。
3. 線上線下融合難題：線上流程中嵌入線下環(huán)節(jié)，需引導(dǎo)或人工介入。
4. 履約故障：產(chǎn)品在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤。
5. 品質(zhì)不達(dá)標(biāo)：產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
6. 個(gè)體期望差異：用戶對(duì)體驗(yàn)期待各異。
7. 意外情況：遭遇不可預(yù)見的問(wèn)題。

5.2 企業(yè)重視與管理用戶體驗(yàn)的策略與工具

工具一：體驗(yàn)地圖（現(xiàn)狀評(píng)估）

工單分類樹改造通過(guò)結(jié)構(gòu)化分類（產(chǎn)品歸屬、體驗(yàn)階段、問(wèn)題標(biāo)簽）、問(wèn)題描述、解決方案及其分類、用戶情緒標(biāo)簽等元素，將客服信息標(biāo)準(zhǔn)化。

關(guān)注要點(diǎn)：

1. 必要維度：分類至少要考慮產(chǎn)品歸屬、體驗(yàn)歷程的階段、問(wèn)題分類標(biāo)簽化（可能不唯一）；
2. 自動(dòng)識(shí)別屬性輔助分類，但須確?；A(chǔ)分類嚴(yán)謹(jǐn)適用；
3. 盡量使用產(chǎn)品體驗(yàn)歷程中的階段命名；
4. 盡量結(jié)構(gòu)化分類智能門戶與人工客服請(qǐng)求；
5. 盡量減少與后續(xù)流程耦合，避免工單分類調(diào)整導(dǎo)致流程進(jìn)行不下去的情況發(fā)生；
6. 收集外部的反饋?zhàn)鳛橛脩袈曇舻闹赶驑?biāo)，與客服結(jié)構(gòu)化記錄做對(duì)應(yīng)的關(guān)系；

從服務(wù)率出發(fā)的體驗(yàn)地圖

從逆向（客服）的視角，對(duì)用戶與產(chǎn)品認(rèn)知偏差做的歸類和分析，繪制地圖的步驟：

• 利用工單分類樹聚類和劃分場(chǎng)景；
• 將場(chǎng)景和子場(chǎng)景映射至體驗(yàn)歷程；
• 按場(chǎng)景收集體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)；

示例

衡量用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，不僅來(lái)自單純的售后問(wèn)卷調(diào)查，還來(lái)自全鏈條的數(shù)據(jù)追蹤。

服務(wù)藍(lán)圖中的斷點(diǎn)很容易產(chǎn)生服務(wù)需求。斷點(diǎn)隨著信息打通和企業(yè)流程再造逐漸減少，帶來(lái)用戶體驗(yàn)的提升和服務(wù)比例的減少。

工具二：作戰(zhàn)地圖（聚焦重點(diǎn)）

分業(yè)務(wù)梳理和聚焦要做的項(xiàng)目，結(jié)構(gòu)化推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化。

具體做法：

1. 以用戶體驗(yàn)場(chǎng)景為單位進(jìn)行問(wèn)題的歸納：形成場(chǎng)景清單，排清晰的優(yōu)先級(jí)；

2. 構(gòu)建服務(wù)率與解決力的散點(diǎn)圖，關(guān)注極端風(fēng)險(xiǎn)案例；

3. 從清單與散點(diǎn)圖提煉待解決問(wèn)題，直觀展示管理效果；

4. 發(fā)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)共性問(wèn)題，便于追蹤解決；

5. 采用三段論制定解決方案：

• a. 讓問(wèn)題少發(fā)生：梳理正向流程，識(shí)別斷點(diǎn)、痛點(diǎn)、盲點(diǎn)和難點(diǎn)；
• b. 快速響應(yīng)：實(shí)現(xiàn)從客服入口、主動(dòng)預(yù)警、智能解決到人工路徑的最優(yōu)化；
• c. 解決后最滿意：從權(quán)限、路徑和話術(shù)上思考最滿意的方案；

工具三：項(xiàng)目地圖（達(dá)成共識(shí)）

在選擇項(xiàng)目的時(shí)候，可以在一些業(yè)務(wù)進(jìn)行重大變化的時(shí)刻“搭便車”。2個(gè)步驟：

1. 立項(xiàng)考量：評(píng)估項(xiàng)目收益，組建團(tuán)隊(duì)，注意關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)影響范圍、中期NPS變化及成本節(jié)省。
2. 共創(chuàng)與分解：利用項(xiàng)目地圖，于業(yè)務(wù)變革時(shí)機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)目，形成完整任務(wù)清單。

5.3 改善體驗(yàn)的典型場(chǎng)景和路徑

（1）流程斷點(diǎn)線上化

從經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)上能看到，斷點(diǎn)是容易產(chǎn)生體驗(yàn)誤差的地方，服務(wù)率一般較高。最重要是要畫出服務(wù)歷程，找到斷點(diǎn)的原因，嘗試線上化解決。不能線上化解決的要賦能客服，提供解決方案。

（2）運(yùn)營(yíng)盲點(diǎn)透明化

暴露并解決內(nèi)部信息盲區(qū)，尤其是難以線上化的部門，確保運(yùn)營(yíng)透明度；

（3）行業(yè)難點(diǎn)產(chǎn)品化

難點(diǎn)往往是平臺(tái)、商家和用戶對(duì)用戶權(quán)益理解的分歧。

遵循“不與用戶認(rèn)知爭(zhēng)辯”原則，企業(yè)越堅(jiān)持自己的邊界就越容易犯錯(cuò)誤。客服不但不能解決問(wèn)題，還把問(wèn)題放大了。從產(chǎn)品角度尋求多方共識(shí)方案，而非逃避或強(qiáng)辯。

（4）用戶痛點(diǎn)預(yù)防

從服務(wù)率出手，盡量減少發(fā)生概率，采取措施減少痛點(diǎn)發(fā)生，如：

1. 供應(yīng)商管理：梳理細(xì)節(jié)，推送業(yè)務(wù)部門做巡查，降低不良率減少發(fā)生；
2. 庫(kù)存不足觸發(fā)下架：實(shí)時(shí)監(jiān)控不能履約的數(shù)量，必要時(shí)觸發(fā)商品自動(dòng)下架，控制范圍；
3. 預(yù)案管理：情況發(fā)生前有備選方案；

（5）商品質(zhì)量問(wèn)題

不僅會(huì)觸發(fā)投訴退換貨，還可能會(huì)造成一定的安全隱患，是最需要重視和解決的。

幾個(gè)解決方式：

• 量化記錄：盡量詳盡跟蹤每個(gè)訂單商品乃至部件；
• 環(huán)節(jié)細(xì)分：客服掌握各階段商品信息，將入庫(kù)質(zhì)檢、出庫(kù)質(zhì)檢和倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)間等數(shù)據(jù)作為判責(zé)的依據(jù)，把質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任細(xì)分到不同的環(huán)節(jié)；
• 問(wèn)題聚焦：鎖定商品、批次、倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)、司機(jī)、存放時(shí)間等；
• 應(yīng)急措施：授權(quán)客服按燈，即暫停問(wèn)題商品銷售或召回已履約商品；

5.4 用戶體驗(yàn)遞進(jìn)策略

幾個(gè)步驟：

1. 塑造用戶導(dǎo)向文化：確立以用戶為中心的企業(yè)價(jià)值觀；

2. 突破關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：識(shí)別并攻克斷點(diǎn)、盲點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，迅速提振信心；

3. 場(chǎng)景化收集用戶反饋：以產(chǎn)品體驗(yàn)框架為基礎(chǔ)，按用戶場(chǎng)景搜集意見；

4. 繪制行動(dòng)路線圖：量化需求，確定重點(diǎn)項(xiàng)目；

5. 項(xiàng)目效益評(píng)估：運(yùn)用項(xiàng)目管理方法衡量改進(jìn)效果；

5.5 用戶之聲的價(jià)值

整理客服記錄，獲取“點(diǎn)狀”用戶反饋，借助VOC分析關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTO）。主要是以下原因：

1. 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：快速捕捉極少數(shù)痛點(diǎn)或涉及法律紅線的問(wèn)題，彌補(bǔ)常規(guī)數(shù)據(jù)反應(yīng)的滯后性。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)變化在問(wèn)題規(guī)模和比例數(shù)字上是遲鈍的或者是相對(duì)滯后；
2. 深度理解問(wèn)題：知其然還要知其所以然，提供精準(zhǔn)反饋，探究問(wèn)題根源。
3. 識(shí)別關(guān)鍵影響因素：從波動(dòng)數(shù)據(jù)中提煉對(duì)用戶體驗(yàn)有實(shí)質(zhì)影響的內(nèi)容。
4. 應(yīng)對(duì)蝴蝶效應(yīng)：通過(guò)波動(dòng)歸因分析交易端細(xì)微變化對(duì)服務(wù)量的影響，優(yōu)化流程，提升體驗(yàn)。
5. 多維視角融合：產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注結(jié)果與成功指標(biāo)，客服關(guān)注感受與選擇偏好，兩者碰撞交融，全方位打磨產(chǎn)品。

六、數(shù)字化客服主要任務(wù)：服務(wù)歷程設(shè)計(jì)（快速解決用戶問(wèn)題）

設(shè)計(jì)服務(wù)歷程，確保用戶問(wèn)題得到快速、有效解決，重點(diǎn)關(guān)注用戶解惑過(guò)程中的費(fèi)力度。

6.1 費(fèi)力度

反映用戶為解決問(wèn)題所付出的努力程度，涵蓋從提出客服請(qǐng)求至問(wèn)題滿意解決的全過(guò)程，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研和計(jì)算公式量化評(píng)估。

費(fèi)力度=f（A、B1、B2、B3、C）

其中參數(shù)可根據(jù)實(shí)際調(diào)整。常用指標(biāo)包括：

A：用戶聯(lián)絡(luò)次數(shù)

B1：每次聯(lián)動(dòng)的等待時(shí)長(zhǎng)；

B2：用戶與人工客服的交流時(shí)間；

B3：是否解決問(wèn)題，3分作為合格標(biāo)準(zhǔn)；

C：逆向流程發(fā)生的次數(shù)；

整體環(huán)節(jié)的費(fèi)力度=解決率*解決的費(fèi)力度+未解決率*未解決的費(fèi)力度

6.2 費(fèi)力度收集途徑

1. 用戶反饋：托推薦路由系統(tǒng)觸發(fā)的反饋機(jī)制，聚焦整個(gè)問(wèn)題而非單個(gè)客服；

2. 質(zhì)檢解決力評(píng)分：分四檔打分評(píng)價(jià)；

3. 聽音審查制度：監(jiān)聽通話以直接評(píng)估

6.3 基本的設(shè)計(jì)原則

一致性與豐富入口：盡量保持客服界面與運(yùn)營(yíng)規(guī)范統(tǒng)一，提供多樣化的接入方式；

逐級(jí)提升解決能力：服務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中，用戶感受到處理能力逐步增強(qiáng)，避免無(wú)承諾的無(wú)效轉(zhuǎn)接；

提升單環(huán)節(jié)解決率：設(shè)定智能門戶與人工解決的閾值目標(biāo)；

靈活轉(zhuǎn)接機(jī)制：

• 人工入口顯要：置于智能客服首層或IVR菜單各層級(jí)；
• 綠色通道：已來(lái)訪的用戶直接進(jìn)入到技能組；
• 特定場(chǎng)景快速轉(zhuǎn)人工：適用于高危、高痛點(diǎn)問(wèn)題，用戶明確要求人工介入或升級(jí)專家處理，以及問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間未進(jìn)展的情況；

七、數(shù)字化客服主要任務(wù)：場(chǎng)景化智能客服（數(shù)字化客服體系的效率）

7.1 價(jià)值體現(xiàn)

（1）IVR的自助服務(wù)和以聊天為主的機(jī)器人

主要以“節(jié)約人力成本”為導(dǎo)向，提供簡(jiǎn)單的答案，并且隱藏人工入口。

（2）在線的智能門戶

滿足以下要求：

• 入口易得：所有可能出現(xiàn)問(wèn)題之處明確設(shè)置人工入口，智能覆蓋率反映客服入口覆蓋訂單比例，衡量接入難易程度。
• 以解決問(wèn)題為核心：智能解決能力強(qiáng)則費(fèi)力度低，反之則高于人工直接解決。需整合自然語(yǔ)言理解、信息接入、加工能力等，通過(guò)解決力評(píng)分與解決率量化評(píng)估。
• 快速轉(zhuǎn)人工：設(shè)定解決邊界，無(wú)法解決時(shí)立即轉(zhuǎn)人工（避免攔截用戶），或在首層設(shè)置人工入口，或根據(jù)交互次數(shù)自動(dòng)轉(zhuǎn)接。通過(guò)NPS調(diào)查中“人工服務(wù)易得”評(píng)分衡量轉(zhuǎn)接效率。

7.2 關(guān)鍵模塊

智能客服系統(tǒng)作為問(wèn)題解決框架，融合問(wèn)題預(yù)判、流程引擎、信息接口等組件，調(diào)用聊天機(jī)器人。本質(zhì)上是“信息+流程+權(quán)限+語(yǔ)義理解”策略系統(tǒng)，解決用戶問(wèn)題。

基于“客服歷史記錄+頁(yè)面歷史記錄+線上用戶訴求”，構(gòu)建四大服務(wù)路徑，滿足超過(guò)80%需求。

7.3 場(chǎng)景化客服入口

服務(wù)入口的四種形式：

7.4 智能解決力提升策略

列舉七種提升智能客服解決力的方法：

7.5 智能客服與人工客服滿意度差異解析及優(yōu)化策略

（1）滿意度差異來(lái)源

差距源于客服人員對(duì)信息的線下加工與服務(wù)技巧，即客服工作的復(fù)雜度。

（2）智能滿意度提升策略

要想更好的智能滿意度，推動(dòng)流程、權(quán)限和資源的變化，即接入更多、更細(xì)致的信息，給予智能客服更簡(jiǎn)潔的權(quán)限，建設(shè)更加流程的內(nèi)部工作流程和工單流轉(zhuǎn)流程。

（3）智能滿意度提升目標(biāo)

旨在降低人工服務(wù)率，進(jìn)而節(jié)約成本，而非單純?yōu)楣?jié)約成本。提升智能解決率的兩個(gè)前提：

1. 人工入口明顯；
2. 智能解決下的用戶滿意度明顯低于人工客服處理的用戶滿意度；

（4）用戶接受度差異

用戶對(duì)以下情況更傾向于接受人工應(yīng)答：

1. 信息不足：智能客服沒(méi)有足夠多的信息，不能給到滿意答案，僅作泛化回應(yīng)。

企業(yè)投入信息+員工工作復(fù)雜度（利用培訓(xùn)、表格整理出的系統(tǒng)信息之外的東西提升了自身能力）=人工滿意度；

2. 方案相同：智能與人工方案一致，但人工能提供情緒安撫

企業(yè)投入權(quán)限+員工情緒安撫（自己的語(yǔ)氣、態(tài)度、努力等）=人工滿意度；

3. 客服權(quán)限高：人工客服能立即處理問(wèn)題，無(wú)需用戶等待

企業(yè)投入賠付+員工技巧處理（馬上處理，不需要用戶等待）=人工滿意度；

7.6 關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)機(jī)制

以算法為輔，人工運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)為主。強(qiáng)依賴運(yùn)營(yíng)，且數(shù)據(jù)積累和規(guī)模比較有限。

7.7 語(yǔ)音智能門戶

常分為4類，具體如下：

八、人工解決環(huán)節(jié)：?jiǎn)栴}終結(jié)者與體驗(yàn)增值

8.1 概述

人工解決環(huán)節(jié)涵蓋路由排隊(duì)、首輪處理、升級(jí)處理及評(píng)價(jià)，是問(wèn)題解決的終極防線。

8.2 以共識(shí)為中心的解決流程

分為實(shí)施解決、遲滯處理和風(fēng)險(xiǎn)防范3個(gè)類型，遞進(jìn)關(guān)系。

8.3 基于解決力流程的知識(shí)結(jié)構(gòu)

核心在于識(shí)別用戶場(chǎng)景、確定處理原則、選取方案包，要素包括場(chǎng)景、原則、方案包及方案詳情。

8.4 新模式流程對(duì)人工客服的幫助

8.5 主動(dòng)服務(wù)/銷售/關(guān)懷/挽回的價(jià)值

客服能迅速?gòu)浹a(bǔ)體驗(yàn)短板，提供促進(jìn)成交、增加復(fù)購(gòu)的服務(wù)，價(jià)值可通過(guò)AB測(cè)試衡量。

用戶體驗(yàn)=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)-替換成本

關(guān)鍵在于挖掘流失原因，找出存在問(wèn)題的斷點(diǎn)與觸點(diǎn)，以便制定有效解決方案。

8.6 如何提升人工解決力

用戶尋求客服的目的是解決問(wèn)題，解決程度可分為：

1. 徹底解決：應(yīng)對(duì)常規(guī)問(wèn)題。
2. 部分解決或情緒安撫：在公司資源允許下，提供時(shí)限承諾與兜底方案。
3. 盡力而為：即使問(wèn)題未解決，用戶仍感受到客服努力與共情。

以下3種權(quán)限意味著客服代表用戶調(diào)用公司的權(quán)限，做到追蹤、預(yù)防和止損：

九、客服成本和預(yù)算編制

9.1 計(jì)算客服成本

計(jì)算公式：

客服成本 = 交易量 × 人工服務(wù)率 × 單人工服務(wù)成本 × 消費(fèi)者保障成本

單人工成本不是逐年下降的，原因：

1. 成本波動(dòng)：受彈性需求、服務(wù)等級(jí)影響，不同的彈性要求和服務(wù)級(jí)別下是不同的結(jié)果；
2. 成本上升：?jiǎn)T工素質(zhì)和解決能力在逐年上升，業(yè)務(wù)發(fā)展更快更關(guān)注用戶體驗(yàn)時(shí)要接受服務(wù)成本暫時(shí)比較高；

通過(guò)降低問(wèn)題發(fā)生概率和防止某些權(quán)利濫用來(lái)控制消費(fèi)者保障成本（（指在問(wèn)題的責(zé)任方比較模糊時(shí)，企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)一部分用戶損失或者補(bǔ)償來(lái)表達(dá)對(duì)用戶傷害的歉意所產(chǎn)生的成本））。

9.2 計(jì)算人工服務(wù)率

（1）公式

不能縮短入口來(lái)減少服務(wù)比率，也不能通過(guò)隱藏人工入口來(lái)降低人工服務(wù)率。智能解決率的提升在人工入口明顯的前提下，用解決能力來(lái)逐步提升的。

人工服務(wù)率=服務(wù)率*智能解決率=人工服務(wù)請(qǐng)求量/（訂單量/10000）

人工請(qǐng)求量包含未能接起的數(shù)量和重復(fù)撥打的數(shù)量。

使用該指標(biāo)前，要標(biāo)注好服務(wù)入口的數(shù)量和人工入口的開放程度，目的是為了判斷數(shù)字變化增加導(dǎo)致人工增長(zhǎng)是歸咎于服務(wù)投入還是產(chǎn)品體驗(yàn)變化。

（2）高人工服務(wù)率的痛點(diǎn)

1. 數(shù)字化與線上化不足：用戶費(fèi)力度高，存在痛點(diǎn)、中斷與未知情況，轉(zhuǎn)化率低。
2. 高昂人工成本：擴(kuò)張的時(shí)候企業(yè)處理能力限制發(fā)展，為競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

9.3 客服價(jià)值體現(xiàn)

客服成本并非由客服決定，而是企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的整體努力。

1. 服務(wù)率下降：反映企業(yè)是否重視用戶體驗(yàn)，用戶是否頻繁遇問(wèn)題。
2. 費(fèi)力度與解決力：體現(xiàn)企業(yè)兜底能力與問(wèn)題解決效果。

十、總結(jié)與復(fù)盤

著眼于客服視角，通過(guò)客服案例提供了實(shí)用的產(chǎn)研設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)迭代方法，闡述如何對(duì)客服的價(jià)值進(jìn)行思考，如何重新設(shè)計(jì)客服歷程，如何利用VOC提升體驗(yàn)，如何將用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)融合思考。

唯有跳出運(yùn)營(yíng)看服務(wù)，從客服體驗(yàn)入手，才能更好地揭示客服價(jià)值！