前段時(shí)間Manner的沖突大家都知道了吧？如果是從產(chǎn)品和流程上進(jìn)行優(yōu)化，其實(shí)這種沖突是可以避免的。這篇文章，作者就分享了他的思路和想法，供大家參考。

近日，2場(chǎng)發(fā)生在Manner咖啡店內(nèi)的員工與消費(fèi)者的爭(zhēng)執(zhí)火速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵。

兩起爭(zhēng)端都是因?yàn)轭櫩拖覯anner出餐太慢，顧客溝通后，店員均表示如果等不及可以幫忙退單，顧客認(rèn)為店員態(tài)度太差導(dǎo)致的。目前的結(jié)果是，涉事員工已經(jīng)被Manner 辭退。

關(guān)注了這起事件后，除開(kāi)Manner本身的戰(zhàn)略、管理問(wèn)題外，我思考如果我作為Manner的產(chǎn)品，還可以做什么來(lái)提升顧客體驗(yàn)，避免雙方?jīng)_突？

現(xiàn)在很多點(diǎn)單工作已經(jīng)系統(tǒng)化地交給了機(jī)器，其實(shí)顧客在第一時(shí)間接觸到的服務(wù)往往不是來(lái)源于“人”，而是來(lái)源于“系統(tǒng)”——點(diǎn)單小程序及背后的點(diǎn)單系統(tǒng)。

所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，我觀察、思考了一下，可以做一些什么來(lái)避免這次的沖突。

（前排疊甲：非相關(guān)從業(yè)人員，僅僅作為產(chǎn)品同行發(fā)散一下思考。如有錯(cuò)漏，歡迎大家在評(píng)論區(qū)中給予斧正。）

（沖突當(dāng)然無(wú)法僅依靠產(chǎn)品解決，只是想一些辦法去盡可能避免，不是說(shuō)100%可以避免沖突）

01 沖突根源

可以看出主要的2次沖突，根源是來(lái)自于「顧客期望和實(shí)際結(jié)果不符」。

顧客期望是：我很著急，所以你們當(dāng)然應(yīng)該給我快點(diǎn)出餐。/不就是一杯咖啡，你當(dāng)然應(yīng)該快點(diǎn)出餐。

顧客對(duì)咖啡出品時(shí)間有著不符合實(shí)際的期望，才是本次沖突最根本的原因。

假設(shè)顧客坐在五星級(jí)餐廳內(nèi)等待著山珍海味，他們自然不會(huì)去期望廚師應(yīng)該在X分鐘內(nèi)出餐。

但是Manner的“即點(diǎn)即走”模式讓顧客下意識(shí)地認(rèn)為：Manner出餐就是很快的。

而Manner本身并不是走瑞幸類似的“快咖啡”戰(zhàn)略，而是“快+小眾精品”，所以它們的咖啡制作總是需要一些時(shí)間，無(wú)法與瑞幸的出餐速度相媲美。

所以作為接觸到顧客的第一道“門神”——點(diǎn)單系統(tǒng)，其實(shí)是要肩負(fù)起控制用戶預(yù)期責(zé)任的。

02 點(diǎn)單小程序的設(shè)計(jì)

目前點(diǎn)單小程序內(nèi)已經(jīng)有一些簡(jiǎn)單的控制預(yù)期設(shè)計(jì)，例如：

1.點(diǎn)餐的時(shí)候提醒前方有xx杯，預(yù)計(jì)xx分鐘可取餐。（特殊說(shuō)明隱藏在感嘆號(hào)內(nèi)，其實(shí)沒(méi)事別人也不會(huì)點(diǎn)，做了又好像沒(méi)做的設(shè)計(jì)。）

2.部分現(xiàn)場(chǎng)制作的咖啡，會(huì)提醒“到店制作”

但除此以外，暫時(shí)還沒(méi)發(fā)現(xiàn)更多的能控制用戶期望值的設(shè)計(jì)了。

可以看出，這些設(shè)計(jì)對(duì)于特別著急點(diǎn)餐的顧客，很難注意到這些細(xì)節(jié)提示。

但其實(shí)我也完全理解為什么關(guān)于這塊設(shè)計(jì)內(nèi)容如此少。雖然不可過(guò)高提升用戶期望，但也不可以把用戶期望值降得太低。

前者會(huì)讓顧客產(chǎn)生不合理預(yù)期，后者則會(huì)趕跑顧客。

“做一杯咖啡居然要這么久？算了算了，我還是去看看別人家吧?！?/p>

所以對(duì)于高峰期和非高峰期的設(shè)計(jì)，我們可以取一些折中的優(yōu)化辦法：

1.高峰期時(shí)間段，在算法上留足充裕的出餐時(shí)間。

2.高峰期時(shí)間段，優(yōu)先分配附近訂單量更少的門店，引導(dǎo)顧客去其他門店。

3.預(yù)計(jì)等待時(shí)間超過(guò)xx分鐘，在顧客點(diǎn)擊下單時(shí)，彈出二次提示，提醒顧客可能等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

4.到店制作、自帶杯咖啡，可以利用距離檢測(cè)功能，如距離較遠(yuǎn)，則提示顧客需要到店后再下單。如此可以避免顧客認(rèn)為自己早就下單了，但出餐時(shí)間過(guò)慢的問(wèn)題。

或在算法上留足充裕的出餐時(shí)間、或增加明顯的提示。

03 點(diǎn)單系統(tǒng)邏輯優(yōu)化

除了與C端客戶直接接觸的點(diǎn)單小程序外，其實(shí)在門店的點(diǎn)單系統(tǒng)也是可以做優(yōu)化的。這里我們分為兩個(gè)時(shí)間段去看：顧客下單前、顧客下單后。

顧客下單前

爆單發(fā)生后，并檢測(cè)到門店面臨供應(yīng)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止新顧客的下單行為，或引導(dǎo)分流。

1）自動(dòng)分配空閑門店

檢測(cè)到當(dāng)前門店累計(jì)訂單數(shù)超過(guò)xx單后，在顧客下單時(shí)默認(rèn)引導(dǎo)其他門店。這是上面也有提到的辦法。

2）自動(dòng)/手動(dòng)關(guān)閉線上點(diǎn)單功能

因?yàn)辄c(diǎn)單小程序并不需要直接到店點(diǎn)餐，顧客對(duì)當(dāng)前的累計(jì)單數(shù)是缺失具體感知的，所以當(dāng)超出了當(dāng)前門店可完成訂單量時(shí)，應(yīng)及時(shí)為該門店、或由門店員工手動(dòng)關(guān)閉線上點(diǎn)單功能，避免過(guò)度積壓導(dǎo)致無(wú)法完成訂單，對(duì)顧客體驗(yàn)造成損害。

顧客下單后

門店已經(jīng)爆單了，且已經(jīng)有一定數(shù)量的顧客下單，在門店等待一段時(shí)間了怎么辦？此時(shí)顧客已經(jīng)為等咖啡付出了“時(shí)間成本”，僅依靠退單方案可能并不足以讓顧客的情緒得到撫平。

部分顧客此時(shí)更在意的是被付出的時(shí)間成本，覺(jué)得自己“被冷落”“未受到尊重”。所以退單可以作為方案，但不能作為唯一方案解決。

以下是一些優(yōu)化點(diǎn)：

1）積分、優(yōu)惠券贈(zèng)送

這也是很多人有提到的辦法，既然久不出餐，那么可以給一些優(yōu)惠券給顧客撫慰情緒，也是避免雙方?jīng)_突，導(dǎo)致今天公關(guān)事件的好辦法。

觀察到Manner本身就有積分商城，所以贈(zèng)送一些積分應(yīng)當(dāng)不是難事。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)成本不會(huì)特別大，同時(shí)對(duì)于顧客來(lái)講也算是一種心理的撫慰。

2.自動(dòng)轉(zhuǎn)外賣單功能

兩起沖突中，一位顧客提到“自己快遲到了”，另外一位則提到“要趕不上飛機(jī)”。

對(duì)于趕不上飛機(jī)的顧客，可以使用上面的自動(dòng)轉(zhuǎn)單功能，轉(zhuǎn)到機(jī)場(chǎng)店，或機(jī)場(chǎng)附近門店，詢問(wèn)顧客是否可以先去機(jī)場(chǎng)，到了可以在附近就近取到咖啡，為顧客節(jié)省時(shí)間。

對(duì)于另外一位顧客，則可以詢問(wèn)是否轉(zhuǎn)外賣單，顧客可以先去上班，或先到達(dá)目標(biāo)地點(diǎn)，隨后由門店負(fù)責(zé)配送費(fèi)用，直接為顧客配送到指定地點(diǎn)。

此處涉及到包裝和配送成本，可以在迫不得已時(shí)允許門店使用，并采用類似“備用金”的方案，先使用后報(bào)銷，核查門店的使用情況是否合理。

重要的是為顧客解決問(wèn)題，既然顧客不認(rèn)同，覺(jué)得今天無(wú)論如何得喝到一杯咖啡，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有對(duì)應(yīng)策略解決和撫平顧客情緒。

04 結(jié)束語(yǔ)

其實(shí)門店爆單已經(jīng)是司空見(jiàn)慣的情況，我自己也經(jīng)歷過(guò)就不下4、5次。記憶猶新的是瑞幸醬香白酒咖啡出來(lái)后，幾乎每個(gè)門店都是爆滿的狀態(tài)，那幾天真的點(diǎn)個(gè)咖啡都困難。

這些情況，大部分都是可以預(yù)見(jiàn)的。例如上新品、出聯(lián)名款、早高峰等。對(duì)于這些可以預(yù)見(jiàn)的情況，我個(gè)人認(rèn)為相關(guān)負(fù)責(zé)人員其實(shí)是可以觀測(cè)到，并制定對(duì)應(yīng)方案的。

所以對(duì)于爆單情況沒(méi)有制定合理的兜底方案，也是企業(yè)在本次事件中的疏忽。

通過(guò)這次事件，我也提示了自己，多去現(xiàn)場(chǎng)看看。不要將所有的溝通解釋工作都?jí)旱揭痪€身上，他們也真的很辛苦。

以上就是我作為一個(gè)業(yè)界外人的簡(jiǎn)單思考，歡迎大家一起交流、探討。