本文深入探討如何優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，及時(shí)有效地轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，并從中分析用戶體驗(yàn)對未來商業(yè)成功的關(guān)鍵作用。

一、小藍(lán)與??客服的對話

和小伙伴們探討了關(guān)于人工客服和 AI 智能客服的話題。

小藍(lán)分享了他與智能客服的對話經(jīng)歷，從他的聊天截圖里面能看到，他多次發(fā)送消息請求人工客服對接。

因?yàn)??智能客服無法解答疑惑，于是有了后續(xù)的 2 次對話。

第一次對話：

小藍(lán)發(fā)送：“轉(zhuǎn)人工”

??智能客服回復(fù)：“因?yàn)槟鷽]有描述問題，不能為您尋找專業(yè)的客服，您可以再和我描述一下您的問題。…巴拉巴拉?！?/p>

小藍(lán)以為自己沒有發(fā)送正確的提示詞，于是進(jìn)行了第二次對話。

第二次對話：

小藍(lán)發(fā)送：“人工客服”

??智能客服回復(fù)：“因?yàn)槟鷽]有描述問題，不能為您尋找專業(yè)的客服，您可以再和我描述一下您的問題。…巴拉巴拉?！?/p>

小藍(lán)再次收到??客服的回復(fù)，與第一次回復(fù)內(nèi)容相同。

當(dāng)小藍(lán)面臨問題時(shí)，平臺??客服無法解決小藍(lán)的問題，平臺也沒有轉(zhuǎn)接人工客服???♂?的機(jī)制。問題得不到解決，小藍(lán)感到很絕望。

二、問題診斷

1、分析用戶行為

行為1：尋求??智能客服的幫助

• 發(fā)生狀況：小藍(lán)遇到問題，需要平臺幫忙解決。
• 用戶期望：期望??智能客服可以解答疑惑。
• 反饋結(jié)果：??智能客服無法有效識別問題，無法解答。

行為2：尋求人工客服???♂?的幫助

• 發(fā)生狀況：??智能客服無法解答疑惑。
• 用戶期望：期望可以通過轉(zhuǎn)人工客服???♂?解答疑惑。
• 反饋結(jié)果：系統(tǒng)無法轉(zhuǎn)人工客服???♂?。

小藍(lán)兩次向平臺尋求幫助，平臺沒有給予有效的反饋，小藍(lán)的問題未得到解決，未達(dá)到用戶的期望。

2、分析問題

1）分析背景

企業(yè)與顧客之間是一種供求關(guān)系，更具體地說是賣方與買方的關(guān)系。

企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)以滿足顧客的需求，而顧客則通過購買這些產(chǎn)品或服務(wù)來滿足自己的需求或解決問題。

這種關(guān)系基于價(jià)值交換，是市場經(jīng)濟(jì)中最基本的互動形式之一。良好的企業(yè)與顧客關(guān)系能夠促進(jìn)顧客滿意度和忠誠度，進(jìn)而影響企業(yè)的長期成功和市場份額。

2）定位問題

根據(jù)小藍(lán)咨詢客服???♂?的流程，存在兩個(gè)問題：

問題1：機(jī)器人???自動回復(fù)，無法識別顧客的問題，不能給到準(zhǔn)確的需求回復(fù)。

問題2：轉(zhuǎn)接人工客服???♂?失敗。

這也是讓小藍(lán)感到很絕望的原因。

假如是發(fā)生在顧客選購商品環(huán)節(jié)，顧客在咨詢服裝的尺碼準(zhǔn)確性、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨政策、價(jià)格與優(yōu)惠、商品圖片與描述、用戶評價(jià)、物流速度等這些較為關(guān)注的內(nèi)容。

客服???♂?如果無法快速且準(zhǔn)確地解答顧客的疑惑，那么顧客就很難判斷服裝是不是符合自己的需求期望，很有可能不會去購買這件衣服。

對商家而言，沒有很好地改善客服系統(tǒng)與顧客對接的流程的話，商家就會損失很多像小藍(lán)這樣的顧客，因此減少了新客轉(zhuǎn)化率和下單成交率。

3）建議優(yōu)化方案

就目前大部分企業(yè)的客服系統(tǒng)而言，無法完全通過???智能客服解決所有顧客的問題。那么，可以拆分成兩塊來整合優(yōu)化。

??解決環(huán)節(jié)1：???智能客服處理FAQ（常見問題解答）

收集用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中可能遇到的常見問題及其對應(yīng)的答案。

旨在為用戶提供快速自助解決問題的途徑，提高用戶體驗(yàn)，同時(shí)減少客服部門的壓力。

FAQ通常出現(xiàn)在網(wǎng)站的幫助中心、APP的客服模塊或是產(chǎn)品說明書上。

應(yīng)用這個(gè)場景，可以將簡單重復(fù)性的問題交給???智能客服，當(dāng)識別到顧客的常見問題，可以快速回復(fù)解答。

??解決環(huán)節(jié)2：人工客服???♂?處理非常見問題

???智能客服無法識別顧客的問題時(shí)，可以自動回復(fù)顧客并指引回復(fù)“轉(zhuǎn)人工客服”。

當(dāng)顧客發(fā)送【轉(zhuǎn)人工客服】的時(shí)候，將這個(gè)顧客自動轉(zhuǎn)接給指定的人工客服???♂?，系統(tǒng)自動彈出消息，提示“某某人工客服???♂?將為您服務(wù)”。

此時(shí)，人工客服???♂?操作快捷回復(fù)“稍等下，我迅速看下上面的聊天問題”，了解顧客疑問后，能有針對性地快速解答顧客的疑惑。

有效地結(jié)合???智能客服與人工客服???♂?的能力，提高售前環(huán)節(jié)的顧客問題解決的效率。

小藍(lán)的問題能快速得到解決，小藍(lán)的體驗(yàn)感受就是好的，企業(yè)就能獲得無數(shù)個(gè)像小藍(lán)這樣的顧客的“芳心”啦。

4）解決思路：用戶體驗(yàn)就是商機(jī)

越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始意識到，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是一個(gè)重要且持續(xù)的竟?fàn)巸?yōu)勢。不僅僅對網(wǎng)站是這樣，對所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)都是如此。

用戶體驗(yàn)形成了客戶對企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。

簡而言之，如果用戶得到一次不好的體驗(yàn)，他們將不再回來，而且企業(yè)不會有太多的“第二次機(jī)會“去糾正它。

三、企業(yè)還可以改進(jìn)客服對接流程哪些環(huán)節(jié)？

針對小藍(lán)遇到的情況，商家還可以從以下 7 個(gè)方面改進(jìn)客服對接流程，以提升客戶體驗(yàn)，從而有助于提高新客轉(zhuǎn)化率、訂單成交率和復(fù)購率。

1.優(yōu)化AI客服轉(zhuǎn)人工機(jī)制

開發(fā)并完善智能識別“轉(zhuǎn)人工”請求的功能，確保當(dāng)用戶明確表示需要人工客服時(shí)，系統(tǒng)能快速響應(yīng)并提供人工服務(wù)選項(xiàng)，而不是繼續(xù)循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。

2.建立有效的問題分類引導(dǎo)

在用戶接入客服系統(tǒng)之初，通過設(shè)置智能引導(dǎo)問題或選項(xiàng)菜單，幫助用戶快速分類問題類型，同時(shí)收集足夠的信息以便更準(zhǔn)確地分配至相關(guān)專業(yè)客服人員。

3.提升AI客服解決問題的能力

持續(xù)訓(xùn)練AI客服，擴(kuò)大其知識庫，提高問題解決的準(zhǔn)確性和效率，減少必須轉(zhuǎn)人工處理的場景。

4.設(shè)立緊急/特殊情況通道

對于反復(fù)請求人工服務(wù)的用戶，提供快速通道或特殊標(biāo)記，確保這部分用戶能夠被優(yōu)先轉(zhuǎn)接到人工客服，避免用戶等待過長而產(chǎn)生不滿。

5.人工客服質(zhì)量與效率

加強(qiáng)人工客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)培訓(xùn)，確保客服人員能高效、專業(yè)地解決用戶問題。同時(shí)，采用績效考核和激勵機(jī)制提升客服的積極性和服務(wù)質(zhì)量。

6.收集反饋與持續(xù)優(yōu)化

對用戶與客服互動的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，收集用戶反饋，定期評估客服系統(tǒng)的效能，針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行快速迭代和優(yōu)化。

7. 透明化轉(zhuǎn)人工流程

在用戶首次嘗試轉(zhuǎn)人工時(shí)，告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間或提供人工客服服務(wù)的時(shí)間段，增加用戶對流程的了解與耐心。

通過這些措施，商家不僅能夠提升客服體驗(yàn)，還能有效增強(qiáng)用戶的信任和滿意度，間接促進(jìn)業(yè)務(wù)的正向增長。