本文通過(guò)生動(dòng)的案例介紹了用戶(hù)體系的構(gòu)建方法，包括用戶(hù)畫(huà)像、標(biāo)簽和分層等概念，并探討了用戶(hù)研究的重要性和方法。無(wú)論你是市場(chǎng)分析師還是產(chǎn)品經(jīng)理，這篇文章都將提供你優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)所需的用戶(hù)洞察策略。

一、如何理解用戶(hù)體系

有這么一個(gè)問(wèn)題：如果你朋友讓你給他介紹女朋友，你會(huì)怎么做？
接下來(lái)我們一起看一下小明和他朋友的對(duì)話(huà)，看看和你的解決方案是否一樣
朋友：“你能給我介紹一個(gè)女朋友嗎？”
小明：“那你喜歡什么樣的女孩子？”
朋友：“漂亮的！”
小明：“那具體長(zhǎng)什么樣的？”
朋友：“身高165CM、體重50KG、皮膚白皙的、頭發(fā)黑黑的、眼睛是雙眼皮……”
小明：“那可以，我有個(gè)朋友，介紹給你！”
朋友：“謝謝哈！”

我想大多數(shù)人的做法和小明一樣，都是先了解小明的具體訴求，如身高、體重的具體信息，那么我們照著這具體的信息尋找，就會(huì)大概率找到朋友喜歡的女孩子。

通過(guò)這個(gè)案列我們可以看到“一個(gè)漂亮的女孩子”其實(shí)就是一個(gè)抽象的畫(huà)像，而“身高165CM、體重50KG、皮膚白皙的、頭發(fā)黑黑的、眼睛是雙眼皮”就是具象的用戶(hù)標(biāo)簽，而通過(guò)這些標(biāo)簽我們就可以將不同的人進(jìn)行分層，比如高的人群：身高165cm及以上;中等身高人群：155cm-165cm;身高低的人群：155cm以下的。

所以我們簡(jiǎn)單的得出一個(gè)定義就是用戶(hù)體系是我們對(duì)用戶(hù)的各種信息，進(jìn)行歸類(lèi)、總結(jié)后形成的邏輯化呈現(xiàn)，是用畫(huà)像、標(biāo)簽去構(gòu)建分群的體系。而構(gòu)建用戶(hù)體系的前提條件是遇到有關(guān)用戶(hù)的問(wèn)題、能收集到用戶(hù)的信息。

看到這里我想大家已經(jīng)對(duì)用戶(hù)體系了一定的認(rèn)知。接下來(lái)我將為大家進(jìn)行可以詳細(xì)的介紹。

二、用戶(hù)體系的組成部分

1. 用戶(hù)畫(huà)像

用戶(hù)畫(huà)像是構(gòu)成一個(gè)用戶(hù)的虛擬體，可以幫助我們達(dá)成對(duì)用戶(hù)的共識(shí)

正如我們?cè)诿枋鑫覀兊挠脩?hù)畫(huà)像時(shí)，我們通常會(huì)用場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行描述：他經(jīng)常上課，同時(shí)自己一個(gè)人住在一個(gè)20平米的單間，經(jīng)常穿著優(yōu)衣庫(kù)的衣服，經(jīng)常拿著iPhone11，偶爾打王者和吃雞，定位經(jīng)常出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)公司附近，經(jīng)常在抖音上發(fā)布學(xué)習(xí)視頻，并且常在12點(diǎn)以后睡覺(jué)。

由此我們可以描述出這么一個(gè)畫(huà)像：他可能是一個(gè)25歲左右，在互聯(lián)網(wǎng)公司上班，月薪在15K，房租3K，每月余5K，對(duì)穿著要求不高，愛(ài)買(mǎi)優(yōu)衣庫(kù)，喜歡iphone，偶爾打王者榮耀或吃雞，睡覺(jué)一般在12點(diǎn)以后，喜歡在抖音發(fā)布知識(shí)視頻。

這就是用戶(hù)畫(huà)像，不難發(fā)現(xiàn)，本質(zhì)上我們是在嘗試用抽象的語(yǔ)音描述一個(gè)具體的用戶(hù)。

2. 用戶(hù)標(biāo)簽

用戶(hù)標(biāo)簽是構(gòu)成用戶(hù)畫(huà)像的核心元素，通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的字段來(lái)描述用戶(hù)，形成一個(gè)具象行為的用戶(hù)，是將用戶(hù)在平臺(tái)內(nèi)產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)，分析提煉后形成具有差異性特征的形容詞。如：

性別：男
年齡：25歲
職業(yè)：產(chǎn)品經(jīng)理
月薪：15K
住房：租房、單間
愛(ài)好：王者榮耀/吃雞、
手機(jī)：ipone
習(xí)慣：熬夜
…..

3. 用戶(hù)分層/分群

用戶(hù)分層/分群的就是根據(jù)用戶(hù)的特征進(jìn)行分層/分群。
如下圖所示，我們可以首次打開(kāi)但沒(méi)有登錄注冊(cè)的用戶(hù)定義為新增用戶(hù)；已經(jīng)登錄注冊(cè)但沒(méi)有下單對(duì)的用戶(hù)定義為普通用戶(hù)；對(duì)于已經(jīng)下單但還沒(méi)支付的用戶(hù)定義為意向客戶(hù)；對(duì)于初次購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)定義為付費(fèi)用戶(hù)；對(duì)于多次購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)可以定義為忠實(shí)用戶(hù)。

我們可以看到不同類(lèi)型的用戶(hù)其狀態(tài)和需求不一樣，因此其運(yùn)營(yíng)策略也不一樣。如對(duì)于首次打開(kāi)的用戶(hù)我們要引導(dǎo)其注冊(cè)和登錄；對(duì)于已經(jīng)注冊(cè)和登錄沒(méi)有下單的用戶(hù)，我們要去看用戶(hù)是卡在那個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致用戶(hù)不下單。

本質(zhì)上用戶(hù)體系是進(jìn)行用戶(hù)分群，然后把每個(gè)群體獨(dú)立成一個(gè)畫(huà)像，并且每個(gè)群體怎么分的，把對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽打上。

三、用戶(hù)研究與洞察

用戶(hù)研究是構(gòu)建用戶(hù)體系的第一步。而用戶(hù)調(diào)研是獲取用戶(hù)需求、偏好、行為和反饋的重要手段，他可以幫助我們更好的理解用戶(hù)，做出更明智的決策

常見(jiàn)的用戶(hù)調(diào)研方式有：用戶(hù)訪(fǎng)談、調(diào)查問(wèn)卷、可用性測(cè)試、AB測(cè)試。

1. 用戶(hù)訪(fǎng)談

用戶(hù)訪(fǎng)談通常包括焦點(diǎn)小組訪(fǎng)談和1V1面對(duì)面訪(fǎng)談兩種形式。

• 焦點(diǎn)小組訪(fǎng)談：通常是3到12個(gè)人組成一個(gè)組，引導(dǎo)他們按照設(shè)定的主題進(jìn)行討論，獲得反饋.
• 1V1面對(duì)面訪(fǎng)談：與用戶(hù)進(jìn)行1對(duì)1深入對(duì)話(huà)，獲得更深層次的間接和反饋。

用戶(hù)訪(fǎng)談優(yōu)勢(shì)是能更深入的了解用戶(hù)需求，但是同時(shí)也可能會(huì)存在受訪(fǎng)者的偏見(jiàn)影響，同時(shí)成本和時(shí)間都較高，很難覆蓋大面積用戶(hù)。非飛上適合在產(chǎn)品處于創(chuàng)意階段，未來(lái)發(fā)之前，可通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談來(lái)驗(yàn)證自己的想法，或著如在做很多B端系統(tǒng)時(shí)如OA系統(tǒng)，是通過(guò)業(yè)務(wù)訪(fǎng)談，可以快速的了解業(yè)務(wù)流程和規(guī)則。

2. 問(wèn)卷調(diào)查

通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷收集定量數(shù)據(jù)，可以快速了解大量用戶(hù)的一般態(tài)度和行為。
其優(yōu)勢(shì)在于成本較低，可以快速收集大量數(shù)據(jù)，有利于量化分析；缺點(diǎn)是可能存在非相應(yīng)偏差，用戶(hù)可能不誠(chéng)實(shí)或隨意回答，缺乏深度。
另外個(gè)人建議可以在針對(duì)一些特殊群體進(jìn)行高效測(cè)試時(shí)，可以采用問(wèn)卷調(diào)查。

比如我們做了一款針對(duì)大學(xué)生的教育產(chǎn)品，就可以到一個(gè)大學(xué)，讓大家在固定的時(shí)間里填寫(xiě)問(wèn)卷。這樣我們就可以快速地獲得大量有用的信息。

3. 可用性測(cè)試

可用性測(cè)試是指邀請(qǐng)用戶(hù)在受控環(huán)境中使用產(chǎn)品，通過(guò)觀察用戶(hù)行為，對(duì)其進(jìn)行定性判斷。例如當(dāng)我們上線(xiàn)了一個(gè)產(chǎn)品中的一個(gè)核心板塊，但我們確實(shí)對(duì)它沒(méi)有太大的把握，我們就可以用可用性測(cè)試去深入去研究。

在互聯(lián)網(wǎng)公司中最常見(jiàn)的作法是，直接讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)以外的同事來(lái)使用自己的軟件，然后我們?cè)谏磉呌^察他在使用時(shí)的行為。在操作完成之后，再訪(fǎng)問(wèn)他的感受。

如我們上線(xiàn)了返利系統(tǒng)，我們就會(huì)在旁邊負(fù)責(zé)觀看配置規(guī)則的用戶(hù)是怎么配置的，從中去觀察，用戶(hù)在配置規(guī)則會(huì)遇到哪些問(wèn)題，從而我們?nèi)?yōu)化解決問(wèn)題

4. AB測(cè)試

AB測(cè)試是指對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的兩個(gè)或多個(gè)版本進(jìn)行測(cè)試，最后看哪個(gè)版本的效果好。

一般來(lái)說(shuō)AB測(cè)試要求我們有一定量的用戶(hù)數(shù)，才能得到有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)。比如我們有100萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，就可以隨機(jī)選20萬(wàn)的用戶(hù)進(jìn)行AB測(cè)試，給10萬(wàn)用戶(hù)上A版本，另外10萬(wàn)用戶(hù)上B版本。

不難發(fā)現(xiàn)，雖然AB測(cè)試效果顯著，但它的要求是很高。首先你要有一定量的用戶(hù)，其次，你的團(tuán)隊(duì)需要能支持兩個(gè)版本運(yùn)營(yíng)或開(kāi)發(fā)工作